6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
2.3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ KHCN tại HDBank còn một số hạn chế.
HDBank vẫn còn nhiều điều bất cập trong chất lượng huy động vốn đối với KHCN như sản phẩm huy động vốn của HDBank thiếu cạnh trạnh về sự đa dạng của sản phẩm cũng như chất lượng của chính sản phẩm huy động tương đồng. Nhiều sản phẩm, chính sách huy động vốn có tính thực tế thấp, chủ yếu tập trung vào mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Có nhiều thời điểm giao dịch tại quầy bị gián đoạn bởi hệ thống cơng nghệ thơng tin bị lỗi. Chính sách chăm sóc khách hàng VIP so với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn chỉ mang tính hình thức, mà chưa thực sự thiết thực.
Chương trình ưu đãi cho vay của HDBank đối với dịch vụ cho vay KHCN còn nhiều cứng nhắc so với nhiều ngân hàng khác, đơi khi thiếu tính cạnh tranh và sự linh hoạt. Chính sách hoa hồng dành cho cộng tác viên phát hành thẻ, cộng tác viên của các sàn bất động sản, showroom xe ơtơ,… cịn thấp, thủ tục nhận khoản tiền hoa hồng này vẫn cịn rườm rà. Do sự phối hợp khơng đồng bộ, kịp thời giữa các phòng, ban và thiếu sự hỗ trợ trực tiếp của cấp trên mà thời gian giải quyết hồ sơ từ lúc tiếp nhận hồ sơ đến khi giải ngân cho KHCN đơi khi vẫn rất chậm.
Nhằm kiểm sốt rủi ro thấp nhất, văn bản về quy chế bảo đảm tiền vay đã làm hạn chế một số lượng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của HDBank, do không đáp ứng đủ điều kiện vay vốn như tài sản đảm bảo dưới 30m2, nằm ở khu vực ngoại
thành hẻm dưới 4m, độ tuổi vay vốn dưới 65 tuổi,… Phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ do bị áp đặt chỉ tiêu nên nhiều trường hợp công tác này phản tác dụng. Công tác giám sát từ xa chưa được chú trọng đúng mức. Đội ngũ chuyên viên quan hệ KHCN luôn bị áp lực doanh số cho vay, thường xuyên có sự thay đổi nhân sự. Bộ chỉ tiêu thực hiện dành cho đội ngũ chuyên viên quan hệ KHCN có nhiều yếu tố không hợp lý, các chỉ tiêu quá dàn trải, cơ chế phê duyệt khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.
Dịch vụ thanh tốn lương tự động có mức phí chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác. HDBank chưa liên kết được với nhiều đối tác trong nước để tạo điều kiện cho KHCN giao dịch thanh tốn, chưa có nhiều chính sách ưu đãi cho KHCN khi giao dịch thanh tốn qua HDBank. Việc lắp đặt, triển khai, duy trì máy POS để KHCN thanh tốn cịn nhiều điểm khơng được chặt chẽ mang nặng tính chạy theo chỉ tiêu mà chưa đánh giá đúng hiệu quả thực hiện. Công tác phê duyệt phát hành thẻ tín dụng VISA cịn nhiều khó khăn do chính sách, quy định khá chặt chẽ, cịn nặng tâm lý kiểm soát rủi ro, dẫn đến đánh mất thị phần thẻ cho nhiều ngân hàng khác. Quy trình xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc, quá trình quản lý hồ sơ sau khi phát hành thẻ còn nhiều điểm thiếu chuyên nghiệp, gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý khách hàng.
2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạiNgân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua khảo sát
2.3.2.1Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988; 1991; 1993) và mơ hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999). Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
64