một cửa tại UBND thành phố Quảng Ngãi
2.4.1. Kết quả đạt được
Kết quả đạt đƣợc Công tác cải cách hành chính tại thành phố đƣợc các cơ quan, ban ngành, Ủy ban nhân dân các phƣờng chú trọng thực hiện đầy đủ các nội dung liên quan, kết quả thực hiện cơng tác cải cách hành chính đƣợc tỉnh đánh giá cao, nhất là công tác cải cách thủ tục hành chính. Nhận thức của đa số cán bộ, Cơng chức, Viên chức về công tác cải cách hành chính có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc. Do đó, chỉ số SIPAS năm 2017 của thành phố Quảng Ngãi đạt 78,51% đã có sự cải thiện cao hơn so với chỉ số SIPAS năm 2016 và 2015 lần lƣợt là 74,84% và 73,23%.
Số lƣợng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố trung bình trên 3000 hồ sơ/năm, trong đó số hồ sơ đƣợc tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thành phố trên 2.000 hồ sơ/năm.
- Nỗ lực của địa phƣơng trong việc tăng cƣờng nâng cao năng lực, trách nhiệm, kỹ năng, nghiệp vụ và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức; từng bƣớc chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức đã giúp chính quyền trở nên gần dân hơn, tạo đƣợc niềm tin đối với ngƣời dân, tổ chức và đƣợc ngƣời dân, tổ chức đánh giá tích cực hơn.
2.4.2. Hạn chế, nguyên nhân
Hạn chế: Cải cách thủ tục hành chính đƣợc thực hiện từ nhiều năm, nhƣng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho ngƣời dân. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục cịn khó hiểu,
rƣờm rà. Đặt biệt là trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sửu dụng nhà – đất thủ tục còn rƣờm rà. Số lƣợng dịch vụ công cung cấp trực tuyến còn hạn chế, chƣa hiệu quả. Trong giải quyết hồ sơ hành chính liên thơng có một số trƣờng hợp chƣa thực hiện đúng quy định, quy trình dẫn đến chậm trễ. Ngƣời đứng đầu địa phƣơng chƣa thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện công vụ trong thực hiện cơ chế một cửa liên thông.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tính đến đầu tháng 7/năm 2018 Ủy ban nhân dân thành phố đã tiếp nhận 905 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn là 870 hồ sơ, đạt tỉ lệ 96%, trễ hẹn là 4%. Nguyên nhân trễ hẹn chủ yếu tập trung ở những hồ sơ khó (lĩnh vực đất đai, khiếu nại - tố cáo, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, cịn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan đơn vị chƣa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
Các kênh thông tin để ngƣời dân tiếp cận dịch vụ, cơ quan cung ứng dịch vụ hiện nay khá đa dạng nhƣng chƣa thực sự dễ dàng, thuận tiện cho ngƣời dân; trang thiết bị để ngƣời dân sử dụng trong q trình giải quyết cơng việc khá đầy đủ nhƣng chƣa thực sự hiện đại, dễ sử dụng.
Việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của các cơ quan hành chính ở địa phƣơng chƣa đƣợc quan tâm, giải quyết đúng mức; các cơ quan chƣa thực sự lắng nghe, có trách nhiệm giải trình đối với ngƣời dân, tổ chức. Điều này thể hiện ở tất cả các khía cạnh từ việc cơ quan bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị; cơng bố kết quả tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tới ngƣời dân, tổ chức đến việc ngƣời dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 này khái quát chung về thành phố Quảng Ngãi, phân tích trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của Bộ phận một cửa tại UBND thành phố Quảng Ngãi. Đồng thời trình bày kết quả phân tích dữ liệu đã điều tra sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng. Sau khi thực hiện kiềm định
các thang do bằng hệ số Cronback’s Apha và phân tích nhân tố EFA. Tác giả đã sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa tuyến để xác định vai trị quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ và các thành phần đánh giá dịch vụ (Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; cơng chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng; tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị). Bên cạnh đó, tác giả kết hợp tính chỉ số hài lòng: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nhằm đo lƣờng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Từ kết quả này, chƣơng tiếp theo sẽ đƣa ra một số kiến nghị nâng cao nâng cao chất lƣợng dịch vụ công của Bộ phận một cửa tại Ủy ban nhân dân thành phố Quảng Ngãi.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BỘ PHẬN