Long
Trước tiên Chi nhánh cần thành lập phòng thẻ riêng cho mình để có thể đưa ra và áp dụng những chiến lược, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho chi nhánh thật sự hiệu quả nhằm cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn.
3.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ. * Tăng cường công tác marketing
Có thể khẳng định rằng thẻ không phải là một dịch vụ mà bất cứ tổ chức nào muốn là thực hiện được ngay bởi điều kiện triển khai không hề dễ dàng. Bởi trước hết đây là một dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải có đầu tư lớn về hạ tầng công nghệ, mạng lưới cũng như nhân sự. Bên cạnh đó, những thành viên lâu năm nhất trong lĩnh vực dịch vụ này đều là những ngân hàng giàu tiềm lực và kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng tại thị trường Việt Nam. Điều này đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ là vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, thẻ vẫn là một dịch vụ vô cùng hấp dẫn đối với nhiều ngân hàng.
Cho tới nay, thẻ đã không còn quá xa lạ với người dân. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn còn rất hạn chế. Trong thời gian tới, chi nhánh phải có một kế hoạch marketing cụ thể với một chương trình hoạt động rõ ràng và tỉ mỉ hơn. Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát và các chương trình khuyến mại để thu hút lượng khách hàng và đáp ứng tốt các nhu cầu của họ.
Ngoài các hoạt động marketing cụ thể, cần có bộ phận marketing chuyên về thẻ. Các cán bộ, nhân viên của bộ phận này ngoài nghiệp vụ chuyên môn về thẻ vững vàng, còn phải có kiến thức tổng hợp về các lĩnh vực khác, có khả năng thống kê, dự báo, phân tích một cách logic và khoa học để có thể đưa ra những chiến lược marketing về thẻ thích hợp nhất. Việc phối hợp đồng bộ phận marketing về thẻ và các bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống, thống nhất trong việc triển khai thực hiện những kế hoạch khuyếch trương, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.
* Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp
Cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm được lượng khách hàng của mình, quy mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp hợp lý, linh hoạt. Ví dụ như đối tượng khách hàng mục tiêu là những người làm việc trong một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, hàng không, tài chính – ngân hàng, làm việc trong các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, người nước ngoài
cư trú và không cư trú tại Việt Nam nên các loại thẻ đưa ra không chỉ có hạn mức lớn mà còn phải đẹp về hình thức và tiện dụng ở cả trong nước và nước ngoài.
* Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ
Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanh nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Ví dụ như với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các chương trình giới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức.
Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, panô, áp phích trên đường phố, khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại… Thế mạnh của hình thức này là thu hút được sự chú ý của nhiều người. Tuy nhiên, chi phí cho mỗi lần quảng cáo là không nhỏ, nên ngân hàng có thể kết hợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm của các đại lý mà tiết kiệm chi phí. Điều này đang được ngân hàng ANZ kết hợp với Đài tiếng nói Việt Nam, NHNo&PTNT phối hợp cùng Đài truyền hình Hà Nội tổ chức các sân chơi có liên quan trực tiếp đến thẻ ATM và các phương thức thanh toán bằng thẻ để từ đó quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm của mình.
Hợp tác với các trường đại học để tổ chức các buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinh viên về thẻ. Sinh viên là tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại, là khách hàng tiềm năng của ngân hàng và cũng là cầu nối đưa những kiến thức về thẻ đến các đối tượng khác.
Đa dạng hoá các hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với từng nghiệp vụ, từng loại thẻ, phải có một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng. Từ đó, nâng lên thành những quyển Cẩm nang về thẻ của Ngân hàng, phát hành rộng rãi nhưng có chọn lọc để thông tin đến được
với người cần đến, và chính khách hàng là một kênh truyền tin, một kênh marketing đặc biệt hiệu quả.
Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạng Internet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Đẩy mạnh khuyến mại bằng việc phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng hay tăng giá trị giải thưởng khi khách hàng mở thẻ tại ngân hàng. Ngân hàng công thương đã đưa ra giải thưởng lớn nhất cho khách hàng phát hành thẻ của hệ thống ngân hàng này là 5 cây vàng SJC cùng hơn 1000 giải thưởng có giá trị khác; NHTMCP Quốc tế đưa ra giải thưởng là chuyến du lịch châu Âu…
* Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm.
Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều, và rất khác nhau, liên quan đến độ tuổi, thu nhập, trình độ … nên muốn mở rộng khách hàng thì phải phát hành thêm nhiều loại thẻ nữa. Đưa ra cho khách hàng nhiều thương hiệu thẻ khác nhau như: Connect 24 của Vietcombank, Partner của Incombank, Plus của NHTMCP Quốc tế… Với những sản phẩm đang triển khai, ngân hàng cần gia tăng các tiện ích bổ sung để khách hàng thấy không nhàm chán, thông qua các hình thức: thẻ liên kết, thẻ đa năng …nhằm tối ưu hoá các công dụng của thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ đối với thẻ. Với những sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần marketing để khách hàng thấy rõ những điểm mới của nó, những giá trị nổi bật riêng có.
Sản phẩm của ngân hàng là vô hình. Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà nó mang lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng khi khách hàng sử dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với hình dáng, màu sắc, và chất liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông hiện đại, dáng vẻ sang trọng … dường như cũng là dấu hiệu của một sản phẩm, dịch vụ tốt.
* Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng
Trong những năm tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ và ứng dụng các phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa những tồn tại về mặt kĩ thuật đồng thời tiếp cận những công nghệ mới, tiên tiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO với luật chơi quốc tế và sự cạnh tranh khốc liệt.
- Thanh toán thẻ theo chuẩn EMV.
- Tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ về một hệ thống. Hỗ trợ tự động một số dịch vụ qua hệ thống call – center
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng được một sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cho bản thân mình và cho cả khách hàng.
* Tối ưu hoá các tính năng của ATM
Một là làm sao để giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM. Vì đa số các ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền và quản lý. Nhưng mỗi một khu vực đặt ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định thì sẽ tối ưu hoá được hoạt động của ATM. Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mất đi các khoản phí do các giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ được lòng tin của khách hàng.
Hai là sự cố kĩ thuật của ATM. Đây không phải là trường hợp hiếm gặp. Ví dụ như khách hàng chưa rút tiền xong thì đã bị trừ …hoặc đang giao dịch thì bị báo lỗi. Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thường xuyên sẽ tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng. Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo
dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/ lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ba là nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện thời của ATM như nâng cao hạn mức rút tiền tối đa một ngày, số giao dịch tối đa một ngày, bố trí ATM hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới ATM ở các địa phương sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng. Ngoài ra, ngân hàng cũng đa dạng hoá các loại tiền tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán billing qua ATM… Đặc biệt là ngân hàng cũng dần đưa vào sử dụng tính năng gửi tiền trực tiếp vào tài khoản qua ATM ở một số khu vực nhất định.
* Thành lập bộ phận kĩ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ.
Bộ phận này sẽ hỗ trợ xác định loại ATM, phát triển các tiện ích mới cho ATM theo hướng cập nhật, kiểm soát toàn bộ hệ thống ATM, triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lưới, đặc biệt là ứng dụng những máy móc đặc biệt để tăng cường tính bảo mật, sao lưu và phục hồi, phát triển …
Bộ phận này sẽ phối hợp và chịu sự chỉ đạo của trung tâm công nghệ thông tin của ngân hàng và giữa các ngân hàng để thống nhất trong việc quản lý ATM, tạo tính đồng bộ toàn hệ thống, có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát và sửa chữa, phục hồi ngay khi xảy ra sự cố.
Cán bộ của bộ phận này phải am hiểu về máy móc kĩ thuật, đặc biệt là các loại máy mới, phải cập nhật những thông tin về vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồng thời phải am hiểu về thẻ, ATM …. để hỗ trợ, phối hợp hoạt động và tư vấn cho phòng thẻ; đề xuất các ứng dụng mới cho thẻ