6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này, liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này, cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng sẽ khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.
Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ đối với KHCN bao gồm 4 thành phần chính: mức độ tín nhiệm (TINNHIEM) được đo lường bằng 10 biến quan sát; cơ sở vật chất (CSVC) được đo lường bằng 4 biến quan sát; phong cách phục vụ (PCPV) được đo lường bằng 11 biến quan sát và cảm nhận giá cả (GIACA) được đo lường bằng 2 biến quan sát.
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được tính tốn cho mỗi nội dung nghiên cứu.
71
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nội dung nghiên cứu
Đvt: thang đo Likert 5 điểm
Biến thang đo nếu loạiTrung bình
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan tổng
biến
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến 1. MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.890
TINNHIEM1 31.59 38.714 .631 .879 TINNHIEM2 31.88 37.648 .679 .875 TINNHIEM3 32.06 38.189 .665 .876 TINNHIEM4 31.84 38.351 .685 .875 TINNHIEM5 31.36 39.441 .571 .883 TINNHIEM6 31.88 38.192 .728 .872 TINNHIEM7 31.35 40.452 .483 .889 TINNHIEM8 31.76 38.927 .662 .877 TINNHIEM9 32.12 40.255 .509 .887 TINNHIEM10 31.76 38.897 .670 .876
2. CƠ SỞ VẬT CHẤT: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.820
CSVC1 10.48 4.946 .708 .743
CSVC2 10.85 4.955 .637 .778
CSVC3 10.70 5.543 .607 .790
CSVC4 10.85 5.295 .623 .783
3. PHONG CÁCH PHỤC VỤ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.941
PCPV1 35.68 52.665 .853 .931 PCPV2 35.80 55.105 .751 .935 PCPV3 35.76 55.305 .727 .936 PCPV4 35.81 53.870 .825 .932 PCPV5 35.90 53.282 .786 .933 PCPV6 35.85 55.367 .599 .941 PCPV7 35.92 53.972 .731 .936 PCPV8 35.91 52.498 .741 .936 PCPV9 35.94 53.756 .745 .935 PCPV10 35.61 54.041 .724 .936 PCPV11 35.79 54.275 .733 .936
4. CẢM NHẬN GIÁ CẢ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.825
GIACA1 3.46 .885 .703
GIACA2 3.54 .807 .703
5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHCN: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.891
CLDVKHCN1 7.32 2.785 .743 .882
CLDVKHCN2 7.20 2.410 .837 .800
Thành phần mức độ tín nhiệm (TINNHIEM) được đo lường bằng 10 biến quan sát (từ biến TINNHIEM1 đến biến TINNHIEM10). Cả 10 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.890 nên thang đo thành phần mức độ tín nhiệm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần cơ sở vật chất (CSVC) được đo lường bằng 4 biến quan sát (từ biến CSVC1 đến biến CSVC4). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.820 nên thang đo thành phần cơ sở vật chất đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần phong cách phục vụ (PCPV) được đo lường bằng 11 biến quan sát (từ biến PCPV1 đến biến PCPV11). Cả 11 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.941 nên thang đo thành phần phong cách phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) được đo lường bằng 2 biến quan sát (từ biến GIACA1 đến biến GIACA2). Cả 2 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.825 nên thang đo thành phần cảm nhận giá cả đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha của cả bốn thành phần nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN đều lớn hơn 0.8 nên đây là thang đo đo lường khá tốt.
Thành phần chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank (CLDVKHCN) được đo lường bằng 3 biến quan sát (từ biến CLDVKHCN1 đến biến CLDVKHCN3). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.891 nên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Như vậy, tất cả 27 biến của 4 nhân tố ban đầu tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Ngồi ra, 3 biến đo lường chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank cũng được đưa vào phân tích nhân tố EFA.