Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng Đồng cảm
Các giả thiết:
H1: Khi thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần tin cậy có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Khi thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Khi thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự
thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa
mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Khi thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6 Tóm tắt
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lường. Hiện nay, có nhiều mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình năm loại khoảng cách trong nhận thức chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL. Mơ hình SERVQUAL với bộ thang đo gồm năm thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,phương tiện hữu hình) được sử dụng phổ biến do tính cụ thể, chi tiết.
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn. Trên cơ sở lý thuyết đó, mơ hình nghiên cứu cho đề tài này được hình thành để tìm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
2.1 Khái quát về văn phòng cho thuê:
2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê:
Ở nhiều nước trên thế giới, văn phòng cho thuê đã xuất hiện từ lâu nhưng ở Việt Nam khái niệm văn phòng cho thuê còn rất mới mẻ nhưng cũng rất phát triển nhất là trong những năm gần đây. Văn phòng cho thuê cũng là một loại bất động sản tạo thu nhập cùng lúc đạt được các mục tiêu của chủ sở hữu, mà vẫn luôn luôn giữ được giá trị của bất động sản.
Văn phòng cho thuê là một phịng hoặc nhiều phịng trong một tồ nhà dùng để cho thuê trong đó có cung cấp các dịch vụ nhất định, người thuê có quyền sử dụng phần diện tích, khoảng không gian và các trang thiết bị dùng chung như hành lang, thang máy, vòi nước chung, lối đi chung… Mọi người thuê trong toà nhà đều có quyền và nghĩa vụ ngang nhau trong việc sử dụng và quản lý phần diện tích và các thiết bị dùng chung đó.
Văn phịng cho th là bất động sản được xây dựng để cho thuê làm văn phòng đại diện cho Công ty, tổ chức hành chính, ngân hàng… Văn phòng cho thuê thường được xây dựng thành các tòa nhà cao tầng, cao ốc văn phòng.
Theo Hiệp hội Sở hữu và Quản lý cao ốc quốc tế (BOMA - Building Owners & Managers Associate International), cao ốc văn phòng được phân ra 3 hạng chính là A, B và C. Tùy vào thói quen, tập tính vùng miền và sự phát triển của công nghệ mà việc phân loại hạng cũng thay đổi ở từng quốc gia, châu lục và BOMA cũng sử dụng các
phân lớp này để thực hiện kiểm kê thị trường văn phòng 1 năm 2 lần. Mặc dù các cách phân loại toà nhà ở các thành phố khác nhau là khác nhau, nhưng thường có 3 nhân tố chính để xác định: tuổi, địa điểm và vị trí trên thị trường (mức phí thuê).
2.1.2 Đặc điểm và phân loại Văn phòng cho thuê 2.1.2.1 Đặc điểm Văn phòng cho thuê 2.1.2.1 Đặc điểm Văn phòng cho thuê
a. Văn phòng cho thuê mang đầy đủ các đặc điểm của bất động sản đó là:
Thứ nhất, là hàng hóa có vị trí cố định về vị trí địa lý, về địa điểm và khơng có khả năng di dời được. Đặc điểm này là do BĐS văn phịng cho th ln gắn liền với
đất đai, mà đất đai có đặc điểm là có vị trí cố định và có giới hạn về diện tích và khơng gian. Đặc điểm này ảnh hưởng lớn đến thị trường BĐS, đến kinh doanh BĐS. Do đó, vị trí của BĐS như địa điểm cụ thể, mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp lý, cảnh quan, kết cấu hạ tầng… của hàng hóa BĐS có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với giá trị và giá cả BĐS. Với chức năng là dùng để làm văn phịng cho các cơng ty, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, các văn phịng giao dịch, vì vậy đối với Văn phịng cho th thì vị trí chiếm vai trị quan trọng nhất. Thường thì các Văn phòng cho thuê được đặt ở trung tâm thành phố, giao thông vận tải thuận lợi, khả năng tiếp cận tốt, khoảng các đến các trung tâm văn hố, chính trị, kinh tế xã hội … là gần.
Thứ hai, BĐS là loại hàng hóa có tính lâu bền. Tính lâu bền của hàng hóa BĐS
gắn liền với sự trường tồn của đất đai, loại tài sản do thiên nhiên ban tặng không thể bị tiêu hủy (trừ một số trường hợp đặc biệt như: động đất, núi lửa, sạt lở…). Những tồ nhà có văn phịng cho thuê được đầu tư vốn rất lớn, đối với người chủ đầu tư tính lâu bền của những văn phịng cho th là rất quan trọng. Nó mang tính chất ổn định đối với các đối tượng thuê văn phịng và mang tính chất lợi nhuận đối với người cho thuê. Đặc điểm này ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh, đến đầu tư BĐS cũng như công tác quản lý, sử dụng BĐS.
Thứ ba, là hàng hóa mang tính cá biệt và khan hiếm. Sở dĩ như vậy là do sự
khan hiếm và tính có hạn của diện tích bề mặt trái đất cũng như của từng vùng, từng địa phương, từng khu vực, từng thửa đất. Tính phức tạp của đất đai về địa hình, chất đất, vị trí, cảnh quan… đã tạo nên sự khan hiếm và tính cá biệt của hàng hóa BĐS. Mặt khác, chính sự đa dạng trong ý tưởng đến thiết kế xây dựng, chế tạo … của chủ đầu tư cũng như của các kiến trúc sư, các cơng trình sư và các nhà thiết kế cũng tạo nên tính cá biệt (tính dị biệt) của hàng hóa BĐS.
Thứ tư, hàng hóa BĐS Văn phòng cho thuê mang yếu tố thị hiếu và tâm lý xã hội. Nhìn chung hàng hóa đều có đặc điểm này, nhưng với hàng hóa BĐS thì đặc điểm
này nổi trội hơn. Đối với bất động sản Văn phịng cho th khơng mang tính thị hiếu cao hay tâm lý xã hội như đối với nhà ở.Tuy nhiên nó cũng là một đặc điểm khơng thể bỏ qua. Mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề đều chọn cho mình những văn phịng cho th khác nhau để đáp ứng những nhu cầu cần thiết, và tâm lý chung của người đi th văn phịng đó là có một vị trí thuận tiện trong kinh doanh, trong giao dịch, trong các cuộc họp …
Thứ năm, hàng hóa BĐS Văn phịng cho thuê phụ thuộc nhiều vào năng lực quản lý. Vì BĐS thường có giá trị lớn và lâu bền, chịu hao mòn qua thời gian, gồm
nhiều chủng loại nên việc quản lý chúng khá phức tạp, do đó, địi hỏi người quản lý phải có năng lực cao và chi phí quản lý cũng phải cao hơn so với các hàng hóa thơng thường. Đặc biệt nguồn cung về hàng hố Văn phịng cho th là rất lớn, như vậy muốn cạnh tranh được trên thị trường thì năng lực của người quản lý toà nhà có văn phịng cho th rất quan trọng. Điều đó tác động đến chất lượng, đến giá cả, đến khách hàng, …là rất nhiều
b. Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng:
Để phục vụ cho số lượng lớn con người làm việc trong một cao ốc văn phòng cho thuê, tất cả các tịa nhà đều phải có hệ thống quản lý tòa nhà BMS (Building Management System). Ngoài những hệ thống kỹ thuật tối thiểu như hệ thống điện và chiếu sáng, hệ thống cấp nước, hệ thống thơng gió và tùy vào mục đích sử dụng của các tịa nhà mà có thêm các hệ thống như:
- Hệ thống điều khiển thơng gió và điều hố khơng khí - Hệ thống điều khiển đèn chiếu sáng
- Hệ thống điều khiển đỗ ôtô
- Hệ thống điều khiển vào ra tòa nhà - Hệ thống báo động xâm nhập - Hệ thống báo cháy, báo khói - Hệ thống thông tin nội bộ
- Hệ thống giám sát và tự động hóa tồn bộ tịa nhà. Các hệ thống này có thể chia làm ba nhóm chính: - Hệ thống giám sát và báo động,
- Hệ thống quản lý năng lượng, - Hệ thống thông tin.
Ba nhóm này đặc trưng cho hệ thống BMS cho các tòa nhà cao tầng. Tùy thuộc vào mục đích sử dụng mà ba nhóm hệ thống trên được trang bị cho các tịa nhà hay khơng. Trên cơ sở các hệ thống này mà chúng ta đánh giá chất lượng của các tịa nhà đạt tiêu chuẩn hay khơng đạt tiêu chuẩn của hệ thống BMS.
c. Sự cần thiết quản lý văn phòng cho thuê:
Hoạt động quản lý bất động sản nói chung và quản lý bất động sản văn phịng nói riêng đang ngày càng trở thành hoạt động quan trọng và là nhu cầu cấp bách đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản. Trên thực tế hiện nay đang có rất nhiều khu nhà cao tầng đang được mọc lên và rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động sản đang hình thành và ngày càng phát triển. Đối với mỗi doanh nghiệp hàng ngày diễn ra rất nhiều các hoạt động giao dịch, mua bán với các đối tác và khách hàng, đối với doanh nghiệp kinh doanh bất động sản văn phòng cho thuê cũng vậy. Sự cần thiết phải quản lý văn phòng cho thuê được thể hiện ở một số điểm chủ yếu sau đây:
- Ngày nay các thành phố được chuyển đổi nhanh chóng bằng việc xây dựng sử dụng khung thép và những phát minh về thang máy, điều này đã làm cho khả năng xây dựng nhiều tòa nhà cao hơn ở khu vực thành phố. Các khu ngoại ô đã phát triển ra ngoài giới hạn của thành phố. Việc xây dựng các loại văn phòng cho thuê tăng lên nhanh chóng khơng chỉ ở trong nội thành mà còn phát triển và mở rộng ra vùng ngoại ơ. Xu hướng phát triển đó càng khuấy động tăng nhu cầu các nhà quản lý được đào tạo và có kỹ năng.
