CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
g. Những chủ trương chính sách của nhà nước
3.3 Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên bộ thang đo đã được phát triển SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu định tính, chúng được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với thị trường bất động sản văn phòng cho thuê ở TP.HCM.
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê:
Chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo SERVQUAL là một khái niệm đa hướng gồm năm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
3.3.1.1 Thành phần tin cậy:
Thành phần tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
Thang đo thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC5, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy
Ký hiệu biến
SERVQUAL Điều chỉnh
TC1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
Ban quản lý tịa nhà ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
TC2 Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ban quản lý tòa nhà nhiệt tình giúp đỡ bạn.
TC3 Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ban quản lý tịa nhà ln giải quyết thỏa đáng. TC4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ Ban quản lý tịa nhà ln giải quyết yêu
đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
cầu cần giúp đỡ của bạn đúng vào thời điểm họ hứa.
TC5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Ban quản lý tịa nhà ln thơng báo cho bạn biết khi nào yêu cầu của bạn sẽ được giải quyết.
3.3.1.2 Thành phần đáp ứng:
Thành phần đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thang đo thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ DU6 đến DU9, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng
Ký hiệu biến
SERVQUAL Điều chỉnh
DU6 Nhân viên trong Cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên của ban quản lý tòa nhà phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
DU7 Nhân viên trong Cơng ty XYZ thơng báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhân viên của ban quản lý tịa nhà ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn.
DU8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên của ban quản lý tòa nhà luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
DU9 Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhân viên của ban quản lý tịa nhà khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giúp đỡ bạn.
3.3.1.3 Thành phần năng lực phục vụ:
Thành phần năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chun mơn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ NL10 đến NL13, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3: Thang đo thành phần năng lực phục vụ
Ký hiệu biến
SERVQUAL Điều chỉnh
NL10 Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Phong cách của nhân viên của ban quản lý tòa nhà ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
NL11 Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với Cơng ty XYZ.
Bạn cảm thấy an toàn khi làm việc trong tịa nhà.
NL12 Nhân viên trong Cơng ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên của ban quản lý tòa nhà bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
NL13 Nhân viên trong Cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhân viên của ban quản lý tịa nhà có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
3.3.1.4. Thành phần đồng cảm:
Thành phần đồng cảm thể hiện ở việc quan tâm, thông càm đến từng khách hàng.
Thang đo thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ DC14 đến DC18, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm
Ký hiệu biến
SERVQUAL Điều chỉnh
DC14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Ban quản lý tịa nhà ln thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
DC15 Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Ban quản lý tịa nhà có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
DC16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Ban quản lý tòa nhà hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
DC17 Ban quản lý tịa nhà ln thể hiện là
người bạn đồng hành của bạn.
DC18 Khi bạn gặp khó khăn, ban quản lý tịa
nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Hai biến trong thang đo Serqual: “Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn” và “nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” được điều chỉnh thành 3 biến, ký hiệu là DC16, DC17, DC18.
3.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình:
Thành phần phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát, được ký hiệu từ PT19 đến PT25, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Ký hiệu biến
SERVQUAL Điều chỉnh
PT19 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
Tịa nhà có các trang thiết bị hiện đại.
PT20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Cơ sở vật chất của tịa nhà trơng rất hiện đại.
PT21 Địa điểm của tòa nhà rất thuận lợi đối với
bạn.
PT22 Bãi giữ xe của tịa nhà rộng rãi, an tồn.
PT23 Nhân viên của Cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Nhân viên của ban quản lý tịa nhà có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PT24 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cơng ty XYZ.
Cách bố trí các phịng chức năng thuận tiện, hiệu quả
PT25 Tịa nhà có các cơng trình phụ trợ đáp
ứng nhu cầu toàn diện của bạn.
3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ văn phòng cho thuê.
Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
TM26 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của ban quản lý tòa nhà.
TM27 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất của tòa nhà. TM28 Tóm lại bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa
nhà.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24])