6. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.1.6 Dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng
Trong thời gian qua, HDBank đã tham gia tích cực, từng bước tạo dựng được uy tín và thế đứng trên thị trường dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng.
Doanh số mua, bán ngoại tệ của KHCN năm 2012 đạt 0,88 tỷ USD. Lợi nhuận từ hoạt động mua bán ngoại tệ năm 2012 đạt 7,74 tỷ đồng, năm 2011 đạt 2,5 tỷ đồng, năm 2010 bị - 5,6 tỷ đồng.
51
đồng. HDBank cũng đã xây dựng và triển khai thành công thiết kế hệ thống nội, ngoại thất theo tiêu chuẩn quốc tế ở tất cả các điểm giao dịch trên tồn quốc theo mơ hình giao dịch mới gồm quầy tư vấn, quầy chờ và quầy giao dịch hiện đại, thân thiện, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch tại HDBank nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu HDBank trong mắt khách hàng, tăng doanh số huy động vốn.
Đội ngũ giao dịch viên, chuyên viên quan hệ KHCN có tâm huyết, chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, có kiến thức chun mơn và tận tâm trong phục vụ nhu cầu tiền gửi, tiền tiết kiệm của KHCN. Thao tác nghiệp vụ của giao dịch viên tại quầy nhanh chóng, chính xác giúp khách hàng khơng mất nhiều thời gian chờ đợi. HDBank cũng thường xuyên tổ chức nhiều đợt đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên.
Trên cơ sở xây dựng chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt, phương thức, kỳ hạn trả lãi, vốn phong phú, đa dạng, HDBank đã gia tăng một lượng tiền gửi rất lớn từ KHCN. Ban hành chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc nhằm tăng cường doanh số và giữ chân các đối tượng này tiếp tục giao dịch với ngân hàng. Ban hành bộ chuẩn chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng giao dịch viên. Thường xun có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp, ngày lễ lớn của cả nước như: “Mừng 8/3 – Nhận quà thân thương” mừng ngày 8/3, “Giao dịch vui – Nhận quà xinh” mừng ngày 20/10,…
2.2.2.2Chất lượng dịch vụ cho vay
Trong năm 2012, HDBank áp dụng chương trình ưu đãi cho vay tại tất cả các điểm giao dịch trên tồn quốc. Theo đó, KHCN có nhu cầu vay vốn sẽ được tham gia chương trình vay vốn “Phát Lộc cùng HDBank” với mức lãi suất ưu đãi 8,6%/năm trong 3 tháng đầu tiên vay mua nhà để ở và vay bổ sung vốn kinh doanh. Ngồi ra, cịn ưu đãi giảm lãi suất cho vay lên đến 4%/năm cố định trong 03 tháng đầu tiên đối với các khoản vay xây, sửa nhà, vay mua xe ơ tơ và tiêu dùng có tài sản bảo đảm.
Đáp ứng tối đa các nhu cầu về vốn cho đối tượng KHCN, HDBank thường xuyên triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi nhằm gửi đến KHCN các giải pháp tài
52
chính tối ưu nhất. KHCN đáp ứng đủ các điều kiện vay vốn sẽ được giải ngân nhanh chóng với thủ tục đơn giản, cùng sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ CBNV chuyên nghiệp.
Xây dựng văn bản về quy chế bảo đảm tiền vay, tập trung xây dựng và hồn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm kiểm sốt được các chỉ số an toàn hoạt động liên quan đến công tác cho vay. Phát huy cao nhất vai trò và hiệu quả hoạt động hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo cơ chế định kỳ và thường trực đến từng điểm giao dịch trên toàn hệ thống.
2.2.2.3Chất lượng dịch vụ thanh toán
Chất lượng dịch vụ thanh toán của HDBank ngày càng được cải thiện đáng kể. Qua q trình triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn với các đơn vị liên kết, bước đầu đã đạt được một số kết quả nhất định, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo chuyển biến trong nhận thức của khách hàng về thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ các chi nhánh, phòng giao dịch trong việc triển khai các dịch vụ khác cho khách hàng như thanh toán lương, ngân hàng điện tử, thẻ, chuyển tiền,…
Đồng thời, HDBank tiếp tục cung ứng dịch vụ thanh toán lương tự động cho CBNV doanh nghiệp, giúp thu hút KHCN mở tài khoản tại HDBank, tạo cơ hội cho HDBank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm khác đi kèm như tài khoản thấu chi KHCN, ebanking, thanh tốn hóa đơn, điện, nước,…
2.2.2.4Chất lượng dịch vụ thẻ
HDBank đã hoàn thành việc triển khai phát hành thẻ thanh toán nội địa và kết nối hoàn chỉnh với tất cả các liên minh cho mọi dịch vụ liên quan đến thẻ nội địa. Kết nối gần 1.000 đơn vị cung cấp sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ cho phép thanh toán trực tuyến qua tài khoản thẻ nội địa của HDBank.
