1.2. Kinh nghiệm của một số địa phƣơng về đánh giá sự hài lòng của ngƣờ
1.2.2. Bài học kinh nghiệm vận dụng cho thành phố Quảng Ngãi
Trên cơ sở kế thừa những thành tựu mà các địa phƣơng trong cả nƣớc đã đạt đƣợc, đã đem lại nhiều bài học to lớn cho chính quyền thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi trong việc thi hành những biện pháp, cách làm phù hợp nhất với địa phƣơng góp phần hồn thiện việc đánh giá sự hài lòng trong mỗi ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ cơng với mục đích gia tăng niềm tin cho ngƣời dân và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa. Từ đó, có thể rút ra những bài học cơ bản sau:
Thứ nhất: Thông tin, tuyên truyền, nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách
nhiệm, tích cực của ngƣời dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình tham gia đo lƣờng sự hài lòng và giám sát chất lƣợng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nƣớc, các ngành, các cấp chính quyền cần phải:
- Thơng tin, tuyên truyền đầy đủ, chính xác, kịp thời về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lƣờng sự hài lòng và các giải pháp khắc phục tới ngƣời dân, tổ chức và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
- Áp dụng nhiều hình thức thơng tin, tuyên truyền khác nhau nhằm tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng cho ngƣời dân, cán bộ, công chức, viên chức, gồm:
+ Thực hiện chƣơng trình phát sóng, chun mục, bài viết trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng;
+ Đăng tin, bài trên các website; + Phát hành tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi; + Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ biến.
Thứ hai, Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, điều hành của các
ngành, các cấp trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cho ngƣời dân và định kỳ tiến hành đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân.
- Tăng cƣờng công tác chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cho ngƣời dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nƣớc;
- Tổ chức tốt các kênh tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của ngƣời dân, tổ chức về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nƣớc;
- Định kỳ triển khai đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc bảo đảm khách quan, trung thực để phản ánh đúng cảm nhận của ngƣời dân, tổ chức về sự phục vụ, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nƣớc, mức độ hài lịng và sự mong đợi của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc;
- Thông qua kết quả đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức, các cơ quan hành chính nhà nƣớc phải có giải pháp cần thiết để củng cố, nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân, tổ chức, đảm bảo ngƣời dân, tổ chức hài lịng đối với sự phục vụ đó.
Thứ ba, Bảo đảm nguồn lực:
- Bố trí đủ lực lƣợng công chức để thực hiện các nhiệm vụ triển khai đo lƣờng sự hài lòng; tổ chức tập huấn phƣơng pháp, kỹ năng triển khai đo lƣờng sự hài lòng để đảm bảo kết quả khách quan, trung thực.
- Bố trí đủ kinh phí triển khai đo lƣờng sự hài lòng.
Thứ tư: Xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo lƣờng sự hài lịng nhằm đảm
các thơng tin, dữ liệu cần thiết. Thơng qua đó, giúp cơ quan hành chính nhà nƣớc xây dựng cơ chế, chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân, tổ chức; tạo điều kiện để ngƣời dân, tổ chức giám sát, đánh giá thực trạng, sự cải thiện về chất lƣợng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc.