6. Cấu trúc nghiên cứu
1.7 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo
1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên phân tích ở phần trên ta thấy, khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng càng cao thì họ càng thỏa mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, bài nghiên cứu sẽ
28
tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các giả thuyết được đặt ra:
H1: Thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có quan hệ cùng chiều.
Mơ hình nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: Tin cậy; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Đồng cảm. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lịng của khách hàng như sau:
29
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất theo giả thuyết.
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây và giả thiết của tác giả
1.7.2 Xây dựng và đo lường thang đo.
Tất cả các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert năm điểm với: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Thấy bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý.
- Nhân tố tin cậy được đo bằng 5 biến, bao gồm: (1) Ngân hàng cung cấp đúng
dịch vụ tại thời điểm đã cam kết; (2) Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng; (3) Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng; (4) Ngân hàng cung cấp dịch vụ trong thời gian đã cam kết; (5) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.
- Nhân tố năng lực phục vụ được đo bằng 5 biến, bao gồm: (6) Nhân viên ngân
30
môn và thao tác nghiệp vụ tốt; (8) Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng; (9) Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn; (10) Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
- Nhân tố phương tiện hữu hình gồm 6 biến, bao gồm: (11) Ngân hàng có trang
thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ; (12) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng; (13) Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng; (14) Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch; (15) Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút; (16) Trang web internet đầy đủ thông tin.
- Nhân tố đáp ứng gồm 4 biến, bao gồm: (17) Ngân hàng thông báo cho khách
hàng khi dịch vụ được thực hiện; (18) Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng; (19) Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng; (20) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
- Nhân tố đồng cảm gồm 5 biến, bao gồm: (21) Chính sách của Ngân hàng luôn
quan tâm đến khách hàng; (22) Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; (23) Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng; (24) Ngân hàng xem quyền lợi của khách hàng là trên hết; (25) Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Biến phụ thuộc – mức độ hài lòng về dịch vụ NHBL của Eximbank gồm 3
biến: (26) Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL của
Eximbank; (27) Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank cho những người khác; (28) Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của Eximbank.
Cuộc khảo sát được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ
31
NHBL ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert từ điểm 1 (hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Đề tài nghiên cứu đã tiến hành khảo sát thử 30 mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế. Sau đó, tiến hành thực hiện với số lượng mẫu cho phù hợp với mơ hình nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nội dung chương 1 trình bày cơ sở lý luận và các thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL. Trên cơ sở đó, luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Bài nghiên cứu đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Qua nghiên cứu, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ này. Trong chương này các thang đo cũng được xây dựng dựa trên các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL cho phù hợp với mục tiêu nghiên
32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM