CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI
1.4 Kênh phân phối mạng di động
1.4.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ thông tin di động
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tồn trữ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (1983), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Về dịch vụ thông tin di động, theo Young Chul Kang (2003), dịch vụ thơng tin di động là q trình truyền đưa tin tức dưới dạng tín hiệu sóng từ người gửi đến người nhận thông qua các thiết bị đầu cuối. Người sử dụng dịch vụ thông tin di động gửi và nhận thông tin mọi lúc, mọi nơi tùy thuộc vào mức độ phủ sóng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ thơng tin di động phân thành hai loại hình: loại hình người sử dụng dịch vụ trả tiền sau khi sử dụng và loại hình trả tiền trước. Dịch vụ thơng tin di động là loại hình đặc thù thuộc lĩnh vực thơng tin liên lạc rất quan trọng của mỗi quốc gia, cần có sự đầu tư vốn lớn, chỉ một vài cơng ty được cấp phép cung cấp dịch vụ.
1.4.2 Các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ di động6
Tất cả các nhà mạng tại Việt Nam đều nghiên cứu xây dựng kênh phân phối cho riêng mình. Dịch vụ di động có thể được xem là dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ và là dịch vụ cần thiết cho đời sống hằng ngày của người tiêu dùng. Do đó trong chiến lược kênh phân phối, các nhà mạng thường chọn kênh phân phối đại trà cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Kênh phân phối dịch vụ di động có một số thành viên sau.
Hệ thống giao dịch trực tiếp: Các điểm giao dịch này được lựa chọn vị trí thuận lợi, phù hợp với u cầu, tồn bộ trang thiết bị và hình thức trang trí của cửa hàng theo đúng tiêu chuẩn của nhà cung cấp. Đội ngũ giao dịch viên mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tới cửa hàng với chất lượng cao nhất.
Các công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động sử dụng trung gian là các nhà phân phối, ĐL, ĐBL để phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng và ĐL, ĐBL thường hợp tác với tất cả các mạng di động.
Đại lý: Trong lĩnh vực thông tin di động, một số nhà cung cấp mạng chia ĐL làm nhiều cấp, có ĐL độc quyền, ĐL cấp 1, cấp 2, có khi khó phân biệt được giữa ĐL và nhà bán lẻ do ĐL loại nhỏ cũng làm chức năng tương tự như nhà bán lẻ tức là bán máy điện thoại di động, sim, thẻ nạp tiền, sửa chữa thiết bị đầu cuối.
Nhà bán lẻ: Là các cửa hàng, các điểm bán điện thoại di động, phụ kiện, bán sim, bán các loại thẻ nạp tiền sử dụng cho thuê bao trả tiền trước và sửa chữa đơn giản cho khách hàng có nhu cầu. Thơng thường, điểm bán điện thoại di động thường bán kèm
sim, làm dịch vụ kích hoạt hịa mạng th bao, bán các phụ kiện điện thoại.
Các cửa hàng bán điện thoại di động được phân bố rộng khắp cũng chính là các nhà bán lẻ dịch vụ di động, các điểm này thường nằm ở vị trí thuận tiện trong khu dân cư và phải ít nhất đảm bảo yêu cầu cơ bản là hòa mạng, cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc cho khách hàng. Một tiêu chí quan trọng nữa là các cửa hàng này phải được phân bố dựa trên độ bao phủ của các trạm thu phát sóng.