Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại Luân Đơn đã định vị thương hiệu của mình qua thơng điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Mạng lưới phân phối toàn cầu và một tầm hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ cùng với sự tiến bộ kỹ thuật đã mang lại thành công cho ngân hàng. Công ty nghiên cứu Asian Banker đã chọn Ngân hàng Hongkong Thượng Hải (HSBC) là ngân hàng tốt nhất VN trong năm 2006 sau khi vượt qua năm ngân hàng khác. Những bài học kinh nghiệm là:
Mơ hình kinh doanh đa dạng mang lại lợi nhuận ở mọi vùng lãnh thổ, dù thị trường có nhiều thử thách nhưng HSBC luôn đổi mới liên tục, đưa ra những giải pháp ngân hàng khác nhau nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
HSBC đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân hàng: HSBC trở thành ngân hàng đầu tiên tin học hóa trong tất cả các hoạt động, đầu tiên có sự kết nối trong cùng một chi nhánh và trong cùng một lãnh thổ và đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM. Đó chính là chìa khóa mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NH mang lại sự tiện ích mới dẫn đến khách hàng càng hài lòng hơn.
HSBC tấn công vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2003. Chưa đầy 3 năm, ngân hàng đã xây dựng được lòng tin và cơ sở giá trị cao tại hơn 33.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Từ bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và để trở thành ngân hàng hiện đại và luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng thì các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần:
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Đẩy mạnh các kênh phân phối mới nhằm tạo thêm sự lựa chọn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian sử lý nhanh sẽ là một lợi thế trong cạnh tranh giữa các ngân hàng, muốn làm được điều đó thì việc phát triển đội ngũ bán hàng phải là yếu tố chú trọng hàng đầu.
Cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng, việc thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các ngân hàng mở rộng được quy mô thị trường và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh và thương hiệu trên thị trường. Chiến lược này có thể thực hiện định kỳ hoặc theo từng sản phẩm giúp khách hàng hiểu biết thêm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng từ đó tiến tới sử dụng và trung thành với sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng cao như là phải có nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực.
Chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch và không gian giao dịch của các điểm giao dịch.
1.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Như đã trình bày ở chương 1, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và cộng sự (1998) thì SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Đây là thang đo lường đa hướng bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), bảo đảm (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số biến có thể thay đổi cho phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Ngồi chất lượng dịch vụ, thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ, thành phần giá cả của dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml and Berry và Antreas Athanassopoulos (2002) xây dựng làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của đề tài được đề nghị như sau:
30
Quá trình cung cấp DV Sự tin cậy
(Realibility) Sự thuận tiện
Sự hài lòng của khách hàng Tính đổi mới sp
convenience
(Customer Satisfaction) (Product
Sự hữu hình (Tangibility)
Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên Giá
(Compentence (Price)
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
1.4.2Các giả thiết ban đầu
Từ cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu được đề nghị như trên với 7 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng gồm 7 giả thuyết (Bao gồm 6 giả thuyết về chất lượng dịch vụ, 1 giả thuyết về giá) mơ hình được trình bày như sau:
H1: Gia tăng Sự thuận tiện sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. H2: Gia tăng Sự hữu hình sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. H3: Gia tăng Sự tin cậy sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
H4: Gia tăng Năng lực thái độ phục vụ của nhân viên sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
H5: Gia tăng tính đổi mới sản phẩm sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
H6: Gia tăng Tính cạnh tranh về giá sẽ làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
H7: Q trình cung cấp dịch vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lịng
1.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong nghiên cứu này, đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ là ngân hàng thương mại nên tham khảo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml and Berry và Antreas Athanassopoulos
31
(2002) đưa ra thang đo, tuy nhiên, do sự khách nhau về điều kiện văn hóa, trình độ phát triển và tâm lý nên cần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc điểm cảm nhận của người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam trong bối cảnh nghiên cứu, thang đo như sau:
Sự tin cậy (Reliability)
Ngân hàng có uy tín tốt được khách hàng tín nhiệm.
Ngân hàng bảo đảm an tồn, chính xác các thông tin, giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ cho khách hàng.
Các dịch vụ được cung cấp đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề lỗi.
Cung cấp dịch vụ đúng với cam kết khách hàng.
Nhân viên sẳn sàng hỗ trợ khách hàng vào giờ thuận tiện cho khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibility)
Hình thức bên ngồi hấp dẫn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp.
Không gian cung cấp dịch vụ hiện đại, gọn gàng đem lại ấn tượng tốt về dịch
vụ được cung cấp.
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước
uống,..).
Có các poster, brochures thiết kế đẹp, thơng tin đầy đủ về dịch vụ.
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ
ràng.
Sự thuận tiện (Convenience)
Mạng lưới rộng, gần các công sở, trung tân mua sắm, khu dân cư và ngân
hàng khác.
Ngân hàng có giờ hoạt động thuận tiện cho giao dịch.
Năng lực và thái độ phục vụ
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình.
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên có đủ năng lực tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách
hàng.
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
Nhân viên có xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
Tính đổi mới của sản phẩm (Product inovation)
Ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, phong phú.
Hệ thống ATM có liên thơng ngân hàng khác.
Hệ thống ATM phân bố rộng đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Có các tiện ích hỗ trợ dịch vụ như điện thoại, internet.
Quá trình cung cấp dịch vụ
Sử dụng quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn hố.
