2.3. Đánh giá sự hài lịng của ngƣời dân với dịch vụ cơng của bộ phận một
2.3.2. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trƣởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017 – 2020”
Các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nƣớc; Thủ tục hành chính; Cơng chức giải quyết cơng việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân trong trƣờng hợp giao dịch trực tiếp tại Bộ phận một cửa
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của bộ phận một cửa tƣơng quan thuận với mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
Giả thuyết H2: Thủ tục hành chính tƣơng quan thuận với mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
Giả thuyết H3: Công chức giải quyết công việc tƣơng quan thuận với mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
Giả thuyết H4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng tƣơng quan thuận với mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
Giả thuyết H5: Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị tƣơng quan thuận với mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
Mơ hình nghiên cứu
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu Tiếp cận dịch vụ (TCDV): 4 biến quan
sát
TCDV1: Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
TCDV2: Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ
TCDV3: Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại
TCDV4: Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
Thủ tục hành chính (TTHC): 5 biến quan sát
TTHC1: Thủ tục hành chính đƣợc niêm yết cơng khai đầy đủ
TTHC2: Thủ tục hành chính đƣợc niêm yết cơng khai chính xác
TTHC3: Thành phần hồ sơ mà Ơng/Bà phải nộp là đúng quy định
TTHC4: Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà phải nộp là đúng quy định
TTHC5: Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
Công chức trực tiếp giải quyết công việc (GQVC): 6 biến quan sát
GQVC1: Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự
GQVC2: Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của ngƣời dân/đại diện tổ chức
GQVC3: Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của ngƣời dân/đại diện tổ chức
GQVC4: Công chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
GQVC5: Công chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
GQVC6: Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng (KQCU): 3 biến quan sát
KQCU1: Kết quả mà Ông/Bà nhận đƣợc là đúng quy định (Kết quả có thể là đƣợc cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ) KQCU2: Kết quả mà Ơng/Bà nhận đƣợc có thơng tin đầy đủ
KQCU3: Kết quả mà Ông/Bà nhận đƣợc có thơng tin chính xác
Mức độ hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi (HLND): 5 biến quan sát
HLND 1: Hài lòng về tiếp cận dịch vụ HLND 2: Hài lịng về thủ tục hành chính HLND 3: Hài lịng về cơng chức trực tiếp giải quyết cơng việc
HLND 4: Hài lịng về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng
HLND 5: Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (TNXL): 4 biến quan sát
TNXL1: Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của ngƣời dân, tổ chức
TNXL2: Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị
TNXL3: Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
TNXL4: Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà