6. Cấu trúc nghiên cứu
1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.5.1 Nghiên cứu nước ngoài
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an tồn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng. Đến năm 1988, Parasurama đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thơng. Parasurama & ctg (1988) đã kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện có rất nhiều mơ hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm qua như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) - Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh; Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) - Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm; Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) - Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
23
Theo cách tiếp cận của Jelena Titko, Natalja Lace, Konstantis Kozlovskis (2012) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Latvian thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bao gồm 8 yếu tố: thương hiệu, sản phẩm, sự tin tưởng, độ cảm thông, năng lực phục vụ, truy cập và giá. Các tác giả đã sử dụng 28 biến cho tám yếu tố này để nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tám thành phần sau khi phân tích được rút trích lại còn 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Năng lực phục vụ, thương hiệu, sản phẩm, chi phí và truy cập.
Theo Gronroos (1984), chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh là ba yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ.
Vanpariya et al (2011) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ NH tại Ấn Độ với 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm.
Theo Sureshchandar et al, 2001 cũng đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình, yếu tố cộng đồng.
Theo cách tiếp cận của Mamta Brahmbhatt & Dharmendra Panelia (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là : phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm.
1.5.2 Nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, Phạm Thùy Giang (2012) về “ So sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NH TMCP của Việt Nam” đã sử dụng mơ hình SERVQUAL bao gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: : Sự tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), tính đáp ứng (assurance), và đồng cảm (empathy) và sử dụng mơ hình Gronroos với hai nhân tố là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
24
Van Dinh & Lee Pickler (2012) với đề tài “ Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Viet Nam”, các nhà nghiên cứu này đã sử dụng các thành phần: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2012) với đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS ” đã sử dụng các nhân tố : Sự tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), tính đáp ứng (assurance), và đồng cảm (empathy) trong mơ hình SERVQUAL; Các nhân tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong mơ hình phân GRONROOS để phân tích về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam