6. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.3.2 Nhân tố nội tại
Công tác tổ chức, quản lý của HDBank
Nắm bắt kịp thời với xu thế tái cơ cấu theo chủ trương tái cơ cấu nền kinh tế của Chính Phủ, HĐQT, BĐH HDBank đã tích cực thực hiện cơng tác tái cơ cấu toàn diện và đồng bộ cơ cấu tổ chức, bộ máy nhân sự với nguồn chất lượng cao, cơ cấu tài sản, cơ cấu huy động vốn, cơ cấu khách hàng, mạng lưới hoạt động có mặt hầu hết các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước,… HDBank tiếp tục tăng cường chú
trọng việc tuân thủ các nguyên tắc quản trị rủi ro, hoàn thiện và triển khai các biện pháp kiểm sốt rủi ro về tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro vận hành đạt tiêu chuẩn quốc tế cho tồn hệ thống. Mơ hình quản trị của HDBank hoạt động theo luật pháp của Việt Nam. Ngồi ra, cịn dựa trên các quy chuẩn và thông lệ quốc tế theo tư vấn của Công ty TNHH Price Water House Coopers Việt Nam (PWC).
Cơ cấu Ban điều hành, các Khối, Phòng, Ban được tổ chức theo hướng chuyên biệt hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và có thể kiểm sốt lẫn nhau trong vận hành hàng ngày. Ban điều hành HDBank có năng lực quản lý tốt, có nhiều kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và đội ngũ cán bộ quản lý được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết đã tạo nên hình ảnh và thương hiệu của HDBank phát triển cả về lượng và về chất. Quy mô HDBank không ngừng mở rộng và phát triển với tốc độ tăng trưởng cao từ những năm đầu mới thành lập.
Hệ thống kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ của HDBank cịn nhiều bất cập so với thơng lệ và chuẩn mực quốc tế. Hệ thống quy trình quy chế tuy đã khá đầy đủ nhưng chưa tinh gọn và đồng bộ, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho CBNV trong việc nắm bắt các quy định một cách kịp thời. Ngoài ra, một cấu phần quan trọng của hệ thống kiểm sốt nội bộ là hệ thống thơng tin chưa đáp ứng đầy đủ và kịp thời yêu cầu quản trị. Nguyên nhân là trong thời gian qua, HDBank đang trong quá trình chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi, do đó cơng tác xây dựng và triển khai hệ thống báo cáo quản trị phục vụ nhu cầu cung cấp thơng tin cho q trình ra quyết định cịn bị hạn chế. Các chốt kiểm sốt cài đặt trong hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa thật chặt chẽ dẫn đến khả năng lạm dụng của nhân viên. Hoạt động của các bộ phận thuộc cơ chế giám sát cũng cần được phát triển hơn. Do hạn chế về hệ thống thông tin nên cơ chế giám sát từ xa chưa được phát huy, dẫn đến công tác kiểm tra tại chỗ cũng chưa thật hiệu quả. Công tác kiểm tra kiểm toán về sự việc đã xảy ra hơn là định hướng theo rủi ro để có thể tư vấn ngăn chặn tổn thất phát sinh. Các quy trình kiểm tra kiểm toán hiện tại chủ yếu là kiểm tra các nghiệp vụ truyền thống, chưa xây dựng đầy đủ cho tất cả các nghiệp vụ.
HDBank đã nỗ lực và đồng bộ trong tất cả công tác quản lý nhân sự nhằm cải thiện tổng thể nguồn nhân lực, quá trình bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, phát triển, đánh giá, động viên đãi ngộ CBNV. Ngoài việc tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, HDBank còn tinh gọn bộ máy ngày càng chuyên nghiệp hơn.
