Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến HL1 12,78 10,119 ,740 ,869 HL2 12,80 10,413 ,719 ,874 HL3 12,86 10,132 ,733 ,871 HL4 12,86 10,157 ,730 ,872 HL5 12,88 9,896 ,766 ,863 Alpha = , 881 2.1.2.6 Kết quả kiểm định mơ hình
2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá
Thang đo Servqual được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng tuỳ theo từng ngành nghề cụ thể và trong một mơi trường nhất định thì cần có sự điều chỉnh cho phù hợp, vì vậy phân tích khám phá (EFA) trong trường hợp này là cần thiết.
Các tiêu chuẩn thường được dùng để đánh giá khi phân tích nhân tố khám phá bao gồm:
(1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá sự phù hợp của EFA, phân tích nhân tố thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ
tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể khi kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005,262).
(2) Hệ số tải nhân tố (factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố hay trọng số nhân tố, hệ số này phải lớn hơn hay bằng 0,5. Theo Hair & ctg(1998,111) với cỡ mẫu từ 100 đến dưới 350 thì nên chọn Factor loading ≥ 0,55.
(3) Phương sai trích (Cumulative): thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. (Gerbing & Anderson 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008, 116).
Đề tài sử dụng phương pháp trích hệ số Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1, cho cả thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng.
a. Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha toàn bộ các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả đầy đủ được trình bày ở phụ lục 3.
Bảng 2.4: Kiểm định KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dịch vụ
Hệ số KMO ,925
Thống kê Chi-Square 6.539,626
df 351
Kiểm định Bartlett
Sig. ,000
Hệ số KMO đạt giá trị 0,925 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Barlett’s có chỉ số Chi-Square đạt giá trị 6.539,626 với mức ý nghĩa sig là 0,000, vậy có nghĩa là các biến quan sát có tương quan nhau xét trên tổng thể.
Kết quả phân tích nhân tố (bảng 2.5) cho thấy tại điểm eigenvalue bằng 1,103 có năm nhân tố được trích ra từ 27 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt giá trị
71,530% thỏa mãn điều kiện (≥ 50%). Với hệ số này thể hiện năm yếu tố vừa trích được giải thích được 71,530% sự biến thiên của dữ liệu.
Năm nhân tố trích được từ 27 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính là: Mức độ cảm thơng (7 biến quan sát), Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Khả năng phục vụ (4 biến quan sát), Mức độ tin cậy (5 biến quan sát).
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo chất lược dịch vụ bưu chính đo lường bằng 27 biến quan sát hội tụ thành năm nhân tố sau:
Mức độ cảm thông
CT1: Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng CT2: Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện
CT3: Giờ mở cửa của bưu điện rất thuận tiện cho bạn (ngồi giờ hành chính, cả ngày lễ và chủ nhật).
CT4: Bưu điện có những nhân viên ln quan tâm đến bạn.
CT5: Thiết kế bên trong bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần. CT6: Nhân viên bưu điện hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
CT7: Nhân viên bưu điện giải quyết kịp thời, thỏa đáng khiếu nại của bạn.
Năng lực phục vụ
NL1: Cách cư xử của nhân viên bưu điện cho bạn sự tin tưởng
NL2: Nhân viên bưu điện luôn lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và tôn trọng bạn NL3: Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn NL4: Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ do bưu điện cung cấp.