Với bất động sản thương mại văn phòng cho thuê, rất cần người quản lý có kỹ năng và kinh nghiệm. Sự gia tăng nhanh chóng về chi phí đất đai và xây dựng đã tạo nên nhu cầu thuê văn phòng cho các doanh nghiệp và các nhu cầu tương tự về người quản lý có chất lượng
Các bất động sản văn phòng của các tổ chức có thể hoặc khơng thể được quản lý bởi chủ công ty. Tuy nhiên phần lớn văn phịng được cho th cho một hoặc nhiều cơng ty kinh doanh . Các tồ nhà văn phịng cho nhiều công ty thuê như thế rất cần được các nhà chuyên môn quản lý.
Sự phát triển của các tồ văn phịng ở các vùng ngoại ô lớn đã tạo nên nhu cầu và sự cần thiết phải quản lý sự hoạt động các toà nhà văn phịng đó và cung cấp cho các nhà quản lý bất động sản một số cơ hội lớn và các thách thức không nhỏ.
- Hiện nay, các dự án xây dựng văn phòng cao cấp chủ yếu do các cơng ty nước ngồi đầu tư thực hiện vì vốn đầu tư trong lĩnh vực này rất lớn, xây dựng một tồ nhà diện tích khiêm tốn cũng mất ít nhất 10 triệu USD. Các cơng ty trong nước muốn làm phải liên kết với nhau, khi đó lại nảy sinh những khó khăn về phân chia quyền lợi hay mỗi khi ra quyết định. Hoạt động quản lý trong những trường hợp này đóng vai trị hết sức quan trọng góp phần tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh. Thực tế thì ngay bản thân một số doanh nghiệp trong nước có tiềm lực về tài chính cũng muốn chuyển vào kinh doanh các tồ nhà văn phịng cao cấp để được hưởng dịch vụ tốt hơn trong các dự án do các cơng ty nước ngồi đầu tư và cũng là để nâng cao vị thế của mình. Sự cần thiết phải quản lý các văn phịng khơng chỉ là trong nội bộ công ty mà cịn có trách nhiệm đối với các hợp đồng thoả thuận với các đối tác giúp cho cơng ty có thêm mối quan hệ với các đối tác và mối quan hệ đó ngày càng phát triển tốt đẹp.
- Ngoài ra, hiện nay người chủ sở hữu bất động sản văn phòng cho thuê hàng ngày có rất nhiều cơng việc phải làm từ việc lập kế hoạch đến tổ chức thực thi kế hoạch để điều hành sự hoạt động của bất động sản. Việc có một nhà quản lý bất động sản là hết sức cần thiết để giúp cho chủ sở hữu trong rất nhiều công việc như: quảng cáo và buốn bán địa điểm, sàng lọc người thuê, thoả thuận hợp đồng thuê, tư vấn an toàn, nhận bảo hiểm, trả thuế bất động sản, ghi chép chính xác và thực hiện các báo cáo định kỳ cho chủ sở hữu bất động sản…v.v.. Đó là những cơng việc hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản và điều đó khẳng định một lần nữa vai trò của nhà quản lý bất động sản văn phòng cho thuê là rất quan trọng và hết sức cần thiết.
- Trong quá trình hoạt động của bất động sản văn phòng cho thuê có rất nhiều người tham gia trong quá trình sử dụng. Do đó trải qua thời gian hoạt động của bất động sản không tránh khỏi việc phải cải tạo, sửa chữa hoặc thay thế, xây dựng mới … các bộ phận của bất động sản. Vì vậy địi hỏi cần có nhà quản lý để quản lý các hoạt động trên. Những cơng việc nhà hàng ngày chính là kiểu bảo dưỡng thường xuyên dễ thấy nhất đối với những tồ nhà văn phịng. Các hoạt động kiểm sốt của nhà quản lý sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày…của công ty diễn ra thuận tiện, nhanh chóng đảm bảo việc đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mới đôi khi là rất cần thiết nhằm tăng lợi nhuận cho tòa nhà, tăng khả năng quảng bá và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Những thay đổi trong thiết kế, lắp đặt nội thất và những thay đổi theo yêu cầu khách hàng là một phần trong các chi phí bảo trì thơng thường. Khi tồ nhà được th thì những điều chỉnh theo tiêu chuẩn mới được thực hiện và nâng cấp theo đúng tiêu chuẩn xây dựng. Các chi phí thay đổi hoặc sửa chữa theo yêu cầu do người thuê trả. Nhà quản lý sẽ sắp xếp và xử lý để các cơng việc đó diễn ra thuận tiện hơn.
Ngoài ra, trước khi khách hàng đến thăm quan văn phịng để th, nhà quản lý sẽ có các biện pháp thích hợp thúc đẩy các hoạt động tu tạo lại văn phịng để tồn bộ