Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 112 39.7 39.7 39.7 Nu 170 60.3 60.3 100.0 Total 282 100.0 100.0
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Về độ tuổi: kết quả cho thấy khách hàng đang giao dịch tại Eximbank từ độ tuổi 23 – 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (43.6%). Khách hàng có độ tuổi từ 35 – 44 tuổi chiếm tỷ lệ 22.3%. Khách hàng có độ tuổi từ 45 -55 chiếm tỷ lệ 17%. Còn lại là khách hàng có độ tuổi 18 - 22 tuổi và từ 55 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ ít. Điều này cho ta thấy rằng khách hàng giao dịch tại Eximbank đa phần trong độ tuổi từ 23 -55. Bảng 2.5 Thống kê theo độ tuổi
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 22 tuoi 19 6.7 6.7 6.7 Tu 23 -34 tuoi 123 43.6 43.6 50.4 Tu 35-44 tuoi 63 22.3 22.3 72.7 Tu 45-55 tuoi 48 17.0 17.0 89.7 Tu 55 tuoi tro len 29 10.3 10.3 100.0
Total 282 100.0 100.0
47
Nghề nghiệp: khách hàng giao dịch tại Eximbank đang đi làm chiếm tỷ lệ cao
nhất là 48.9%.
Bảng 2.6 Thống kê theo nghề nghiệp
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Noi tro/ hien khong di lam 56 19.9 19.9 19.9
Tu kinh doanh 88 31.2 31.2 51.1
Dang di lam 138 48.9 48.9 100.0
Total 282 100.0 100.0
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng: dịch vụ thanh toán, và dịch vụ thẻ chiếm tỷ lệ cao nhất. Riêng dịch vụ du học và chuyển tiền là một lợi thế của Eximbank nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp (chỉ 27%), vì vậy Eximbank cần phải tiếp tục khai thác thế mạnh của NH để phát triển mảng dịch vụ này.
Bảng 2.7 Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng $DV Frequencies $DV Frequencies Responses Percent of Cases N Percent DICHVUa
tien gui, tiet kiem 169 19.6% 59.9%
thanh toan 189 22.0% 67.0%
ngan hang dien tu 122 14.2% 43.3%
thanh toan quoc te, chuyen tien du hoc 76 8.8% 27.0%
tin dung 110 12.8% 39.0%
The 195 22.6% 69.1%
48
a. Group (Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Thực hiện giao dịch: Khách hàng giao dịch bằng cách đến trực tiếp ngân hàng
vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất.
Bảng 2.8 Thống kê về phương thức thực hiện giao dịch của khách hàng $THGD Frequencies $THGD Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
thuchiengiaodicha
den truc tiep ngan hang 223 40.8% 79.1% giao dich qua Mobile Banking 12 2.2% 4.3% giao dich qua Internet Banking 119 21.8% 42.2% giao dich qua ATM 193 35.3% 68.4%
Total 547 100.0% 194.0%
a. Group (Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Đang giao dịch với ngân hàng khác: Số lượng mà khách hàng đang giao
dịch với 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (45.4%)
Bảng 2.9 Thống kê về số lượng NH mà khách hàng đang giao dịch với NH khác.
Giao dich voi NH Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 ngan hang 2 .7 .7 .7
2 ngan hang 90 31.9 32.1 32.9
3 ngan hang 128 45.4 45.7 78.6
Hon 3 ngan hang 60 21.3 21.4 100.0
Total 280 99.3 100.0
Missing System 2 .7
49
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi) Thời gian sử dụng dịch vụ:
Bảng 2.10: Bảng thống kê về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL.
Thoi gian su dung dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 4 1.4 1.4 1.4 Tu 1 - duoi 3 nam 67 23.8 23.8 25.2 Tu 3 - 5 nam 138 48.9 48.9 74.1 Tren 5 nam 73 25.9 25.9 100.0 Total 282 100.0 100.0
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Eximbank tương đối lâu, thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 – 5 năm chiếm tỷ lệ 48.9%. Dựa vào kết quả bảng khảo sát ta thấy khách hàng tương đối hài lòng và trung thành khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank. Nét nổi bật của Eximbank so với ngân hàng khác:
Bảng 2.11: Thống kê về nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác
$NB Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
netnoibata
trang thiet bi ngan hang hien dai 103 20.9% 36.5% bieu phi, lai suat hop ly, linh hoat 49 9.9% 17.4% san pham ngan hang da dang, phong phu 93 18.9% 33.0% nhan vien NH co trinh do chuyen mon cao 92 18.7% 32.6% nhan vien NH phuc vu tan tinh, chu dao 156 31.6% 55.3%
Total 493 100.0% 174.8%
50
Thông qua bảng khảo sát ta thấy được là nhân viên phục vụ tận tình chu đáo chiếm tỷ lệ cao nhất là 31.6% so với nét nổi bật với ngân hàng khác. Đây là yếu tố quan trọng và then chốt để đem lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Đây cùng là yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với Eximbank.
