2.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện
2.2.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. QLCL là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL. Hiện nay, có các quan điểm khác nhau về QLCL [55].
- Theo GOST 15467-70, QLCL là xây dựng và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm [55],[56].
- A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: QLCL được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng [55].
- A.V. Feigenbaum, nhà khoa hoạc người Mỹ cho rằng: QLCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một các kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng [55]:
- Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawwa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
QLCL định nghĩa là: nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thế tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
- Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: QLCL là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng [49]. Nói cách khác QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng [55],[56].
QLCL hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. QLCL đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm" [55].
Từ các cách tiếp cận khác nhau về QLCL nêu trên, theo tác giả có thể hiểu QLCL bao gồm các hoạt động chính như đảm bảo chất lượng, kiểm sốt chất lượng, cải tiến chất lượng và đánh giá chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) là tồn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong QLCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho tổ chức và đối với bên ngoài tổ chức, việc bảo đảm chất lượng sẽ tạo lịng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp [56].
- Kiểm sốt chất lượng (Quality Control hay - QC) và kiểm soát chất lượng toàn bộ (Total Quality Control - TQC) là một phần của QLCL tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm sốt các q trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thơng qua kiểm sốt các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc. Yếu tố
nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì ngun vật liệu đầu vào phải có chất lượng. Yếu tố thiết bị và cơng nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta nhấn mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ [56].
- Cải thiện chất lượng (Quality improvement - QI) là khái niệm mở rộng của nội dung bảo đảm chất lượng trong đó đảm bảo chất lượng có phạm vi hẹp và chỉ phát hiện sai sót (“finding bad apples”) trong khi cải thiện chất lượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng. Cải thiện chất lượng là một nội dung của QLCL [55],[56].
- Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay khơng phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng. Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá nội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ thống QLCL của tổ chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001 [56].
2.2.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện
Từ cách hiểu về QLCL, muốn quản lý được chất lượng KCB của bệnh viện phải có một loạt các hoạt động, kỹ thuật cũng như các giải pháp, từ xây dựng mục tiêu chính sách, kế hoạch, biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra. Nói cách khác, để quản lý được chất lượng KCB của bệnh viện cần thiết phải có hệ thống
QLCL. Hệ thống ấy có 2 cấp độ: Một là, QLCL của Nhà nước với tư các là chủ thể quản lý hay nói cách khác
là QLNN về chất lượng KCB (Quản lý vĩ mơ). Theo đó, Nhà nước tổ chức một hệ thống QLCL để thực hiện các chức năng bao gồm: Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng KCB; xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về
nâng cao chất lượng KCB; thực hiện QLNN về chất lượng như định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các cơ sở KCB trong nước; xây dựng và kiểm tra việc thực hiện một số tiêu chuẩn Nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng KCB; cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng KCB; thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng KCB; xây dựng cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực làm công tác QLCL; huy động các nguồn lực để triển khai thực hiện quản lý chất lượng KCB.
Hai là, QLCL của chủ thể là bệnh viện (Quản lý vi mô). Các bệnh viện tổ chức các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng KCB đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Đồng thời, các hoạt động QLCL tại bệnh viện phải tuân thủ và đảm bảo những yêu cầu của QLNN về chất lượng KCB.
Như vậy, quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện được hiểu là: “(1) Tổng thể các hoạt động quản lý của Nhà nước bao gồm việc đưa ra chính sách, quy định lẫn tổ chức kiểm tra, giám sát, đánh giá cùng với các biện pháp xử lý vi phạm để các quy định được thực hiện và (2) các hoạt động của bệnh viện bao gồm việc triển khai thực hiện các chính sách, quy định của Nhà nước và áp dụng các phương pháp, biện pháp quản lý nhằm đảm bảo, duy trì và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Theo nghiên cứu của tác giả có 96,65% ý kiến được hỏi đồng ý với khái niệm này.
Có thể khái quát quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện theo mơ hình sau:
Sơ đồ mơ hình cho thấy hệ thống quản lý chất lượng KCB đối với bệnh viện công lập và bệnh viện tư là hồn tồn giống nhau trong đó QLNN khơng có sự phân biệt bệnh viện công hay tư. Tuy nhiên QLCL tại bệnh viện có sự khác nhau giữa bệnh viện công và bệnh viện tư và giữa các bệnh viện với nhau tùy thuộc vào chủ thể bệnh viện. Ví dụ: Về QLNN, Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định điều kiện cấp giấy phép hoạt động cho bệnh viện; điều kiện cấp chứng chỉ hành nghề cho người hành nghề khơng có phân biệt khu vực bệnh viện cơng lập và bệnh viện tư. Các quy định và quy chế chuyên môn của Bộ Y tế ban hành áp dụng cho cả bệnh viện công lập và bệnh viện tư. Đối với quản lý chất lượng KCB của bệnh viện, Luật
Khám bệnh, chữa bệnh quy định khuyến khích các bệnh viện áp dụng quản lý chất lượng KCB, vì thế hoạt động quản lý chất lượng tại bệnh viện có sự khác nhau tùy thuộc vào từng bệnh viện.
