2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Theo kinh nghiệm một số nhà nghiên cứu thì để phân tích nhân tố cần có mẫu lớn. Cịn theo Hoelter 1983, thì kích thước mẫu tới hạn phải là 200, hay theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair& Ctg, 1998).
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1996), để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất mẫu cần đảm bảo công thức sau:
n >= 8m + 50 Trong đó:
- n: cỡ mẫu
- m: số biến độc lập của mơ hình.
Theo cơng thức trên thì với 27 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần có là 266, đồng thời cũng đảm bảo các yêu cầu vừa nêu.
Từ những thông tin trên, tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính do bưu điện huyện Dĩ An cung cấp, nhằm dự phòng các trường khách hàng trả lời không đúng yêu cầu.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Khi thu thập đủ số lượng bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành kiểm tra chất lượng và loại đi những bản không đạt yêu cầu. Tiếp theo, tiến hành mã hố dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS for Windows 16.0 và làm sạch dữ liệu.
Bằng các công cụ của phần mềm SPSS tiến hành phân tích dữ liệu thu được như: kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, và các phân tích khác như: T-test, Anova. . . .
2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát
Mẫu của nghiên cứu định lượng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với 350 bản câu hỏi phát ra tại các điểm giao dịch trực thuộc bưu điện huyện Dĩ An, gởi đến các cơ quan hành chính sự nghiệp từ xã đến huyện, gởi đến một số cơng ty, xí nghiệp đang hoạt động trên địa bàn và gởi đến các khu vực đông dân cư, các khu nhà trọ công nhân trong huyện Dĩ An. Sau 15 ngày thu về được 325 mẫu trả lời, qua kiểm tra sơ bộ có 22 mẫu khơng đáp ứng được yêu cầu phỏng vấn do người được phỏng vấn không trả lời đầy đủ các câu hỏi hay chọn cùng một mức ý kiến cho tất cả các câu. Cuối cùng, có 303 mẫu trả lời được nhập liệu lên chương trình SPSS 16.0.
Bộ dữ liệu sơ cấp sau khi được làm sạch có 300 mẫu, trong đó sự chênh lệch về giới tính của khách hàng được phỏng vấn khơng cao, có 143 nam chiếm tỷ lệ 47,7% và 157 nữ chiếm 52,3%.
Về độ tuổi, độ tuổi dưới 25 tuổi có 70 người chiếm 23,3%, từ 25 đến 40 tuổi có 192 người chiếm 64%, độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi có 31 người chiếm 10,3 %, còn lại 7 người lớn hơn 55 tuổi chiếm 2,3%.
Mẫu thu được có 16 người chỉ biết đọc, biết viết với tỷ lệ 5,3% số người này có thể là những cơng nhân đến từ các vùng có điều kiện kinh tế khó khăn. Ở bậc phổ thơng trung học có 74 người chiếm 24,7%, trung cấp chuyên nghiệp và cao đẳng có 116 người với tỷ lệ 38,7%, và 94 người trả lời có trình độ học vấn cao đại học và trên đại học chiếm 31,3 % trong tổng số người trả lời. Qua tổng hợp cho thấy, nhân viên văn phịng và cơng chức chiếm đa số với 199 người với tỷ lệ 66,3%, còn lại là 12 học sinh – sinh viên chiếm 4%, 78 lao động phổ thông - cơng nhân chiếm 26%, có 4 nhà quản lý và 7 người làm các ngành nghề khác tương ứng chiếm 1,3% và 2,3%. Số người có mức thu nhập bình quân trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá thấp chỉ có 1,7%, hai nhóm thu nhập dưới 1 triệu và từ 5 đến 10 triệu có tỷ bằng nhau là 19%, cịn nhóm có thu nhập trung bình từ 3 đến 5 triệu chiếm 24%, cịn phần lớn tập trung nhóm từ 1 đến 3 triệu đồng chiếm 61,7%.
