ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2010 2011 2012 2013
Doanh số cho vay KHCN (Tỷ đồng) 22.162 18.982 26.468 29.018 Tổng doanh số cho vay (Tỷ đồng) 62.345 74.663 74.922 83.354 Tỷ lệ cho vay KHCN (%) 35.55% 25.42% 35.32% 34.81% ( Nguồn: báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2010 – 2013)
Trong giai đoạn nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp chưa khởi sắc, Eximbank đã thực hiện nhiều chính sách hỗ trợ doanh nghiệp như: giảm lãi suất cho vay, triển khai nhiều gói sản phẩm ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng... Bên cạnh đó, trong năm 2013
35
Eximbank đã xây dựng đội ngũ cán bộ bán hàng (RM) nhằm tìm kiếm thêm khách hàng mới, bước đầu đạt được những kết quả tích cực. Nhờ vậy, dư nợ trong năm 2013 có mức tăng trưởng khá. Đến 31/12/2013, dư nợ khách hàng doanh nghiệp đạt 54.336 tỷ đồng, tăng 12% so với đầu năm.
2.2.3 Về dịch vụ thẻ
Trong năm 2013, tổng số lượng thẻ phát hành đạt 132.972 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ đã phát hành lên 1.286.855 thẻ. Doanh số sử dụng thẻ đạt 10.822 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2012.
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank đạt 2.672 đơn vị với 4.928 máy POS và 260 máy ATM phân bố tại các địa bàn trọng điểm trên tồn quốc.
Tổng doanh số thanh tốn trong năm 2013 qua các kênh đạt kết quả khá khả quan với 10.925 tỷ đồng, tăng 21% so cùng kỳ năm trước.
Hiện tại, Eximbank đã kết nối liên thông hệ thống ATM, POS với hầu hết các ngân hàng trong nước, liên minh thẻ lớn tại Việt Nam (Smartlink, Banknet), mở rộng hệ thống thanh tốn POS và đa dạng hóa các loại hình kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Bên cạnh việc mở rộng, đầu tư mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và kết nối liên thông các ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Trong năm 2013, Eximbank đã triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tiện ích và các chương trình chăm sóc khách hàng, nổi bật như sản phẩm Thẻ tín dụng JCB, thẻ MasterCard Debit, Teacher Card Paypass; dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế; dịch vụ nhận diện và xác thực giao dịch bằng vân tay.
36
Gia tăng tiện ích trên Internet Banking và Mobile Banking như : đăng ký phát hành thẻ, mở/khóa thẻ quốc tế và nội địa, truy vấn hạn mức thẻ, thanh tốn dư nợ sao kê thẻ tín dụng, đăng ký các dịch vụ thẻ…
2.2.5 Về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Về dịch vụ chi trả kiều hối:
Trong năm 2013 tổng doanh số kiều hối cá nhân chuyển về qua Eximbank đạt gần 293 triệu đô la Mỹ, tăng 22% (tương đương 54 triệu đô la Mỹ) so với năm 2012, số lượng giao dịch cũng tăng 34%. Trong năm, Eximbank thu hút được hơn 11.000 khách hàng giao dịch nhận kiều hối chuyển về chủ yếu từ Mỹ, Singapore, Đức và Úc. Về dịch vụ nhận tiền nhanh MoneyGram đạt mức tăng trưởng mạnh với doanh số tăng 74% so với năm 2012 thu hút được hơn 17.000 giao dịch.
Về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài:
Tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài của khách hàng cá nhân năm 2013 đạt hơn 202 triệu đô la Mỹ, tăng 30% so với năm 2012. Trong đó, doanh số chuyển tiền du học tiếp tục đà tăng trưởng đạt hơn165 triệu đô la Mỹ, chiếm 82% tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài, tăng 30% so với năm 2012. Với tiêu chí Nhanh chóng – An tồn – Tiện lợi, chính sách phí cạnh tranh, quan hệ đại lý rộng khắp thế giới, cùng với nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ chuyển tiền du học, Eximbank luôn mang đến cho khách hàng tâm lý hoàn toàn yên tâm và hài lịng về tính chun nghiệp cũng như thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank.
Về dịch vụ thanh toán quốc tế
Năm 2013 vẫn là một năm đầy khó khăn và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và hoạt động thanh tốn quốc tế nói riêng
37
2.3 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank 2.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Eximbank là ngân hàng được nhiều tổ chức quốc tế uy tín và giới truyền thơng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Cụ thể như: Tháng 8/2013, Eximbank được tạp chí The Banker – một tạp chí hàng đầu trong lĩnh vực tài chính tiếp tục xếp hạng vào Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2013, Eximbank vinh dự nhiều năm liên tiếp đứng trong bảng xếp hạng những ngân hàng hàng đầu thế giới. Việc được xếp hạng nêu trên đã minh chứng cho sự lớn mạnh vượt bậc của Eximbank trong giai đoạn hội nhập phát triển kinh tế thế giới; Tháng 11/2013, Eximbank hân hạnh được chọn trong Top 50 sản phẩm Vàng, dịch vụ Vàng năm 2013 do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng.
Hoạt động kinh doanh của khối bán lẻ thể hiện qua chỉ tiêu thu dịch vụ ròng đã từng bước phát triển và đã có vị trí trong hoạt động ngân hàng Eximbank. Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy rằng dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Eximbank so với Vietcombank, SHB, Sacombank, ACB vẫn tăng trưởng đều qua các năm. Điều này cho thấy, Eximbank càng ngày càng quan tâm đến dịch vụ NHBL. Mặc dù doanh số tín dụng và huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của Eximbank vẫn là con số khiêm tốn so với các ngân hàng trên vì Eximbank mới chỉ thực sự chú trọng dịch vụ NHBL muộn hơn so với những ngân hàng này.
Bảng 2.3:So sánh về tình hình huy động vốn và cho vay đối với khách hàng cá nhân.
38 ĐVT: Tỷ đồng NGÂN HÀNG DỊCH VỤ NĂM 2011 2012 2013 Eximbank Tín dụng 18.982 26.468 29.018 Vietcombank 20.872 28.783 37.258 SHB 9.075 15.937 17.745 Sacombank 29.517 32.913 43.293 ACB 35.846 44.348 45.547 Eximbank Huy động vốn 35.480 49.726 51.686 Vietcombank 157.127 162.079 173.141 SHB 20.289 53.114 53.823 Sacombank 73.257 85.858 109.747 ACB 102.498 110.452 115.093
(Nguồn: báo cáo tài chính của Eximbank, Vietcombank, SHB, Sacombank, ACB từ năm 2012, 2013)
Eximbank đang dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang được quan tâm từ phía ngân hàng cũng như ban lãnh đạo của ngân hàng.
Eximbank hội sở đang từng bước hoàn thiện và ban hành các văn bản chế độ phục vụ để đẩy mạnh hoạt động NHBL như: Các cơ chế, chính sách, quy trình, quy định về NHBL được rà soát đồng bộ và có điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu và
39
tình hình thực tế. Bên cạnh đó, Eximbank đưa ra chính sách thưởng cho nhân viên bán hàng đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL.
Công tác Marketing: Công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trong những năm gần đây đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vào từng thời điểm. Bên cạnh đó, việc quảng bá thương hiệu cũng được Eximbank chú trọng trong thời gian qua thông qua việc tài trợ các chương trình đá bóng, chương trình ca nhạc, chương trình ủng hộ người nghèo….
Bên cạnh đó, Eximbank đã thành lập trung tâm phát triển sản phẩm nhằm phát triển những sản phẩm mang tính khác biệt với những sản phẩm của ngân hàng khác nhưng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Chẳng hạn Eximbank đưa ra chương trình tiết kiệm du học với những nét nổi bật hơn hẳn so với những ngân hàng khác nhằm bán chéo sản phẩm, tăng lượng khách hàng mới….Nét nổi trội của sản phẩm tiết kiệm du học này thể hiện ở việc miễn phí chuyển tiền du học với điều kiện của chương trình: Khách hàng gửi tiết kiệm ở Eximbank với số tiền 100 triệu đồng gửi 03 tháng hoặc 50 triệu đồng gửi trong 06 tháng hoặc nếu khách hàng chuyển tiền du học giới thiệu cho Eximbank khách hàng chuyển tiền du học mới thì sẽ hồn tồn miễn phí chuyển tiền du học. Chương trình này đã thu hút rất nhiều khách hàng chuyển tiền du học, gửi tiết kiệm…Thơng qua chương trình này, Eximbank đã tiếp tục khai thác được nhiều nhu cầu của khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL. Phát triển mạng lưới kinh doanh đã được Eximbank quan tâm và càng mở rộng mạng lưới nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mạng lưới của Eximbank vẫn ít hơn các ngân hàng có vốn đầu tư của nhà nước có hệ thống mạng lưới lớn như Agribank, Vietinbank, Vietcombank nhưng so với các NH TMCP khác thì hệ thống mạng lưới của Eximbank vẫn mạnh hơn hẳn.
Eximbank đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý, mức lãi suất
40
linh hoạt, đa dạng sản phẩm tiền gửi, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi với giá trị giải thưởng cao nhằm thu hút khách hàng gửi tiền…Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thơng qua các tiện ích thanh tốn như dịch vụ Mobile Banking, Internet banking, thu hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại thông qua Website hoặc ATM của Eximbank.
Theo định hướng xây dựng Eximbank thành một ngân hàng hiện đại, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Các dịch vụ truyền thống như thu, chi hộ, chi lương theo danh sách, chuyển tiền thanh toán trong và ngoài nước… ln được chú trọng cải tiến quy trình cũng như cơng nghệ để dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Eximbank đã không ngừng đầu tư về mặt công nghệ kỹ thuật và nhân lực để cải tiến, hoàn thiện dịch vụ Internet Banking. Đến nay, dịch vụ Internet Banking của Eximbank đã đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank cũng mở rộng liên kết, hợp tác để triển khai nhiều dịch vụ tiện ích khác, hợp tác với các cơ quan Nhà nước, các đơn vị cung cấp dịch vụ công và nhiều đơn vị khác để cung cấp dịch vụ thu hộ đa dạng.
2.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận quan hệ khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. Công tác bán hàng, tiếp thị tại các phòng giao dịch chưa được quan tâm sâu sắc, còn thờ ơ, hời hợt …Kỹ năng về Marketing của đội ngũ bán hàng còn hạn chế, chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch chưa đồng đều.
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ Eximbank còn thiếu những sản phẩm mang tính đón đầu thị trường. Cơng tác tiếp thị, bán lẻ chưa theo kịp các ngân hàng nước ngoài do Eximbank mới tập trung phát triển dịch vụ NHBL trong những
41
thể hiện ở doanh số thẻ và số lượng sử dụng thẻ. Đối với các loại thẻ tín dụng thì Eximbank chưa cạnh tranh bằng so với các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC…thể hiện qua việc thủ tục phát hành thẻ còn rườm rà, thời gian phát hành thẻ lâu, các chương trình khuyến mãi từ việc sử dụng thẻ tín dụng cịn hạn chế. Đối với thẻ ATM, những tiện ích từ thẻ mang lại cho khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Hiện nay, tại máy ATM của NH TMCP Đơng Á, khách hàng có thể thực hiện nghiệp vụ rút tiền và gửi tiền vào tài khoản một cách nhanh chóng.Với dịch vụ này đem lại sự tiện ích cho khách hàng. Khi khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản thẻ thì khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng để thực hiện việc mà chỉ cần tới những máy ATM của NH TMCP Đơng Á là có thể chuyển tiền vào tài khoản chỉ trong vài giây. Trong khi đó, thẻ ATM của Eximbank mới chỉ thực hiện việc rút tiền.
Danh mục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống. Một số ngân hàng như Sacombank triển khai dịch vụ cho thuê két sắt đã thu hút được lượng lớn khách hàng giàu có tham gia, nhưng với dịch vụ cho thuê két sắt chưa được triển khai tại Eximbank.
2.4 Phương pháp nghiên cứu
2.4.1 Nghiên cứu định tính
2.4.1.1 Thảo luận nhóm
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá. Tác giả đã sử dụng phương pháp chuyên gia để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng là khái niệm đa hướng bao gồm 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Các thành phần này đều là những thành phần của thang đo SERVQUAL. Bên cạnh đó, kết quả đã bổ sung thêm 3 biến vào bộ thang đo đó là: “Nhân viên ngân hàng
42
luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng” trong thành phần năng lực phục vụ; “Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút” và “Trang web internet đầy đủ thông tin” trong thành phần phương tiện hữu hình. Sau khi xây dựng được bộ thang đo, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Eximbank để xem độ phù hợp của bộ thang đo.
2.4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế để khảo sát chỉ có khách hàng cá nhân, do khó tiếp cận được với đối tượng khảo sát là khách hàng DNVVN. Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng DNVVN chỉ là những nhân viên đi giao dịch chứng từ cho ngân hàng, những nhân viên này không nắm rõ về các dịch vụ NHBL mà DNVVN đang sử dụng. Bảng câu hỏi gồm hai phần như sau:
Phần A: Là các thơng tin cá nhân gồm: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ NHBL…
Phần B: Bảng hỏi được thiết kế trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận nhóm về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1: rất không đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý). Phần B của bảng câu hỏi chính thức gồm 28 biến quan sát. Trong đó, 25 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình Servqual và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
43
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Bước nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp để thu thập dữ liệu khảo sát. Cuộc khảo sát được tiến hành vào tháng 4/2014 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và được thực hiện với 300 bảng câu hỏi được phát cho các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank tại các điểm giao dịch bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch. Sau khi thu về và tiến hành sàng lọc, tổng số phỏng vấn hợp lệ là 282 bảng.