Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương
trung bình F Sig. Hồi qui 2.500,261 5 500,052 69,508 ,000a
Phần dư 2.115,085 294 7,194 1
Tổng 4.615,347 299
a. Biến giải thích: (hằng số), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC b. Biến phụ thuộc: MDHL
Cả năm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính đều thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với mức ý nghĩa 95%. Kết quả hồi qui trong bảng 2.11 cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các nhân tố đều nhỏ hơn 10, cho nên các biến độc lập không tác động lên nhau làm cho mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 218).
Kết quả phân tích phần dư chuẩn hóa (phụ lục 6) cho thấy đồ thị phân bố phần dư có dạng gần như phân phối chuẩn, cho nên các giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Các hệ số hồi qui trình bày trong bảng 2.11 cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc, cụ thể hệ số của các biến độc lập đều dương và giá trị sig trong phân tích phương sai đều nhỏ hơn 0,05, do đó có thể nói cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa trong mơ hình và đều tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, thành phần khả năng đáp ứng (X3) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0,251, tiếp đến
thành phần mức độ tin cậy với hệ số β = 0,199, tiếp đến là thành phần phương
tiện hữu hình có tác động mạnh thứ ba với β = 0,163, kế đến thành phần năng lực phục vụ với β = 0,141 và cuối cùng thành phần mức độ cảm thơng có tác động nhỏ nhất β = 0,123.
Phương trình hồi qui tuyến tính của mơ hình được lập như sau:
Y = 0,163 X1 + 0,199 X2 + 0,251 X3 + 0,141 X4 + 0,123 X5 (2.2)