HDBank đã ban hành quy chế tuyển dụng nhân sự riêng nhằm tuyển dụng những ứng viên tiềm năng vào các vị trí có nhu cầu bao gồm cả vị trí cấp quản lý. Ứng viên được tuyển dụng làm việc tại HDBank, phần lớn là những người đã có nhiều kinh nghiệm làm việc tại các ngân hàng khác. Chất lượng tuyển dụng luôn được đảm bảo số ứng viên không đạt sau thời gian thử việc ở mức dưới 10%. Cùng với công tác tuyển dụng nhân sự phù hợp thì cơng tác đánh giá hiệu quả làm việc ngày càng chuyên nghiệp do được đúc kết kinh nghiệm từ nhiều kết quả của các đơn vị trong và ngoài ngành ngân hàng, sự nghiên cứu, sáng tạo của CBNV HDBank. Vì thế, đội ngũ CBNV của HDBank đã đạt kết quả rõ nét, cụ thể trong 06 tháng từ tháng 07/2012 đến 12/2012 đã nâng chất lượng Chuyên viên QHKH đạt trung bình mức KPIs hồn thành trên 100% điểm chuẩn là 32%, giảm 27% tỉ lệ Chuyên viên QHKH không đạt KPIs dưới 80% điểm chuẩn. Hoạt động đào tạo tại HDBank đã được triển khai hiệu quả, đảm bảo toàn bộ CBNV đều được tham gia nhằm nâng cao hiệu quả làm việc, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho HDBank trên toàn hệ thống. Triển khai thành cơng chương trình STAR TELLER, SALES PRO. Bên cạnh các chế độ và phúc lợi được cải tiến, HDBank cũng luôn quan tâm đến việc phát triển nghề nghiệp của CBNV, năm 2012 HDBank đã tạo cơ hội, điều kiện cho gần 500 CBNV được phân công, bổ nhiệm, điều động vào các vị trí phù hợp. Cơng tác thi đua khen thưởng được thực hiện cơng khai, minh bạch, góp phần khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của cá nhân nói riêng và tập thể nói chung trong việc không ngừng đổi mới chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Ngồi ra, HDBank cịn có nhiều chính sách cho CBNV như cho vay lãi suất ưu đãi CBNV được vay mua nhà, mua xe, vay tiêu dùng với lãi suất thấp. Hàng năm, HDBank tổ chức cho CBNV được đi nghỉ mát, du lịch nhiều nơi nhằm tạo điều kiện cho CBNV được thư giãn sau một thời gian
làm việc căng thẳng giúp mọi người gần gũi nhau hơn và thêm gắn bó với HDBank; chế độ tặng quà cho CBNV nhân dịp sinh nhật, kết hôn; Ban lãnh đạo thường xun thăm hỏi động viên các gia đình CBNV có tang quyến, ốm đau, thai sản,…
Về cơ sở vật chất và trình độ cơng nghệ
HDBank đã đầu tư xây dựng và triển khai thành công thiết kế hệ thống nội ngoại thất theo tiêu chuẩn quốc tế ở tất cả các điểm giao dịch trên tồn quốc theo mơ hình hiện đại, thân thiện, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Đến cuối năm 2012, HDBank đã có 121 điểm giao dịch, có mặt tại hầu hết các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước như Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Vinh, Hải Phòng, An Giang, Hải Dương, Bắc Ninh,…
HDBank đã đầu tư đầy đủ Trung tâm dữ liệu chính, Trung tâm dữ liệu dự phịng theo tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống công nghệ ngân hàng lõi Core Banking hiện đại. HDBank cũng đã đầu tư phát triển sớm các sản phẩm công nghệ tiên tiến như hệ thống Ngân hàng trực tuyến, hệ thống ngân hàng điện tử trên thiết bị SIM Toolkit, USSD, hệ thống mBanking, có thể chạy trên hầu hết các thiết bị di động.
HDBank đã triển khai thực hiện nghiên cứu, xây dựng mơ hình bảo mật mới, ứng dụng các thiết bị bảo mật mới nhất, hệ thống tường lửa, hệ thống phịng chống tấn cơng, hệ thống quản lý thông tin sự kiện bảo mật, hệ thống quản lý và kiểm soát internet, giải pháp quản lý người dùng trên toàn hàng.