6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
3.2.5 Phát triển các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Phát triển dịch vụ KHCN là sự phát triển tất yếu của HDBank nói riêng và của các NHTM Việt Nam nói chung. Hiện nay, HDBank đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN. Tuy nhiên, danh mục sản phẩm đó vẫn chưa thực sự đầy đủ. Có những sản phẩm mà thị trường đã có, nhưng ở HDBank chưa áp dụng. Điều này, sẽ làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng, gây nên đánh giá chất lượng dịch vụ đối với KHCN khơng cao. Hiện nay, HDBank đã có phịng phát triển sản phẩm KHCN. Tuy nhiên, phòng này đang cho ra đời các sản phẩm đơn giản theo xu hướng thị trường mà chưa có sự đột phá cao.
Tổ chức nghiên cứu thực tế nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phân tích đánh giá, từ đó nghiên cứu ra những sản phẩm thiết thực, mang tính đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng. Khi sản phẩm ngân hàng gắn liền với nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ của HDBank được đánh giá cao hơn. Nghiên cứu và phát triển các
91
sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng rộng rãi trên thị trường nhưng ở HDBank chưa có. Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ này, sẽ tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đồng thời nâng cao hình ảnh của HDBank trong lòng khách hàng. Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP,… Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của HDBank, ghi dấu trong lòng khách hàng những ấn tượng tốt đẹp. Đơn giản hoá thủ tục giao dịch bằng các biện pháp sát nhập các bộ phận nhỏ, tinh giảm quy trình thủ tục trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Dịch vụ huy động vốn
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn KHCN trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có. Đa dạng hố các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: nhóm sản phẩm tiết kiệm online, nhóm sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, linh hoạt, nhóm sản phẩm tiết kiệm an sinh nhà ở, nhóm sản phẩm tiết kiệm dành cho giáo dục,… Triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN, đặc biệt là rất hữu ích đối với nhóm khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi, nhóm khách hàng mong muốn sự kín đáo và bảo mật cao.
Phát triển các dịch vụ huy động vốn đối với KHCN theo phân khúc cụ thể. Trên cơ sở phân khúc khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm huy động vốn cho từng nhóm khách hàng chẳng hạn như nhóm khách hàng thịnh vượng, VIP, ưu tiên, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng hoặc nhóm khách hàng theo độ tuổi giao dịch. Từng nhóm khách hàng HDBank sẽ thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc trưng riêng
cho từng nhóm khách hàng như các sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất thanh tốn, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. HDBank cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ dành cho KHCN có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên rà soát danh mục các dịch vụ huy động vốn hiện tại của HDBank, đánh giá, so sánh sản phẩm của HDBank với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của HDBank.
Dịch vụ cho vay
Xây dựng quy trình các sản phẩm cho vay thân thiện với KHCN theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ CBNV bán hàng chất lượng, tư vấn thoả đáng các yêu cầu dịch vụ cho vay đối với KHCN và am hiểu các sản phẩm KHCN nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Xây dựng các sản phẩm cho vay đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thơng qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng.
Dịch vụ thẻ
Để giữ vững và nâng cao thương hiệu thẻ trên thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh dịch vụ đối với KHCN, HDBank cần phải xây dựng một loạt các chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ,… Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm thẻ và thực
hiện việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ. Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu Visa, Master,… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc,… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ,… Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ HDBank. Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức viên chức trong các doanh nghiệp.
Dịch vụ khác
Đẩy mạnh, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giải đáp kịp thời và nhanh chóng các thơng tin u cầu của khách hàng về số dư tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, biến động số dư,… Việc cung cấp thơng tin nhanh chóng sẽ tạo ra sự tương tác hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng. Đối với dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện nên ký các thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực ở cả ba miền Bắc, Trung, Nam với điều kiện và mức phí ưu đãi khác nhau do đặc thù của ngành điện. Ngoài ra, cần khẩn trương triển khai dịch vụ thu phí thường niên tài khoản tự động với một số nhà cung cấp có uy tín hiện nay như Vietpay, PayOne, VNPay,…
HDBank cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt và thu/chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu của người dân càng cao, HDBank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ này. Để thu hút dịch vụ này, HDBank cần phải đảm bảo những yếu tố như: hiện đại, an toàn, tiện lợi
và riêng tư. Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân, điền quan trọng là HDBank phải đảm bảo tính nhanh chóng và an tồn. Ngồi ra, khi triển khai dịch vụ này HDBank phải quảng bá, quảng cáo một cách rộng rãi để khách hàng biết.