7. Bố cục luận văn
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sai biệt này cơ bản là do nhà cung cấp không hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mình cung cấp, cũng như cách thức chuyển giao để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp gặp các khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển từ nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể. Trong thực tế
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Kh oa ûng cách 1 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5 Khách hà ng Nhà cu ng cấ p
Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003. 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003.
có nhiều trường hợp, nhà cung cấp nhận thức đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể xây dựng dịch vụ đủ chất lượng để đáp ứng kỳ vọng đó. Ngun nhân chính của việc này là trình độ chun mơn kỹ thuật, tính năng động của đội ngũ nhân viên và sự dao động nhiều của cầu dịch vụ. Đôi khi cầu về dịch vụ quá cao vượt quá khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.
Khoảng cách 3: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Đối với dịch vụ, nhân viên có vai trị quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng dịch vụ, vì nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Và nguyên nhân hình thành khoảng cách này là không phải tất cả nhân viên đều thực hiện tốt nhiệm vụ mọi lúc, mọi nơi.
Khoảng cách 4: đây là sai biệt giữa dịch vụ và thông tin mà khách hàng
nhận được. Khách hàng tiếp nhận thông tin về dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, từ bạn bè, người thân, các phương tiện thông tin đại chúng. Thông qua nhiều kênh thông tin và đặc biệt từ những hứa hẹn của các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách về dịch vụ và có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng cảm nhận được
so với chất lượng mà họ kỳ vọng trước khi tiêu thụ dịch vụ. Dịch vụ đạt chất lượng hồn hảo khi khoảng cách này bằng khơng hay khách hàng khơng nhận thấy có sự khác biệt giữa chất lượng nhận được so với kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman et al. (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Vậy để làm tăng chất lượng dịch vụ thì cần phải rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
Trong đó:
CLDV: là chất lượng
KC_1, 2, 3, 4, 5: là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5
Mơ hình trên là mơ hình tổng qt đã phác họa nên bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, nhưng cịn mang tính lý thuyết. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu để kiểm định các giả thiết trong mơ hình, mà nghiên cứu cần thiết và quan trọng nhất là đo lường chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận. Để đo lường chất lượng khách hàng cảm nhận, trước tiên cần khái niệm hoá các thành phần của nó rồi mới thiết kế thang đo để đo lường.