Hài lịng Tin cậy Phương tiện hữu hình
62 N Valid 282 282 282 282 282 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.5437 3.4149 3.4711 3.4911 3.5142 Minimum 1.00 1.00 1.86 1.25 1.33 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Theo bảng 2.20 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Eximbank là 3.5437. Mức độ hài lòng đối với yếu tố tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ đều thấp hơn mức độ hài lòng chung. Riêng mức độ hài lòng đối với yếu tố tin cậy là thấp nhất (chỉ có 3.4149).
2.8.2 Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo từng nhóm yếu tố 2.8.2.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy
Bảng 2.20 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy.
TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 N Valid 282 282 282 282 282 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.38 3.43 3.47 3.40 3.39 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Yếu tố “tin cậy” gồm có 5 biến quan sát: TC1 (Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết), TC5 (Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng), TC2 (Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng), TC4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ trong thời gian đã cam kết), TC3 (Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng.). Từ số liệu thống kê cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình hoặc tốt. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm
63
đã cam kết được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL là khá thấp (chỉ có 3.38).
2.8.2.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình hữu hình
Hai biến: PTHH4 (Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch) và PTHH5 (Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút) được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ. Lý do là Eximbank có mạng lưới phịng giao dịch và chi nhánh rộng khắp. Riêng các biến PTHH1 (Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ), PTHH3 (Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng), PTHH2 (Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng), NLPV5 (Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng) chỉ được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lịng trung bình về chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.21 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình.
PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 NLPV5 PTHH4 N Valid 282 282 282 282 282 282 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.11 3.24 3.13 3.78 3.29 3.74 Minimum 1 1 1 2 1 2 Maximum 5 5 5 5 5 5
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
2.8.2.3 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng
Bảng 2.22 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng.
64
DU4 DU3 DU1 DU2 N Valid 282 282 282 282 Missing 0 0 0 0 Mean 3.49 3.52 3.48 3.48 Minimum 1 2 1 1 Maximum 5 5 5 5
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Thành phần đáp ứng có các biến DU4 (Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng), DU3 (Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng), DU1 (Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện), DU2 (Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng) đều được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy nhân viên Eximbank có nghiệp vụ chun mơn tốt và thái độ phục vụ khách hàng rất lịch thiệp, ân cần và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
2.8.2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực phục vụ vụ
Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tốt về mức độ hài lòng dịch vụ. Trong đó, NLPV4 (Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn) được khách hàng đánh giá cao nhất (3.61).
Bảng 2.23: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực phục vụ
65 NLPV1 NLPV4 NLPV3 N Valid 282 282 282 Missing 0 0 0 Mean 3.43 3.61 3.51 Minimum 2 1 1 Maximum 5 5 5
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ NHBL gồm 5 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm. Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mền SPSS 20 bằng phương pháp Enter thì biến đồng cảm bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Chỉ có 4 thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL là có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, phương tiện hữu hình có tác động lớn nhất (0.579), tiếp theo là đáp ứng (0.361), độ tin cậy đứng ở vị trí thứ ba (0.332) và thấp nhất là năng lực phục vụ (0.219). Mặc dù thành phần đồng cảm bị loại khỏi mơ hình hồi quy nhưng điều này khơng có nghĩa là yếu tố này khơng góp phần vào sự hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng, mà cho biết hiện nay nếu nâng cao hơn nữa vào thành phần đồng cảm sẽ khơng làm thay đổi đáng kể mức độ hài lịng của khách hàng.
Qua kết quả cho thấy, Eximbank cực kỳ coi trọng yếu tố phương tiện hữu hình như ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ; NH có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng; NH có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút và hấp dẫn…và chính yếu tố này đã tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
66
3.1 Những đóng góp mới của luận văn
Tác giả đã sử dụng thang đo theo mơ hình Servqual của Parasuraman gồm 22 biến và bổ sung thêm 3 tiêu chí mới khác so với bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu thế giới đó là: “Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng” trong thành phần năng lực phục vụ; “Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút” và “Trang web internet đầy đủ thông tin” trong thành phần phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu trong giai đoạn phân tích độ tin cậy, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Ba tiêu chí trong thang đo Servqual khơng phù hợp đã bị loại bỏ, bao gồm: “Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.” trong thành phần năng lực phục vụ; “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” và “Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng” trong thành phần đồng cảm.
Vì vậy, bộ cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank sau khi đã được kiểm chứng phù hợp với điều kiện về đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ở Việt Nam và có khả năng giải thích được chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ NHBL có thể kế thừa và phát triển từ bộ cơng cụ đã được kiểm chứng này
3.2 Khuyến nghị
Kết quả nghiên cứu này giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng Eximbank hiểu được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL và có thể đưa ra những chính sách phù hợp, đúng đắn để nâng cao chất lượng dich vụ. Nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiển chất lượng dịch vụ NHBL để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
67
Một là, độ tin cậy
TC5 (Ngân hàng bảo mật thông tin của Qúy khách), TC2 (Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng) được khách hàng đánh giá tốt. Các biến TC1, TC4, TC3 chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (từ 3.4 – 3.39), bao gồm: Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết, Ngân hàng cung cấp dịch vụ trong thời gian đã cam kết, Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng. Giải pháp cải tiến là:
- Ngân hàng cần phải bảo mật thông tin của khách hàng. Mặc dù yếu tố bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá tốt nhưng NH cần phải nâng cao độ bảo mật hơn nữa để đem lại sự hài lòng cho khách hàng và yên tâm sử dụng các dịch vụ của NH. NH đưa ra những quy định, quy tắc cho nhân viên trong việc bảo mật thông tin của khách hàng. Những thông tin cá nhân của khách hàng không được tiết lộ cho người khác khi chưa có sự đồng ý của chính người đó. Bên cạnh đó, NH ln đưa ra những thông báo nhắc nhở nhân viên trong việc bảo mật thông tin của khách hàng.
- Khi ngân hàng đưa ra những chương trình khuyến mãi thì ngân hàng phải cam kết thực hiện theo đúng thơng báo về chương trình khuyến mãi trên báo chí, tivi.... mà ngân hàng đã đưa ra thể lệ về chương trình khuyến mãi.
- Các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải được thực hiện trôi chảy, nhanh chóng và chính xác. Ngân hàng cần phải nâng cấp các trang thiết bị hiện đại, máy móc với thiết bị công nghệ cao, đào tạo nhân viên để nắm rõ các nghiệp vụ để khi tư vấn và thực hiện giao dịch cho khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng: NH cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo như:
+ Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo theo từng vị trí cơng việc cho cán bộ của toàn hệ thống. Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng
68
đối với các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Hai là, phương tiện hữu hình
- PTHH4 (Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch) và PTHH5 (Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút) được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank chủ yếu tập trung ở các quận trung tâm của TPHCM như quận 1, quận 3, quận 10. Ở các quận khác thì đều có chi nhánh của Eximbank để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng nhưng phịng giao dịch rất hạn chế. Vì vậy, trong thời gian tới Eximbank cần mở rộng hơn nữa mạng lưới của NH thơng qua các phịng giao dịch ở các quận mà có mạng lưới hạn chế để đáp ứng hơn nữa nhu cầu và đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
- Riêng các biến PTHH1 (Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở
vật chất đầy đủ), PTHH3 (Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng), PTHH2 (Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng), NLPV5 (Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của Qúy khách) chỉ được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ (giá trị của các biến này chỉ từ 3.11 – 3.29). Một số cải tiến cần quan tâm như sau:
+ Ngân hàng cần đầu tư vào trang thiết bị, máy móc hiện đại để phục vụ đắc lực cho nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần hồn thiện hơn nữa tính năng an tồn, bảo mật, nhanh chóng… cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
69
+ Tại mỗi điểm giao dịch với khách hàng, ngân hàng cần bố trí và đặt kệ những brocher giới thiệu rõ và đầy đủ về các dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng để khách hàng biết và quyết định chọn lựa những chương trình phù hợp với bản thân từng khách hàng.
+ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng tư vấn những lợi ích của dịch vụ đối với từng khách hàng chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Việc tư vấn những giải pháp tốt nhất cho khách hàng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, việc tư vấn những giải pháp tốt để khách hàng lựa chọn mang lại lợi ích cho khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, các nhân viên cần phải nẳm rõ những nét nổi bật của từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, NH cần có những buổi tập huấn nghiệp vụ về những thế mạnh của từng sản phẩm dịch vụ đến từng nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Qua đó, huấn luyện nhân viên về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, cách mời chào khách hàng, đặc biệt là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
+ Nhân viên ln có tác phong chuyên nghiệp, đồng phục chỉnh tề, bảng tên đầy đủ. Bên cạnh đó, NH cần thành lập phòng quản lý chất lượng với nhiệm vụ thường xuyên giả làm khách hàng đi kiểm tra đột xuất về phong cách phục vụ khách hàng, về đồng phục, về nghiệp vụ để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Ba là, tính đáp ứng
Nhìn chung, tính đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức tốt (từ 3.48 -3.52) trong đó, nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để khơng phục vụ khách hàng là thành phần có điểm cao nhất (3.52). Một số giải pháp đề xuất để tăng chất lượng phục vụ khách hàng như:
70
- Nâng cao khả năng giao tiếp cũng như phong cách phục vụ của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, ngân hàng cần phải có cuốn sổ tay “Cẩm nang giao tiếp khách hàng” cho mỗi cán bộ giao dịch với khách hàng với những nguyên tắc sau:
+ Luôn quan sát xung quanh và chủ động giúp đỡ khách hàng.
+ Tạo sự thân thiện, cởi mở để từ đó khách hàng dễ dàng chia sẻ thơng tin.
+ Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.