6. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá
hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.3.1Nhân tố bên ngồi
Hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hàng
HDBank đã thiết lập quan hệ với hơn 300 ngân hàng và chi nhánh tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hàng sẽ tạo ra động lực để các NHTM nói chung và HDBank nói riêng ln phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của KHCN.
HDBank có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, các điểm giao dịch của HDBank đã có mặt trên hầu hết các trọng điểm, trung tâm kinh tế quan trọng, đồng thời HDBank cũng đã ban hành nhiều chính sách chung áp dụng trong toàn hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra, để đáp ứng với điều kiện môi trường kinh tế, xã hội của từng vùng, từng địa phương, HDBank cũng phải ban hành nhiều chính sách riêng, đáp ứng nhu cầu của KHCN của từng địa phương. Điều này, cũng giúp HDBank tạo dựng và xây dựng được uy tín và niềm tin đối với từng đối tượng KHCN ở các khu vực khác nhau. Hội sở chính của HDBank tọa lạc tại 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP.HCM với một cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nằm tại trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội lớn nhất của cả nước.
Tình hình thị trường
Tình hình thị trường địi hỏi HDBank phải có chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn nhằm phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN, phân tích tình hình thị trường rõ ràng, cụ thể để phát triển mạnh dịch vụ đối với KHCN trong thời gian tới.
Môi trường pháp lý
Pháp luật về hệ thống ngân hàng của Việt Nam được hình thành và phát triển để phù hợp với xu thế hội nhập vào kinh tế chung của thế giới. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, cùng với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hệ quả của những điều này là những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp khơng kiểm sốt hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả KHCN và NHTM. Tuy nhiên, hệ thống khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng của Việt Nam cũng bộc lộ nhiều bất cập. Pháp luật điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn
đến khó tra cứu, áp dụng; các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp nhiều vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Chính sách của chính phủ và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước
Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có những thay đổi chính sách thích hợp với từng giai đoạn phát triển của đất nước nhằm mục tiêu điều hành chính sách kinh tế vĩ mơ góp phần hỗ trợ và thúc đẩy phát triển nền kinh tế phù hợp với từng giai đoạn riêng biệt. Trước những tình hình đó, HĐQT, BĐH cùng sự đồn kết, thống nhất của tập thể CBNV toàn hệ thống, HDBank đã nỗ lực để đạt những chỉ tiêu đề ra, phù hợp với những chính sách của Chính phủ trong từng thời kỳ. Chính những thay đổi này, cũng đã tác động đến chất lượng dịch vụ của HDBank nói chung và của KHCN của HDBank nói riêng. Khối KHCN cũng đã có những thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp và kịp thời.
Tình hình chính trị và trật tự an tồn xã hội
Sự ổn định về chính trị và trật tự an toàn xã hội được đảm bảo là một trong những yếu tố không thể thiếu, góp phần giúp Việt Nam có thể kiên trì chính sách phát triển kinh tế. Nền chính trị ổn định và trật tự an tồn xã hội đảm bảo tạo cho Việt Nam có được một nền hồ bình và thịnh vượng. Nếu nhìn sang một số quốc gia trong khu vực, dễ thấy rằng, trừ Singapore, thì từ năm 1990 trở lại đây, hầu hết các nước trong khu vực đều trải qua các cuộc đảo chính hay khủng hoảng chính trị. Trong khi đó, nền chính trị của Việt Nam ln ổn định, đây là một đảm bảo cho sự gắn kết để thực hiện chính sách kinh tế nhất quán. Điều này, tạo điều kiện để phát triển dịch vụ của NHTM nói chung và sự phát triển của HDBank nói riêng.