2.3.2.1. Hạn chế
* Nguy cơ mất vị thế và thị phần về dịch vụ thẻ: Qua phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ 2008-2010, cho thấy năm 2010 số lượng thẻ phát hành, số lượng ĐVCNT và lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ giảm sút so với năm 2008 và 2009 do VCB Thăng Long nằm trên địa bàn có nhiều các chi nhánh ngân hàng với khả năng cạnh tranh và mức độ nhạy bén trong hoạt động kinh doanh thẻ đã lôi kéo khách hàng bằng các chương trình khuyến mại trong hoạt động marketing.
* Hệ thống ATM và ĐVCNT của VCB vẫn gặp nhiều sự cố, gây phiền toái cho khách hàng
- Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn, trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này hạn chế việc sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
- Do nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ ứng dụng công nghệ cao nên đôi khi công tác giải quyết các giao dịch thẻ lỗi còn chậm trễ do phải phụ thuộc vào hệ thống.
- Công tác xây dựng kế hoạch vật tư trang thiết bị, phân bổ máy ATM để đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho toàn hệ thống còn chưa kịp thời do phụ thuộc vào kế hoạch mua sắm nên không đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh.
- Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi như gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM, gian lận thông đồng với các ĐVCNT…, thì gần đây còn xuất hiện và gia tăng loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM… Trước tình hình đó, không những hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới của Vietcombank phải trở nên thận trọng hơn mà công tác bảo vệ an ninh, an toàn cho hệ thống cũng đòi hỏi phải nâng cao hơn rất nhiều, kéo theo nhiều chi phí và nhân lực, cũng như gia tăng lo ngại trong khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động thẻ nói riêng và hình ảnh của ngân hàng nói chung.
* Phí và lãi của ngân hàng áp dụng trong hoạt động thanh toán còn cao :
Đối với thẻ tín dụng, hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu đồng, cao nhất là 300 triệu đồng, trong khi đó nếu khách hàng muốn sử dụng thẻ phải ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó còn phải nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra soát…Điều này làm hạn chế đối tượng sử dụng thẻ một phần do thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán.
Việc tính phí và lãi của thẻ tín dụng còn nhiều chỗ chưa thật sự hướng tới khách hàng.
* Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn: Mặc dù có sự gia tăng hàng năm nhưng so với chi nhánh ngân hàng khác thì số lượng các ĐVCNT và ATM còn ít và tăng trưởng chậm. Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM là rất lớn, đặc biệt từ khi liên minh thẻ được thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Những hạn chế trong dịch vụ thẻ VCB Thăng Long xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:
* Nguyên nhân chủ quan
a. Công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu
Về cơ sở vật chất tuy là chi nhánh cấp một nhưng hiện nay VCB Thăng Long chưa có phòng thẻ riêng. Khối lượng công việc nhiều nhưng nhân sự còn quá ít thiếu kinh nghiệm, việc đào tạo cán bộ để đáp ứng công việc còn thiếu đồng bộ.
Việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại chi nhánh chủ phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ lại phải yêu cầu đạt tiêu chuẩn quốc tế để có thể tích hợp tổng thể và kết nối trực tuyến với các TCTQT. Cơ sỏ hạ tầng kỹ thuật công nghệ thẻ của VCB cũng khá hiện đại so với trong thị trường thẻ Việt Nam nhưng vẫn cần được đầu tư cập nhật hoàn thiện thường xuyên phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế để hạn chế tình trạng từ chối thanh toán của thẻ đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Các lỗi kỹ thuật xảy ra đối với hệ thống ATM hay với các máy EDC trong quá trình cấp phép giao dịch thẻ tín dụng tuy được sửa chữa, khắc phục nhưng vẫn gây ảnh hưởng đến uy tín của dịch vụ thanh toán thẻ của VCB làm suy giảm niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB nói chung.
chất lượng dịch vụ
Nguồn nhân lực cho hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và dịch vụ thẻ nói chung của VCB còn mỏng, tuy có được quan tâm đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp với tốc độ phát triển của các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Hầu hết các cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Các cán bộ làm công tác thanh toán thẻ có được tham gia các khóa học nghiệp vụ do các TCTQT tổ chức nhưng đó chỉ là những khóa học ngắn ngày mang tính tổng quát, chủ yếu cán bộ phải tự lực vừa làm, vừa học và vừa tích lũy kinh nghiệm. Thêm vào đó, tài liệu nghiệp vụ và kỹ thuật thanh toán chưa có bằng tiếng Việt, mà hoàn toàn bằng tiếng Anh nên việc hiểu, tiếp thu còn nhiều hạn chế.
Ngoài việc cán bộ thẻ phải làm việc quá tải dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không tốt, một vấn đề nghiêm trọng hơn là phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ thẻ. Việc trả lời khiếu nại của khách hàng của một số nhân viên VCB còn thiếu trách nhiệm và thiếu sự nhiệt tình. Tất cả những điều này đã gây nên dư luận không tốt trên các phương tiện thông tin đại chúng về VCB, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động thanh toán thẻ của VCB nói riêng và hình ảnh và thương hiệu của VCB nói chung.
c. Chiến lược marketing chưa được quan tâm chú trọng đúng mức
Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. Chi nhánh hiện nay vẫn chưa có một chính sách marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ marketing chưa được đào tạo chuyên sâu. Hơn nữa chi nhánh vẫn chưa đủ nguồn tự chủ về kinh phí để thực hiện marketing còn phụ thuộc vào Hội sở nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để quản bá sản phẩm.
* Nguyên nhân khách quan
a. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ là thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân
Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn người dân chưa được tiếp cận và hiểu biết về những tiện ích của thẻ.
b. Thu nhập bình quân của người dân còn thấp
Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó hạn mức tín dụng bình quân tối thiểu của thẻ tín dụng VCB là cao hơn hẳn so với thu nhập bình quân của người dân Việt Nam. Thu nhập dân cư thành thị trong những năm gần đây tuy có tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực và các nước phát triển.
c. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tổ chức ngân hàng và phi ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ
Tạo nhiều áp lực cho VCB trong việc duy trì thị phần thẻ trên thị trường hiện nay. Điều này càng khó khăn hơn khi ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài với tiềm lực lớn về mọi mặt tham gia thị trường thẻ, không ngừng đa dạng hoá sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn với nhiều chính sách cạnh tranh linh hoạt, mềm dẻo và dài hạn. Việc giữ vững thị phần thẻ của VCB là một vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi có sự định hướng đúng đắn, chính sách chiến lược hiệu quả và sự đầu tư dài hạn.
d. Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt
đối với nhiều đối tượng giao dịch, các công cụ và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chứng tỏ có lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với tiền mặt. Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt còn phải trả phí cho ngân hàng, thậm chí còn bị tính giá cao hơn (đối với một số đơn vị chấp nhận thẻ), không được chào đón tại các quầy thanh toán...
e. Kinh tế không chính thức phát triển
Đây là nền kinh tế xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo quy mô nhỏ, lẻ, với loại hình này thì khả năng tiếp nhận phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là rất khó khăn. Ngoài ra, một bộ phận rất lớn của nền kinh tế không chính thức là kinh tế ngầm liên quan tới hoạt động buôn lậu, trốn thuế, gian
lận thương mại, tham nhũng..., luồng luân chuyển tiền tệ phục vụ các hoạt động này có thể rất lớn. Đối với những người tham gia các giao dịch này, cho dù phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có thuận tiện thì đó vẫn không phải là phương tiện thanh toán được lựa chọn, xuất phát từ nhu cầu che dấu nguồn gốc giao dịch và danh tính của đối tượng tham gia
f. Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện
Mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Ví dụ như đối với giao dịch điện tử, chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,…).
Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn