CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.5 Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất:
Mơ hình SERQUAL
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng Đồng cảm
Các giả thiết:
H1: Khi thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần tin cậy có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Khi thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Khi thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự
thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa
mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Khi thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.