Bảng 2.1 Mô tả thông tin về mẫu Nhân tố Đặc điểm Tần số Nhân tố Đặc điểm Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (%) Tần số hợp lệ(%) Tần số tích lũy Nam 143 47,7 47,7 47,7 Giới tính Nữ 157 52,3 52,3 100,0 <25 70 23,3 23,3 23,3 25 - 40 192 64,0 64,0 87,3 40-55 31 10,3 10,3 97,7 Độ tuổi > 55 7 2,3 2,3 100,0
Biết đọc, biết viết 16 5,3 5,3 5,3 Phổ thông trung học 74 24,7 24,7 30,0 Trung cấp, cao đẳng 116 38,7 38,7 68,7 Trình độ học
vấn
Đại học, trên đại học 94 31,3 31,3 100,0 Học sinh, Sinh viên 12 4,0 4,0 4,0 Công nhân, lao động
phổ thông 78 26,0 26,0 30,0 Nhân viên, công chức 199 66,3 66,3 96,3 Nhà quản lý 4 1,3 1,3 97,7 Nghề nghiệp Khác 7 2,3 2,3 100,0 < 1 Triệu 19 6,3 6,3 6,3 1 - 3 Triệu 185 61,7 61,7 68,0 3 -5 Triệu 72 24,0 24,0 92,0 5 - 10 Triệu 19 6,3 6,3 98,3 > 10 Triệu 5 1,7 1,7 100,0 Thu nhập bình quân/tháng Tổng số mẫu 300
2.1.2.4 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính được xây dựng trên nền tảng cơ sở thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ, với năm thành phần sau:
HH1 đến HH5.
(2) Mức độ tin cậy: được đo lường bằng năm biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC5.
(3) Khả năng đáp ứng: đo lường bằng bốn biến quan sát, được ký hiệu từ KN1 đến KN4.
(4) Năng lực phục vụ: đo lường bằng sáu biến quan sát, được ký hiệu từ NL1 đến NL6.
(5) Mức độ cảm thông: đo lường bằng bảy biến quan sát, được ký hiệu từ CT1 đến CT7.
Từ số liệu thu thập được và qua tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng chương trình SPSS 16.0 cho năm thành phần chất lượng dịch vụ với 27 biến quan sát, cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng được tổng hợp trong bảng 2.2.
Qua kết quả cho thấy, tất cả năm thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, cụ thể thành phần khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,862 và thành phần mức độ cảm thơng có hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,921, và hệ số “Alpha nếu loại biến” của các biến trong mỗi thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần mà nó đo lường. Đồng thời, hệ số “ tương quan
biến - tổng” của tất cả các biến qua sát đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều
Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’ Alpha của các thành phần chất lượng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình Alpha = ,877
HH1 13,29 10,763 ,716 ,848
HH2 13,65 10,984 ,738 ,844
HH3 13,22 11,672 ,633 ,867
HH4 13,60 10,548 ,699 ,854
HH5 13,41 10,918 ,757 ,839
Mức độ tin cậy Alpha = , 900
TC1 13,40 9,819 ,716 ,885 TC2 13,56 9,050 ,806 ,865 TC3 13,47 9,929 ,756 ,878 TC4 13,63 8,848 ,768 ,875 TC5 13,64 9,402 ,721 ,884 Khả năng đáp ứng Alpha = , 862 KN1 10,00 6,097 ,708 ,825 KN2 9,95 5,834 ,768 ,799 KN3 9,80 6,152 ,711 ,824 KN4 9,92 6,526 ,652 ,847 Năng lực phục vụ Alpha = ,878 NL1 17,77 13,196 ,717 ,852 NL2 17,74 13,068 ,732 ,849 NL3 17,70 12,972 ,751 ,846 NL4 17,50 13,007 ,684 ,857 NL5 17,66 12,866 ,649 ,864 NL6 17,81 13,011 ,597 874 Mức độ cảm thông Alpha = ,921 CT1 21,35 21,868 ,735 ,911 CT2 21,38 22,002 ,785 ,916 CT3 21,26 22,847 ,683 ,916 CT4 21,08 21,817 ,874 ,898 CT5 21,54 21,627 ,723 ,913 CT6 21,64 22,036 ,723 ,912 CT7 21,27 21,748 ,778 ,907
2.1.2.5 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
Thang đo mức độ hài của khách hàng về dịch vụ bưu chính được xây dựng với năm biến quan sát, được ký hiệu từ HL1 đến HL5.
Kết qua kiểm định Cronbach Alpha (Bảng 2.3) cho thấy, hệ số Alpha của thang đo là 0,881, thể hiện thang đo mức độ hài lòng tốt, “Alpha nếu loại biến” của năm biến quan sát đều nhỏ hơn hệ Cronbach Alpha của thang đo và hệ số “ tương quan
biến - tổng” của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đạt tiêu chuẩn.
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’ Alpha thang đo mức độ hài lịng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến HL1 12,78 10,119 ,740 ,869 HL2 12,80 10,413 ,719 ,874 HL3 12,86 10,132 ,733 ,871 HL4 12,86 10,157 ,730 ,872 HL5 12,88 9,896 ,766 ,863 Alpha = , 881 2.1.2.6 Kết quả kiểm định mô hình
2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá
Thang đo Servqual được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng tuỳ theo từng ngành nghề cụ thể và trong một mơi trường nhất định thì cần có sự điều chỉnh cho phù hợp, vì vậy phân tích khám phá (EFA) trong trường hợp này là cần thiết.
Các tiêu chuẩn thường được dùng để đánh giá khi phân tích nhân tố khám phá bao gồm:
(1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá sự phù hợp của EFA, phân tích nhân tố thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ
tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể khi kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005,262).
(2) Hệ số tải nhân tố (factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố hay trọng số nhân tố, hệ số này phải lớn hơn hay bằng 0,5. Theo Hair & ctg(1998,111) với cỡ mẫu từ 100 đến dưới 350 thì nên chọn Factor loading ≥ 0,55.
(3) Phương sai trích (Cumulative): thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. (Gerbing & Anderson 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008, 116).
Đề tài sử dụng phương pháp trích hệ số Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1, cho cả thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng.
a. Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha toàn bộ các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả đầy đủ được trình bày ở phụ lục 3.
Bảng 2.4: Kiểm định KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dịch vụ
Hệ số KMO ,925
Thống kê Chi-Square 6.539,626
df 351
Kiểm định Bartlett
Sig. ,000
Hệ số KMO đạt giá trị 0,925 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Barlett’s có chỉ số Chi-Square đạt giá trị 6.539,626 với mức ý nghĩa sig là 0,000, vậy có nghĩa là các biến quan sát có tương quan nhau xét trên tổng thể.
Kết quả phân tích nhân tố (bảng 2.5) cho thấy tại điểm eigenvalue bằng 1,103 có năm nhân tố được trích ra từ 27 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt giá trị
71,530% thỏa mãn điều kiện (≥ 50%). Với hệ số này thể hiện năm yếu tố vừa trích được giải thích được 71,530% sự biến thiên của dữ liệu.
Năm nhân tố trích được từ 27 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính là: Mức độ cảm thông (7 biến quan sát), Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Khả năng phục vụ (4 biến quan sát), Mức độ tin cậy (5 biến quan sát).
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo chất lược dịch vụ bưu chính đo lường bằng 27 biến quan sát hội tụ thành năm nhân tố sau:
Mức độ cảm thông
CT1: Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng CT2: Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện
CT3: Giờ mở cửa của bưu điện rất thuận tiện cho bạn (ngồi giờ hành chính, cả ngày lễ và chủ nhật).
CT4: Bưu điện có những nhân viên ln quan tâm đến bạn.
CT5: Thiết kế bên trong bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần. CT6: Nhân viên bưu điện hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
CT7: Nhân viên bưu điện giải quyết kịp thời, thỏa đáng khiếu nại của bạn.
