7. Bố cục luận văn
1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Từ lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch và mơ hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ bưu chính và sự hài lịng của khách hàng như sau:
Các nhân tố tình huống
(Situation factors)
Sự hài lịng của khách hàng (Perceived Service)
Hình 1. 4 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill. Chất lượng Dịch vụ ( Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Các nhân tố cá nhân (Personal factors)
Từ mơ hình lý thuyết, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài: Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với mức độ hài lịng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng tăng hay giảm.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy quan hệ dương với mức độ hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng quan hệ dương với mức độ hài lòng. Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với mức độ hài lòng. Giả thuyết H5: Mức độ cảm thông quan hệ dương với mức độ hài lịng. Giả thuyết H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.
Phương tiện hữu hình
Mức độ cảm thông Năng lực phục vụ
Độ Tin cậy
Khả năng đáp ứng Sự hài lịng
Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp.
Giả thuyết H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức thu nhập bình qn.
Tóm tắt
Trong chương 1, đã giới thiệu tóm tắt lý thuyết về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ nói chung, về dịch vụ bưu chính nói riêng. Giới thiệu sơ lược các quan niệm về chất lượng dịch vụ, trong đó mơ hình chất lượng dịch vụ được sử dụng cho nghiên cứu là mơ hình của Parasuraman với năm thành phần: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình. Chương này cũng đã giới thiệu các thang đo SERVQUAL, thang đo mức độ hài lịng của khách hàng, mơ hình hình lý thuyết chất lượng dịch vụ bưu chính và sự hài lịng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN
Giới thiệu
Trong chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mơ hình lý thuyết. Chương 2 trình bày chi tiết tồn bộ nghiên cứu, nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh từ thang đo Servqual phù hợp để đo chất lượng dịch vụ bưu chính, nghiên cứu định lượng được thực hiện với việc thiết kế mẫu, thông qua bảng câu hỏi thu thập dữ liệu về sự đánh giá của khách hàng. Nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, dữ liệu thu thập được xử lý, từ đó đánh giá được thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu. Qua kết quả đánh giá được chất lượng dịch vụ bưu chính do bưu điện huyện Dĩ An cung cấp.