Số lượng nhân viên luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thời gian xử lý tại ngân hàng nhanh chóng, chính xác.
Cách bố trí quầy giao dịch dễ nhận biết.
Thủ tục đơn giản, thuận tiện.
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch hợp lý.
Thang đo giá cả dịch vụ
Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh.
Ngân hàng có các mức phí hợp lý.
Ngân hàng có chính sách linh động phù hợp với các yêu cầu đặc biệt, với các
khách hàng khác nhau.
Thang đo sự hài lòng sử dụng thang đo Satisfaction được đo qua 3 biến quan sát sau:
Mức độ hài lòng chung.
Tiếp tục sử dụng trong tương lai.
Thuyết phục người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Thang đo này được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khuynh hướng hành vi của khách hàng Brown và các cộng sự (1993); Hausknecht (1990); Heskett và các cộng sự (1994); Jones và Sasser (1995); Yi (1990).
Kết luận 1:
Chương 1 của luận văn tác giả đã trình bày một cách tổng thể và khái quát về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, các loại dịch vụ ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả cũng trình bày một số cơng trình nghiên cứu trước và những kinh nghiệm của một số ngân hàng về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
2.1 Điều kiện phát triển hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Là địa phương nằm trong tốp đầu của cả nước về thu hút đầu tư trong và ngồi nước từ nhiều năm nay, tỉnh Bình Dương hiện đang trở thành trung tâm kinh tế sôi động với hàng chục khu công nghiệp đang hoạt động. Cũng trong thời gian qua, hệ thống các chi nhánh ngân hàng và quỹ tín dụng đã mở rộng và phát triển khơng ngừng tại khu vực này.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) chi nhánh Bình Dương, đến nay tồn tỉnh Bình Dương đã có 52 Tổ chức tín dụng, 10 Quỹ tín dụng nhân dân và 194 Phòng, điểm giao dịch của các chi nhánh trong tỉnh Bình Dương. Hiện tại, các ngân hàng lớn trong ngành tài chính, tín dụng tiền tệ trong nước và ngồi nước hầu như đã có mặt tại Bình Dương. NHNN chi nhánh Bình Dương tiếp tục chấp thuận cho các Tổ chức tín dụng mở chi nhánh nhưng có sự chọn lựa với những tiêu chí cơ bản như vốn đủ mạnh, hiệu quả hoạt động tốt trong những năm gần đây, địa bàn đặt trụ sở cùng các dịch vụ tiện ích ngân hàng có khả năng cung cấp tốt cho nền kinh tế.
Rất nhiều ngân hàng kinh doanh có hiệu quả tại Bình Dương như Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam… Khơng chỉ có những ngân hàng kể trên, hiện tại ở Bình Dương đang cịn có nhiều hồ sơ xin phép thành lập ngân hàng mới, mở rộng thêm phòng giao dịch của các Tổ chức tín dụng như Phương Nam, VP Bank, GPBank.v.v…
Các ngân hàng đang hoạt động tại tỉnh Bình Dương
STT Tên ngân hàng Tên viết tắt
1 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB
2 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam
3 Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ABBank
4 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV
5 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongAbank
6 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Seabank
7 Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định GDB
8 Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà HDBank
9 Ngân hàng HSBC Việt Nam HSBCBank
10 Ngân hàng liên doanh Indovina Indovinabank
11 Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Kienlongbank
12 Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Maritimebank
13 Ngân hàng thương mại cổ phần đồng bằng sông
cửu long
MHB
14 Ngân hàng thương mại cổ phần Miền Tây WesternBank
15 Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á Nabank
16 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Navibank
17 Ngân hàng chính sách xã hội
18 Ngân hàng phát triển Việt Nam VDB
19 Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Oricombank
20 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MBBank
21 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội SHB
22 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương Tín
Sacombank
23 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank
24 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoai Thương Vetcombank
25 Ngân hàng công thương Việt Nam Vietinbank
26 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Eximbank
27 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á VAB
Có thể nói, nền kinh tế đang phát triển của Bình Dương với tốc độ tăng trưởng cao, ổn định và chính sách thơng thống, mơi trường thuận lợi cho các nhà đầu tư đã tạo nên sức thu hút mạnh mẽ các thành phần kinh tế trong nước và ngoài nước đến hoạt động sản xuất – kinh doanh. Chính vì vậy hàng loạt ngân hàng trong thời gian gần đây đã tăng tốc, mở rộng thị phần, mạng lưới giao dịch đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương
2.2.1ịch vụ huy động vốn
Huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong quá trình hoạt động của các ngân hàng. Trong bảng 2.1 giai đoạn từ 2007 – 2012, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 3.339 tỷ đồng từ 2.746 tỷ đồng năm 2007 lên 4.125 tỷ đồng năm 2010, 5.397 tỷ đồng năm 2011 và 6.085 tỷ đồng năm 2012, tăng gấp 2,22 lần so với năm 2007. Nhìn vào bảng 3.2 ta thấy được tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn cuối kỳ trong giai đoạn 2007 - 2012 đạt 17,25%/năm, điều này cho thấy tại chi nhánh AGRIBANK Bình Dương có tốc độ tăng trưởng bình quân của huy động vốn cuối kỳ và tổng tài sản rất tương đồng. AGRIBANK Bình Dương hiện là một trong mười chi nhánh của hệ thống AGRIBANK tự cân đối nguồn cho vay và thặng dư tiền gửi.
Bảng 2.1. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012
Năm Cuối kỳ Bình quân Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 2007 31 894 30 209