Sơ đồ 1. Hệ thống quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện
QLNN về chất lượng KCB - quản lý vĩ mô và QLCL tại bệnh viện – quản lý vi mơ có mối quan hệ hữu cơ, khăng khít với nhau, theo đó QLNN giữ vai trị chủ đạo, quyết định. QLNN có tính chất định hướng dẫn dắt, đảm bảo duy trì chất lượng KCB của bệnh viện còn QLCL tại bệnh viện có vai trị thúc đẩy, nâng cao chất lượng KCB của bệnh viện.
2.2.2. Nội dung quản lý chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện
2.2.2.1. Quản lý nhà nước về chất lượng khám chữa bệnh
Quản lý là quá trình tác động của chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý bằng các công cụ, phương tiện nhất định nhằm đạt được các mục tiêu đề ra hay nói cách khác là tác động có tổ chức và hướng đích của chủ thể quản lý lên khách thể quản lý nhằm đạt được mục đích đề ra [30],[31]. Quản lý bao gồm các chức năng: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, điều hành, nhân sự, tài chính, kiểm tra, xử lý vi phạm. Cũng như các hoạt động khác trong đời sống xã hội, hoạt động quản lý chất lượng
Bệnh viện QLNN vềchấtlượng KCB BV Công lập QLCL tại BV BV tư Hệ thống quản lý chất lượng Khám chữa bệnhcủa bệnh viện
KCB muốn đạt được các mục tiêu đề ra, tất yếu cần phải thực hiện hoạt động QLNN.
QLNN là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc XHCN [30].
QLNN về chất lượng KCB của bệnh viện là việc Nhà nước thông qua hệ thống luật pháp, chính sách và hệ thống tổ chức các cơ quan quản lý của mình để điều khiển và tác động vào các đối tượng của quản lý nhằm bảo đảm và bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh, người hành nghề để thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng KCB và an toàn người bệnh đảm bảo an sinh xã hội. Theo đó, Nhà nước định hướng chuẩn chất lượng và các điều kiện để đạt chuẩn chất lượng thơng qua chiến lược, chương trình, kế hoạch, hệ thống chỉ tiêu, chỉ số, chỉ báo…; hỗ trợ các bệnh viện bằng hệ thống thể chế và các nguồn lực cần thiết để đạt được chuẩn chất lượng và có những biện pháp xử lý khi các bệnh viện khơng đạt chuẩn chất lượng.
Q trình quản lý đó đi từ việc nghiên cứu hoạch định chính sách, xây dựng pháp luật, các chiến lược, chương trình, kế hoạch, xây dựng hệ thống tổ chức bộ máy, hình thành cơ chế quản lý điều hành và tác động làm cho các chủ trương, chính sách đến người dân và biến nó thành hiện thực trong cuộc sống. QLNN về chất lượng KCB đòi hỏi phải nắm được một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác thực trạng tình hình quản lý chất lượng KCB và xu hướng của nó trong tương lai.
Chủ thể QLNN về hoạt động KCB là Nhà nước với hệ thống các cơ quan của Nhà nước được phân chia thành các cấp từ Trung ương đến địa phương và bao gồm cả 3 lĩnh vực là lập pháp, hành pháp và tư pháp, trong đó quản lý hành chính (hành pháp) về KCB là lĩnh vực rất quan trọng. Khách thể của QLNN về chất lượng KCB là các tổ chức, cá nhân các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, người hành nghề và người bệnh. Mục tiêu QLNN về chất lượng KCB nhằm nâng cao chất lượng KCB đảm
bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh, người hành nghề, an tồn người bệnh đáp ứng sự hài lịng của người bệnh.
Nội dung QLNN về chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện bao gồm: a) Xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược, chương trình, kế hoạch quản lý chất lượng KCB của bệnh viện
Việc xây dựng và ban hành chiến lược, chương trình, kế hoạch là một nội dung quan trọng trước tiên của công tác QLNN về chất lượng KCB để đảm bảo thực hiện đúng các định hướng chung của Đảng và Nhà nước trong quá trình phát triển KTXH tránh việc đưa ra những mục tiêu giải pháp phát triển nóng vội khơng phù hợp với đặc điểm tình hình KTXH, hiện trạng hệ thống KCB, sự phát triển chưa đồng bộ đồng đều của các bệnh viện giữa các tuyến, các khu vực vùng miền trên cả nước, và đặc thù của công tác KCB, không phù hợp với các nguồn lực như cơ sở hạ tầng trang thiết bị y tế, đội ngũ nhân lực và nguồn tài chính, đồng thời khơng phù hợp với nhu cầu KCB, CSSK đa dạng hiện nay của nhân dân, dẫn đến khơng khả thi. Việc đánh giá chiến lược, chương trình, kế hoạch quản lý chất lượng KCB làm cơ sở cho việc điều chỉnh chính sách.
Chiến lược là một hình thức của chính sách là một định hướng hành động, thể hiện ý chí của Nhà nước trong việc lựa chọn mục tiêu có thể đề ra mục tiêu dài hạn từ 10 đến 20 năm hoặc lâu hơn. Chiến lược quản lý chất lượng KCB là việc xác định các mục tiêu cơ bản, lâu dài và các giải pháp để thực hiện mục tiêu của QLCL trong phạm vi rộng với quy mơ lớn [45],[30].
Chương trình kế hoạch hay (đề án dự án) là bản đề cương triển khai thực hiện một số công việc nào đó nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể hoặc một số hoạt động nhất định nhằm đạt được một số mục tiêu. Chương trình, kế hoạch quản