3.1.2Nghiên cứu sơ bộ - Hiệu chỉnh thang đo
Đây là bước nghiên cứu đầu tiên để sàn lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn khách hàng cũng như phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Do đó, ở giai đoạn này tác giả thực hiện các nghiên cứu sau:
3.1.2.1Quy trình nghiên cứu sơ bộ
Trước tiên, tác giả sẽ chọn ngẫu nhiên 15 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương để tham gia phỏng vấn tay đôi với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng. Qua đó tác giả ghi nhận ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận với nhóm 10 người để loại bỏ những thành phần khơng quan trọng hoặc có sự trùng lắp. Cuối cùng, tác giả hỏi xin ý kiến chuyên gia.
3.1.2.2Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Như vậy, trải qua bước nghiên cứu sơ bộ, khách hàng tương đối đồng tình các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo. Tuy nhiên, có một số thay đổi nhỏ như sau:
-Thành phần Sự thuận tiện: có 1 biến “ Nhân viên sẳn sàng hỗ trợ khách
hàng vào giờ thuận tiện cho khách hàng” bị loại do theo ý kiến khách hàng thì nhân viên các ngân hàng chỉ hoạt động trong giờ hành chính nên khơng xem là thuận tiện.
Sự tin cậy Sự thuận tiện (Realibility)
Tính đổi mới sp Sự thoả mãn khách hàng
Sự hữu hình (Product innovation)
(Tangibility) (Customer Satisfaction)
Giá Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên
(Price)
(Compentence Employee)
-Thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ có 3 biến bị bỏ. Trong đó 2 biến
“Sử dụng quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn hố, hợp lý”, “Nhân viên đảm bảo luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng” do khách hàng không xác định được vấn đề này. Biến “Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh” bị loại do trùng với 2
tiêu chí của thành phần năng lực thái độ, phục vụ của nhân viên là: “Nhân viên
xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” và “Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý”.
Như vậy, thành phần q trình cung cấp dịch vụ cịn 3 biến là
1. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 2. Thủ tục thực hiện giao dịch ngân hàng đơn giản và thuận tiện. 3. Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch hợp lý.
Có ý nghĩa tương đương với thành phần Sự thuận tiện nên gộp chung các biến
này vào thành phần Sự thuận tiện.
- Mơ hình hiệu chỉnh: gồm có thành phần Realibity (Sự tin cậy); Tangiblies (Hữu hình); Human element (Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên); Convenience (Thuận tiện); Price (Giá); Product innovation (Sản phẩm). Hình 3 – 3