6. Cấu trúc nghiên cứu
2.7 Thực hiện ước lượng
2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy của các thành phần tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ NHBL
- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi thang đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích độ tin cậy là phân tích cho từng nhân tố. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]. Nếu thang đo có Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy và nếu một thang đo có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt u cầu. (Nunnally & Bernstein 1994).
- Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.12 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 1
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
51
TC2 13.61 11.606 .891 .941
TC3 13.68 12.424 .806 .955
TC4 13.68 12.091 .865 .946
TC5 13.64 11.754 .907 .939
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Năng lực phục vụ ”: Cronbach’s Alpha = 0.752 NLPV1 14.50 5.489 .561 .694 NLPV2 13.84 6.856 .181 .806 NLPV3 14.42 4.821 .679 .645 NLPV4 14.32 4.481 .747 .612 NLPV5 14.63 5.387 .453 .735
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0.874 PTHH1 17.89 11.137 .810 .827 PTHH2 17.87 11.161 .761 .838 PTHH3 17.77 10.842 .807 .828 PTHH4 17.26 13.694 .611 .864 PTHH5 17.22 13.318 .645 .858 PTHH6 17.01 15.082 .460 .884
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Đáp ứng”: Cronbach’s Alpha = 0.777
DU1 10.48 3.475 .678 .669
DU2 10.49 4.535 .454 .783
DU3 10.45 4.362 .523 .752
DU4 10.48 3.539 .683 .666
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0.586
DC1 13.95 6.745 .511 .467
DC2 14.08 7.887 .139 .626
DC3 13.91 5.991 .560 .416
DC4 13.91 6.145 .526 .436
DC5 14.29 6.280 .167 .686
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Nhìn vào kết quả trên ta thấy: Biến quan sát NLPV2 của thành phần năng lực phục vụ và biến quan sát DC2, DC5 của thành phần đồng cảm có hệ số tương quan biến
52
tổng nhỏ hơn 0.3 nên các biến này không được chấp nhận. Tiến hành phân tích Cronbach Alpha lần 2 đối với thành phần năng lực phục vụ và đồng cảm sau khi loại biến NLPV2, DC2, DC5 ta được kết quả sau:
Bảng 2.13 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 2 Biến quan sát Trung bình Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach’s Alpha =
0.806
NLPV1 10.41 4.491 .588 .775
NLPV3 10.33 3.916 .694 .722
NLPV4 10.23 3.580 .775 .677
NLPV5 10.54 4.434 .459 .837
Thành phần độ tin cậy của thang đo “ Đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0.828
DC1 7.25 2.865 .620 .827
DC3 7.21 2.116 .782 .659
DC4 7.21 2.339 .674 .776
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Tóm lại, các biến NLPV2, DC2, DC5 bị loại do có hệ số hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Các biến cịn lại đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.