Năng lực phục vụ
NL1: Cách cư xử của nhân viên bưu điện cho bạn sự tin tưởng
NL2: Nhân viên bưu điện luôn lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và tôn trọng bạn NL3: Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn NL4: Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ do bưu điện cung cấp.
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ Nhân tố Nhân tố Biến quan sát 1(MDCT) 2 (NLPV) 3 (PTHH) 4 (KNPV) 5 (MDTC) CT4 ,880 CT3 ,759 CT1 ,719 CT2 ,690 CT7 ,684 CT6 ,610 CT5 ,607 NL1 ,834 NL3 ,789 NL2 ,723 NL4 ,644 NL5 ,563 NL6 ,552 HH1 ,819 HH5 ,774 HH3 ,692 HH2 ,683 HH4 ,567 KN1 ,794 KN2 ,753 KN3 ,673 KN4 ,653 TC2 ,757 TC4 ,724 TC3 ,657 TC1 ,614 TC5 ,596 Egenvalue 12,877 1,923 1,835 1,562 1,103 Phương sai trích 16,928 14,430 14,324 12,978 12,871 Cronbach Alpha 0,921 0,878 0,877 0,862 0,900
NL5: Bưu điện ln đảm bảo bí mật thơng tin của bạn. NL6: Bưu điện có bãi giữ xe an tồn
Phương tiện hữu hình
HH1: Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng
HH2: Điểm phục vụ của bưu điện có khung cảnh khang trang, sạch sẽ. HH3: Nhân viên bưu điện có trang phục lịch sự.
HH4: Bưu điện có trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
HH5: Bưu điện có hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu.
Khả năng đáp ứng
KN1: Nhân viên bưu điện giới thiệu dịch vụ tối ưu cho bạn.
KN2: Nhân viên bưu điện nhanh chóng phục vụ nhu cầu về dịch vụ cho bạn. KN3: Nhân viên bưu điện ln sẵn lịng giúp đỡ bạn.
KN4: Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối yêu cầu của bạn.
Mức độ tin cậy
TC1: Bưu điện thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng (về chỉ tiêu thời gian, chính xác, an toàn, bồi thường mất mát).
TC2: Khi bạn gặp trở ngại, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời. TC3: Bưu điện thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC4: Bưu điện cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn. TC5: Cước dịch vụ được tính chính xác theo đúng qui định.
b. Thang đo mức độ hài lòng
Qua kiểm định Cronbach Alpha, thang đo mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ bưu chính với năm biến quan sát đều đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích EFA, kết quả
trình bày trong bảng 2.6, bảng 2.7 và xem chi tiết tại phụ lục 4.
Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng
Hệ số KMO ,818
Thống kê Chi-Square 884,591
df 10
Kiểm định Bartlett's
Sig. ,000
Bảng 2.7 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng
Biến quan sát Nhân tố
HL5 ,858 HL1 ,839 HL3 ,834 HL4 ,831 HL2 ,823 Eigenvalue 3,502 Phương sai trích 70,044 Cronbach Alpha 0,893
Qua phân tích nhân tố 5 biến quan sát của thang đo mức độ hài lịng đã trích được một nhân tố với tổng phương sai trích là 70,044%, tại điểm Eigenvalue đạt giá trị 3,502. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố cao từ 0,823 đến cao nhất là 0,858 thỏa tiêu chuẩn lớn hơn 0,5. Chỉ số KMO của thang đo mức độ hài lòng đạt mức 0,818 và hệ
số Chi-Square của kiểm định Bartlett's bằng 884,591 với mức ý nghĩa sig bằng
0,000. Từ số liệu vừa nêu cho thấy thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đạt các tiêu chuẩn cần quan tâm khi phân tích nhân tố nêu ở phần trên, cũng cho thấy thang đo này được tin cậy và có giá trị hội tụ, đủ điều kiện đưa vào phân tích tiếp theo.
2.1.2.6.2 Phân tích tương quan
Qua phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ bưu