7. Bố cục luận văn
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Mơ hình chất lượng Gronroos (1984)
Gronroos (1984) đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng) được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá, lượng hố được. Đây là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn: mức độ chính xác, độ an toàn của dịch vụ hay thời gian chờ của khách hàng để được phục vụ, hoặc thời gian thực hiện dịch vụ . . .
3 Dẫn theo Nguyễn Thượng Thái. “Quản trị Marketing Dịch Vụ”. Học viện cơng nghệ Bưu chính – Viễn thông, tài liệu môn học.
Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng cho nên cách thức mà nhà cung cấp đưa chất lượng kỹ thuật đến khách hàng cũng là một phương diện chất lượng, và đó là chất lượng chức năng.
Các yếu tố chất lượng chức năng thường mang tính chủ quan nên rất khó định lượng một cách khách quan, chẳng hạn môi trường khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ thì các yếu tố của chất lượng chức năng là: sạch sẽ, mát mẻ, ngăn nắp, nhân viên giao dịch nhanh nhẹn, nhã nhặn, ân cần, niềm nở, biết quan tâm đến khách chờ . . . .Hình ảnh cơng ty cũng thuộc vào phương diện chất lượng chức năng, có ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, cùng một dịch vụ nhưng do các doanh nghiệp khác nhau cung cấp dẫn đến cảm nhận khác nhau trong cùng khách hàng.
Một mơ hình nữa được sử dụng phổ biến hơn, chi tiết hơn và công cụ đánh giá luôn được kiểm định, cập nhật đó là mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào năm khoảng cách (GAP) của Parasuranam et,al (1985).
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) Chất lượng chức năng (Functional Quality) Hình ảnh của cơng ty