Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp.
Giả thuyết H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức thu nhập bình qn.
Tóm tắt
Trong chương 1, đã giới thiệu tóm tắt lý thuyết về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ nói chung, về dịch vụ bưu chính nói riêng. Giới thiệu sơ lược các quan niệm về chất lượng dịch vụ, trong đó mơ hình chất lượng dịch vụ được sử dụng cho nghiên cứu là mơ hình của Parasuraman với năm thành phần: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình. Chương này cũng đã giới thiệu các thang đo SERVQUAL, thang đo mức độ hài lịng của khách hàng, mơ hình hình lý thuyết chất lượng dịch vụ bưu chính và sự hài lịng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN
Giới thiệu
Trong chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mơ hình lý thuyết. Chương 2 trình bày chi tiết tồn bộ nghiên cứu, nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh từ thang đo Servqual phù hợp để đo chất lượng dịch vụ bưu chính, nghiên cứu định lượng được thực hiện với việc thiết kế mẫu, thông qua bảng câu hỏi thu thập dữ liệu về sự đánh giá của khách hàng. Nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, dữ liệu thu thập được xử lý, từ đó đánh giá được thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu. Qua kết quả đánh giá được chất lượng dịch vụ bưu chính do bưu điện huyện Dĩ An cung cấp.
2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính
Thang đo Servqual của Parasuraman được xem là hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Nhưng từng ngành dịch vụ có những đặc thù riêng và ứng với trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia sẽ càng tạo nên sự khác biệt. Nhằm điều chỉnh và kiểm định thang đo Sevrqual để đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính và đánh giá chất lượng bưu chính do bưu điện huyện Dĩ An cung cấp, nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 15 đáp viên
2.1.1 Nghiên cứu định tính 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu
Để tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính và điều chỉnh thang đo cho phù hợp, tác giả tiến hành nghiên cứu khám phá với kỹ thuật thảo luận tay đôi với 15 đáp viên là khách hàng mục tiêu của bưu điện Dĩ An (xem phụ lục 1 dàn bài phỏng vấn).
2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chính khi được hỏi về chất lượng dịch vụ bưu chính là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ cảm thông.
1. Phương tiện hữu hình: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của trang thiết bị dùng cung cấp dịch vụ, mặt bằng khang trang, sạch sẽ và trang phục nhân viên lịch sự.
2. Mức độ tin cậy: khách hàng tin tưởng bưu điện ở tính chính xác, nhanh chóng và thực hiện đúng những gì đã hứa.
3. Khả năng đáp ứng: thể hiện khách hàng mong muốn được nhân viên bưu điện đáp ứng kịp thời các dịch vụ.
4. Năng lực phục vụ: khách hàng mong muốn được phục vụ bởi những nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, lịch sự, niềm nở, thân thiện. Bưu điện bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thơng tin.
5. Sự cảm thơng: khách hàng thích bưu điện tạo mọi điều kiện để tiếp cận dịch vụ dễ dàng nhất như: có nhiều điểm phục vụ ở vị trí dễ tìm, giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng có rỗi khác nhau. Khách hàng luôn muốn được quan tâm, được thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu nhất và họ rất hạnh phúc khi được nhận dạng từ đám đông.
2.1.1.2.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ bưu chính
Kết hợp từ cơ sở thang đo Servqual và những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi được hỏi về chất lượng dịch vụ bưu chính, thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính được xây dựng như sau:
Phương tiện hữu hình
1. Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng.
2. Điểm phục vụ của bưu điện có khung cảnh khang trang, sạch sẽ.
3. Nhân viên bưu điện có trang phục lịch sự.
4. Bưu điện có trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
5. Bưu điện có hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu.
Mức độ tin cậy
6. Bưu điện thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng (về chỉ
tiêu thời gian, chính xác, an tồn, bồi thường mất mát).
7. Khi bạn gặp trở ngại, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời.
8. Bưu điện thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
9. Bưu điện cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn.
10. Cước dịch vụ được tính chính xác theo đúng qui định.
Khả năng đáp ứng
11. Nhân viên bưu điện giới thiệu dịch vụ tối ưu cho bạn.
12. Nhân viên bưu điện nhanh chóng phục vụ nhu cầu về dịch vụ cho bạn.
13. Nhân viên bưu điện ln sẵn lịng giúp đỡ bạn.
14. Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối yêu cầu
Năng lực phục vụ
15. Cách cư xử của nhân viên bưu điện cho bạn sự tin tưởng.
16. Nhân viên bưu điện luôn lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và tôn trọng bạn.
17. Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
18. Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ do bưu điện cung cấp.
19. Bưu điện ln đảm bảo bí mật thơng tin của bạn.
20. Bưu điện có bãi giữ xe an tồn.
Mức độ cảm thơng
21. Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng.
22. Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện.
23. Giờ mở cửa của bưu điện rất thuận tiện cho bạn (ngồi giờ hành chính, cả
ngày lễ và chủ nhật).
24. Bưu điện có những nhân viên ln quan tâm đến bạn.
25. Thiết kế bên trong bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần.
26. Nhân viên bưu điện hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
27. Nhân viên bưu điện giải quyết kịp thời, thỏa đáng khiếu nại của bạn.
2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng
Trên cơ sở thang đo sự hài lòng khách hàng của Hayes (1994), tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá sự hài lịng của khách hàng bưu chính, với năm biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát.
Mức độ hài lòng của khách hàng
1. Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của bưu điện.
2. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của bưu điện.
3. Bạn hài lòng về dịch vụ bưu điện đang cung cấp.
5. Trong thời gian tới, bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện.
Tác giả dùng thang đo likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với tất cả các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính và thang đo mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính.
2.1.1.2.3 Mơ hình nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu như sau:
2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu và các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp ngành bưu chính tại thị trường Việt Nam, nhưng để kiểm định mô hình đo lường cần tiến hành nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này được tiến hành tại huyện Dĩ An – tỉnh Bình Dương, với đối tượng là khách hàng của bưu điện huyện Dĩ An, bảng câu hỏi dùng khảo sát thông tin từ khách hàng được thể hiện tại phụ lục 2.
Phương tiện hữu hình
Mức độ cảm thông Năng lực phục vụ
Mức độ Tin cậy
Khả năng đáp ứng Sự hài lịng