2.7 Thực hiện ước lượng
2.7.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy của các thành phần tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL lượng dịch vụ NHBL
- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi thang đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích độ tin cậy là phân tích cho từng nhân tố. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]. Nếu thang đo có Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy và nếu một thang đo có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. (Nunnally & Bernstein 1994).
- Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.12 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 1
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
51
TC2 13.61 11.606 .891 .941
TC3 13.68 12.424 .806 .955
TC4 13.68 12.091 .865 .946
TC5 13.64 11.754 .907 .939
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Năng lực phục vụ ”: Cronbach’s Alpha = 0.752 NLPV1 14.50 5.489 .561 .694 NLPV2 13.84 6.856 .181 .806 NLPV3 14.42 4.821 .679 .645 NLPV4 14.32 4.481 .747 .612 NLPV5 14.63 5.387 .453 .735
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0.874 PTHH1 17.89 11.137 .810 .827 PTHH2 17.87 11.161 .761 .838 PTHH3 17.77 10.842 .807 .828 PTHH4 17.26 13.694 .611 .864 PTHH5 17.22 13.318 .645 .858 PTHH6 17.01 15.082 .460 .884
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Đáp ứng”: Cronbach’s Alpha = 0.777
DU1 10.48 3.475 .678 .669
DU2 10.49 4.535 .454 .783
DU3 10.45 4.362 .523 .752
DU4 10.48 3.539 .683 .666
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0.586
DC1 13.95 6.745 .511 .467
DC2 14.08 7.887 .139 .626
DC3 13.91 5.991 .560 .416
DC4 13.91 6.145 .526 .436
DC5 14.29 6.280 .167 .686
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Nhìn vào kết quả trên ta thấy: Biến quan sát NLPV2 của thành phần năng lực phục vụ và biến quan sát DC2, DC5 của thành phần đồng cảm có hệ số tương quan biến
52
tổng nhỏ hơn 0.3 nên các biến này không được chấp nhận. Tiến hành phân tích Cronbach Alpha lần 2 đối với thành phần năng lực phục vụ và đồng cảm sau khi loại biến NLPV2, DC2, DC5 ta được kết quả sau:
Bảng 2.13 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 2 Biến quan sát Trung bình Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach’s Alpha =
0.806
NLPV1 10.41 4.491 .588 .775
NLPV3 10.33 3.916 .694 .722
NLPV4 10.23 3.580 .775 .677
NLPV5 10.54 4.434 .459 .837
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0.828
DC1 7.25 2.865 .620 .827
DC3 7.21 2.116 .782 .659
DC4 7.21 2.339 .674 .776
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Tóm lại, các biến NLPV2, DC2, DC5 bị loại do có hệ số hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Các biến cịn lại đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến (HL1, HL2, HL3). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu. Vì vậy, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố. Như vậy, cả 5 thành phần: “tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “ phương tiện hữu hình”, “ đáp ứng”, “đồng cảm” đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
53
Bảng 2.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo của thành phần sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHBL.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy của thang đo “sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0.927
HL1 7.06 4.103 .875 .877
HL2 7.05 4.599 .835 .908
HL3 7.15 4.594 .849 .897
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
2.7.2 Phân tích nhân tố Khám Phá (EFA)
2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng bán lẻ
- Qua phân tích Cronbach ở phần trên, cả 5 thành phần đều được phân tích nhân tố khám phá trong phần này.
- Phân tích nhân tích khám phá (EFA) dùng để xác định số lượng các biến phù hợp với thang đo. Để đảm bảo độ chính xác cao trong mẫu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu đã được thực hiện phân tích nhân tố khám phá dựa trên các điều kiện sau:
Đánh giá chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) để xem sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Kiểm định Bartlett để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
54
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Thang đo được chấp nhận khi tổng thể phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Priciple Component với phép xoay Varimax. Sau khi loại biến NLPV2, DC2, DC5 cịn lại 22 biến được đưa vào phân tích phân tích nhân tố.
- Bài nghiên cứu đã tiến hành phương pháp phân tích một lần nhằm loại bớt biến và đạt được giá trị tối ưu, kết quả tính tốn chi tiết được trình bày ở phụ lục 5 và bảng tổng hợp kết quả dưới đây:
Bảng 2.15 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt EFA KMO Bartlett's Test of Sphericity Tổng phương sai trích Số nhân tố Ghi chú 01 Lần 1 cho các biến giải thích 0.925 Sig=0.000 <0,05 71.333% 5 nhân tố rút ra, có phép quay Khơng loại biến nào
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
- Căn cứ trên giá trị sig. = 0.000 của kiểm định Bartlett, ta có thể bác bỏ giả thuyết các biến khơng có tương quan với nhau.
- Hệ số KMO = 0.925 > 0.5, do vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp với các dữ liệu.
- Kết quả phân tích nhân tố ta thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principle component và phép quay Varimax. Qua bảng Rotated Component Matrix, sau khi loại 3 biến NLPV2, DC2, DC5 từ phân tích độ
55
tin cậy ở phần trên, 5 nhân tố được tổng hợp thành 5 nhân tố từ 22 biến với phương sai trích là 71.333% (lớn hơn 50%).
Bảng 2.16 Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
Biến quan sát Hệ số nhân tố của các thành phân
1 2 3 4 5 TC1 .878 TC5 .866 TC2 .865 TC4 .843 TC3 .797 PTHH1 .758 PTHH3 .722 PTHH2 .710 PTHH5 .681 NLPV5 .677 PTHH4 .663 PTHH6 .628 DU4 .778 DU3 .755 DU1 .684 DU2 .546 NLPV1 .781 NLPV4 .759 NLPV3 .710 DC3 .869 DC4 .842 DC1 .794 Eigenvalue 9.426 2.170 1.637 1.292 1.169 Phương sai trích (%) 42.847 9.863 7.440 5.871 5.312 Hệ số Cronbach Alpha 0.955 0.895 0.777 0.837 0.828
56
Như vậy, sau một lần phân tích nhân tố khám phá, kết quả cuối cùng của phân tích tố như bảng dưới đây bao gồm: 5 nhân tố mới diễn giải cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày trong bảng 2.16
Đặt tên và giải thích nhân tố được thể hiện trong phụ lục 4
Như vậy, q trình phân tích nhân tố đã rút ra được 5 nhân tố: Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm với tổng phương sai trích là 71.333% giải thích được 71.333% biến thiên dữ liệu.
2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL NHBL
Bảng 2.17 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .759 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 668.200 Df 3 Sig. .000
Biến quan sát Yếu tố
1 HL1 .946 HL3 .933 HL2 .925 Eigenvalue 2.622 Phương sai trích (%) 87.384 Cronbach Alpha 0.927
57
(Nguồn: tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy Cronbach Alpha = 0.927, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.759 lớn hơn 0.5 với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố rất thích hợp. Phương sai rút trích là 87.384% giải thích được 87.384% biến thiên của dữ liệu.
2.7.3 Phân tích hồi quy
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y= B0 + B1*X1 + B2* X2 + B3* X3 + B4* X4 + B5* X5
Trong đó:
- Y: là mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Eximbank.
- X1: Tin cậy; X2: Phương tiện hữu hình; X3: Đáp ứng; X4: Năng lực phục vụ; X5: Đồng cảm; Bi: được gọi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi
2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan
Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến.
Giả thuyết đặt ra cần kiểm định là:
Ho: Khơng có mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để kiểm định sự tương quan giữa các biến. Dựa vào bảng Correlations trong phụ lục 5 ta thấy, Ma trận tương quan ở bảng Correlations đã trình bày các hệ số tương quan Pearson (r) giữa các biến nghiên cứu. Với mức ý nghĩa sig =0.000 nhỏ hơn 0.01 ta bác bỏ giả thuyết H0: khơng có mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Do vậy, các biến :
58
Tin cậy (X1); Phương tiện hữu hình (X2); Đáp ứng (X3); Năng lực phục vụ (X4); Đồng cảnm (X5) đều có tương quan với biến hài lịng (HL).
2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội
Sau khi xem xét mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến, ta cần phải xem xét các vấn đề sau đây trong việc phân tích hồi quy bội:
Kiểm tra hệ số xác định đã được hiệu chỉnh ( Adjusted R square ) để xem xét