Đặc biệt, HDBank đã trở thành một trong bốn thành viên cao cấp của Tổ chức Thẻ quốc tế VISA và đã phối hợp triển khai thành công giai đoạn phát hành với công nghệ lõi chip. Song song đó, HDBank cũng triển khai dự án bảo mật thông tin
chủ thẻ (PCI-DSS) để đảm bảo an tồn cho chủ thẻ HDBank và kiểm sốt chặt chẽ hoạt động thẻ.
HDBank đã ban hành văn bản về việc xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ thẻ. Công việc này được đội ngũ CBNV tiến hành, đảm bảo giao dịch của KHCN được thuận lợi nhưng vẫn kiểm soát được rủi ro phát sinh.
Chính sách ưu đãi đặc biệt khi sử dụng dịch vụ thẻ HDBank như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên, miễn phí chuyển tiền trong hệ thống HDBank,…
2.2.2.5Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong năm 2012, HDBank gần như đã bổ sung đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh với tồn ngành và khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Trên nền tảng hệ thống Core Banking hiện đại cùng với sự phát triển công nghệ, HDBank ngày càng đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu kinh doanh của Ngân hàng. HDBank đã tiên phong triển khai thành công nhiều dự án công nghệ tiên tiến, nhằm cung cấp các sản phẩm tối ưu và tiện lợi nhất cho KHCN bên ngoài lẫn bên trong.
Hệ thống Internet Banking: KHCN có thể thực hiện giao dịch trên tất cả các trình duyệt của máy tính. Hỗ trợ các giao dịch tài khoản tiền gửi, tiền vay, quản lý và trả nợ thẻ tín dụng, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh tốn tiền điện, vé máy bay, trả học phí, nạp topup, mở sổ tiết kiệm,… Hệ thống SMS Banking: được xây dựng theo chuẩn SMPP với khả năng đáp ứng lên đến 5.000 giao dịch/giây giúp khách hàng quản lý thông tin tài khoản một cách tiện lợi nhất. Hệ thống Mobile Banking: Hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại chạy hệ điều hành phổ biến trên thị trường, đáp ứng đầy đủ các tính năng của hệ thống ngân hàng điện tử Internet Banking. Hệ thống Call Center: Phục vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ cài đặt dịch vụ ngân hàng điện tử, kích hoạt sử dụng thẻ tín dụng VISA,… Thời gian phục vụ 24/24 giờ trong ngày kể cả ngày thứ 7 và chủ nhật.
Ngoài ra, HDBank cũng đã triển khai các hệ thống ngân hàng điện tử trên SIM của thiết bị di động như hệ thống BankPlus kết nối Viettel, hệ thống giao dịch qua USSD, và nhiều hệ thống thanh toán trực tuyến kết nối OnePay, VNPay,
SmartLink, MobiVí, EVN, Prudential, JetStar, VietJet Air và các tổ chức thanh toán khác.
2.2.2.6Chất lượng dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng
Chất lượng dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng chưa được chú trọng đúng mức. Nhiều CBNV là giao dịch viên, chuyên viên quan hệ KHCN trực tiếp tiếp xúc với KHCN có nhu cầu giao dịch ngoại hối và mua bán vàng gặp nhiều khó khăn khi tư vấn hoặc thực hiện giao dịch liên quan đến dịch vụ do trình độ chun mơn, nghiệp vụ cịn hạn chế, chưa được đào tạo. Đôi khi, tỷ giá mua bán ngoại tệ, mua bán vàng không được cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác.
2.2.2.7Chất lượng dịch vụ khác
Do sự phối hợp giữa các phòng, ban chưa thật sự tốt, thiếu đồng bộ, thống nhất dẫn đến thủ tục chuyển tiền chưa được nhanh chóng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN của HDBank. HDBank trở thành đại lý ủy quyền chính thức của dịch vụ chuyển tiền Western Union tại Việt Nam từ tháng 8 năm 2012. Công tác đào tào nghiệp vụ, đặc biệt là kỹ năng ngoại ngữ cho CBNV đảm trách công việc này chưa được tốt, đặc biệt khi khách hàng nhận chuyển tiền là người nước ngoài.
2.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.3.1Nhân tố bên ngồi
Hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hàng
HDBank đã thiết lập quan hệ với hơn 300 ngân hàng và chi nhánh tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hàng sẽ tạo ra động lực để các NHTM nói chung và HDBank nói riêng ln phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của KHCN.
HDBank có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, các điểm giao dịch của HDBank đã có mặt trên hầu hết các trọng điểm, trung tâm kinh tế quan trọng, đồng thời HDBank cũng đã ban hành nhiều chính sách chung áp dụng trong toàn hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra, để đáp ứng với điều kiện môi trường kinh tế, xã hội của từng vùng, từng địa phương, HDBank cũng phải ban hành nhiều chính sách riêng, đáp ứng nhu cầu của KHCN của từng địa phương. Điều này, cũng giúp HDBank tạo dựng và xây dựng được uy tín và niềm tin đối với từng đối tượng KHCN ở các khu vực khác nhau. Hội sở chính của HDBank tọa lạc tại 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP.HCM với một cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nằm tại trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội lớn nhất của cả nước.
Tình hình thị trường
Tình hình thị trường địi hỏi HDBank phải có chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn nhằm phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN, phân tích tình hình thị trường rõ ràng, cụ thể để phát triển mạnh dịch vụ đối với KHCN trong thời gian tới.
Môi trường pháp lý
Pháp luật về hệ thống ngân hàng của Việt Nam được hình thành và phát triển để phù hợp với xu thế hội nhập vào kinh tế chung của thế giới. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, cùng với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hệ quả của những điều này là những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp khơng kiểm sốt hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thơng tin trên thẻ thanh tốn của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả KHCN và NHTM. Tuy nhiên, hệ thống khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng của Việt Nam cũng bộc lộ nhiều bất cập. Pháp luật điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn
đến khó tra cứu, áp dụng; các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp nhiều vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Chính sách của chính phủ và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước
Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có những thay đổi chính sách thích hợp với từng giai đoạn phát triển của đất nước nhằm mục tiêu điều hành chính sách kinh tế vĩ mơ góp phần hỗ trợ và thúc đẩy phát triển nền kinh tế phù hợp với từng giai đoạn riêng biệt. Trước những tình hình đó, HĐQT, BĐH cùng sự đồn kết, thống nhất của tập thể CBNV toàn hệ thống, HDBank đã nỗ lực để đạt những chỉ tiêu đề ra, phù hợp với những chính sách của Chính phủ trong từng thời kỳ. Chính những thay đổi này, cũng đã tác động đến chất lượng dịch vụ của HDBank nói chung và của KHCN của HDBank nói riêng. Khối KHCN cũng đã có những thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp và kịp thời.
Tình hình chính trị và trật tự an tồn xã hội
Sự ổn định về chính trị và trật tự an toàn xã hội được đảm bảo là một trong những yếu tố không thể thiếu, góp phần giúp Việt Nam có thể kiên trì chính sách phát triển kinh tế. Nền chính trị ổn định và trật tự an tồn xã hội đảm bảo tạo cho Việt Nam có được một nền hồ bình và thịnh vượng. Nếu nhìn sang một số quốc gia trong khu vực, dễ thấy rằng, trừ Singapore, thì từ năm 1990 trở lại đây, hầu hết các nước trong khu vực đều trải qua các cuộc đảo chính hay khủng hoảng chính trị. Trong khi đó, nền chính trị của Việt Nam ln ổn định, đây là một đảm bảo cho sự gắn kết để thực hiện chính sách kinh tế nhất quán. Điều này, tạo điều kiện để phát triển dịch vụ của NHTM nói chung và sự phát triển của HDBank nói riêng.
2.2.3.2Nhân tố nội tại
Công tác tổ chức, quản lý của HDBank
Nắm bắt kịp thời với xu thế tái cơ cấu theo chủ trương tái cơ cấu nền kinh tế của Chính Phủ, HĐQT, BĐH HDBank đã tích cực thực hiện cơng tác tái cơ cấu toàn diện và đồng bộ cơ cấu tổ chức, bộ máy nhân sự với nguồn chất lượng cao, cơ cấu tài sản, cơ cấu huy động vốn, cơ cấu khách hàng, mạng lưới hoạt động có mặt hầu hết các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước,… HDBank tiếp tục tăng cường chú
trọng việc tuân thủ các nguyên tắc quản trị rủi ro, hoàn thiện và triển khai các biện pháp kiểm sốt rủi ro về tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro vận hành đạt tiêu chuẩn quốc tế cho tồn hệ thống. Mơ hình quản trị của HDBank hoạt động theo luật pháp của Việt Nam. Ngồi ra, cịn dựa trên các quy chuẩn và thông lệ quốc tế theo tư vấn của Công ty TNHH Price Water House Coopers Việt Nam (PWC).
Cơ cấu Ban điều hành, các Khối, Phòng, Ban được tổ chức theo hướng chuyên biệt hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và có thể kiểm sốt lẫn nhau trong vận hành hàng ngày. Ban điều hành HDBank có năng lực quản lý tốt, có nhiều kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và đội ngũ cán bộ quản lý được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết đã tạo nên hình ảnh và thương hiệu của HDBank phát triển cả về lượng và về chất. Quy mô HDBank không ngừng mở rộng và phát triển với tốc độ tăng trưởng cao từ những năm đầu mới thành lập.
Hệ thống kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ của HDBank cịn nhiều bất cập so với thơng lệ và chuẩn mực quốc tế. Hệ thống quy trình quy chế tuy đã khá đầy đủ nhưng chưa tinh gọn và đồng bộ, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho CBNV trong việc nắm bắt các quy định một cách kịp thời. Ngoài ra, một cấu phần quan trọng của hệ thống kiểm sốt nội bộ là hệ thống thơng tin chưa đáp ứng đầy đủ và kịp thời yêu cầu quản trị. Nguyên nhân là trong thời gian qua, HDBank đang trong quá trình chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi, do đó cơng tác xây dựng và triển khai hệ thống báo cáo quản trị phục vụ nhu cầu cung cấp thơng tin cho q trình ra quyết định cịn bị hạn chế. Các chốt kiểm sốt cài đặt trong hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa thật