Cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước - CLDV
- Sự hài lòng của khách hàng - Mơ hình và thang đo của Ingy M.F Farid (2008)
Mơ hình và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Điều chỉnh mơ hình và thang đo
Mơ hình và thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức:
Định lượng; Bảng câu hỏi, phỏng vấn dự tính n=427
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha > 0,6, loại các biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3
Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra các yếu tố trích được có eigenvalue >1, kiểm tra phương sai trích được
Hiệu chỉnh mơ hình
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Hồi quy bội
Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết
Theo quy trình nghiên cứu như hình 3.1, bảng 3.1 thể hiện tiến độ thực hiện nghiên cứu được bắt đầu từ 1/6/2015 như sau:
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước Công việc Ththực hiện ời gian
1 Hình thành nên cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mối quan hệ, mơ hình và các
kết quả của các nghiên cứu trước đó 4 tuần
2
Xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành nghiên cứu sơ bộ thơng qua
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử:
• Thảo luận tay đôi với 2 bác sĩ, 2 điều dưỡng và 4 bệnh nhân nhằm
chỉnh sửa từ ngữ cho phù hợp với các thuật ngữ chuyên môn đồng
thời dễ hiểu và rõ ràng
• Phỏng vấn thử 54 bệnh nhân hoặc thân nhân của người bệnh
4 tuần
3 • Điều chỉnh mơ hình và thang đo sơ bộ
• Hình thành thang đo chính thức 2 tuần
4
Tiến hành nghiên cứu chính thức:
• Đối tượng phỏng vấn là người bệnh và thân nhân trong khoa tim
mạch tại 2 bệnh viện đa khoa ở TP.Cần Thơ là Bệnh viện đa khoa
thành phố Cần Thơ và Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ
• Tổng bảng câu hỏi được phát là 600, phân đều cho 2 bệnh viện và
chia đều cho 2 khoa khám ngoại trú và nội trú, số bảng hợp lệ thu được n=427
• Hình thức phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp
20 tuần
5 Xử lý và phân tích số liệu, kiểm định mơ hình và soạn thảo báo cáo 8 tuần
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2. Xây dựng thang đo 3.2.1. Thảo luận nhóm 3.2.1. Thảo luận nhóm
Thang đo sơ bộ được dịch lại dựa trên thang đo của Ingy M.F Farid (2008) (phụ lục 4), đã tiến hành loại bỏ trên thang đo “sự hài lịng” nhân tố đối với chăm sóc bà
mẹ và em bé do không phù hợp với nghiên cứu tập trung vào bệnh tim mạch. Sau đó tiến hành đặt câu hỏi và thảo luận tay đôi theo bảng câu hỏi thu thập số liệu sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm như sau:
Các thành viên trong nhóm sẽ được hỏi ý kiến của mình (đồng ý/ khơng) về các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo bảng đã định trước (bảng 3.2), đồng thời yêu cầu các thành viên cho ý kiến về cách dùng từ cũng như đặt câu hỏi có dễ hiểu hoặc dễ gây hiểu lầm hay khơng và bổ sung hoặc sữa chữa nếu cần.
Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV
STT Nội dung kiÝ ến (Đ/K) Ghi chú A Dịch vụ bác sĩ A1 Bác sĩ luôn đúng giờ
A2 Bệnh nhân ln cảm thấy rất an tồn khi được khám
A3 Bác sĩ có kiến thức rộng và ln cho anh/chị câu trả lời hài lòng
A4 Bác sĩ giàu kinh nghiệm và ln có mặt khi cần thiết trong thời gian anh/chị nhập viện
A5 Bác sĩ lắng nghe anh/chị rất cẩn thận
A6 Bác sĩ rất cẩn thận trong việc hướng dẫn cho anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu
A7 Bác sĩ dùng vừa đủ thời gian để khám bệnh cho anh/chị A8 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đốn
bệnh
A9 Bác sĩ tơn trọng anh/chị khi giao tiếp
A10 Bác sĩ luôn bàn bạc với anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị
A11 Bác sĩ có danh tiếng rất tốt
A12 Bác sĩ là các giảng viên trong trường đại học hay các nhà tư vấn nổi tiếng
STT Nội dung kiến Ý (Đ/K)
Ghi chú
A13 Bác sĩ có bằng cấp chun mơn cao B Dịch vụ y tá
B1 Y tá có vệ sinh thân thể tốt (mùi của miệng và cơ thể, móng tay, đồng phục sạch sẽ,v.v...)
B2 Y tá có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hồn thành tốt cơng việc
B3 Y tá thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v...)
B4 Y tá luôn lịch sự trong giao tiếp
B5 Y tá ln dùng ngơn ngữ thích hợp trong giao tiếp B6 Y tá luôn phản ứng kịp thời khi được gọi
B7 Y tá ln quan tâm chăm sóc anh/chị B8 Y tá ln thấu hiểu các nhu cầu của anh/chị
C Chẩn đốn
C1 Bác sĩ khơng bao giờ đề nghị đi làm các xét nghiệm và chẩn đốn khơng cần thiết
C2 Nhân viên phòng xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hồn thành nhiệm vụ
C3 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh ln khơng có sai sót C4 Việc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh ln hồn thành
trong thời gian cam kết D Môi trường bệnh viện
D1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
D2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hịa D3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng
D4 Bệnh án, hướng dẫn, biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết
STT Nội dung kiến Ý (Đ/K) Ghi chú E Phòng bệnh E1 Phịng bệnh nhìn rất bắt mắt
E2 Phịng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ E3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự
F Thủ tục Nhập viện
F1 Tại bệnh viện, việc lên hẹn là dễ dàng
F2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v...)
F3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự G Thủ tục Xuất viện
G1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v...) một cách đầy đủ
G2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân
H Bữa ăn
H1 Đồ ăn luôn được phục vụ tại nhiệt độ vừa phải H2 Đồ ăn có chất lượng tốt
H3 Đồ ăn được nấu phù hợp với yêu cầu bệnh của từng bệnh nhân
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tương tự, các thành viên trong nhóm cũng sẽ được hỏi ý kiến của mình đối với các yếu tố của “sự hài lòng” (bảng 3.3) và bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu cần
Giai đoạn này nhằm mục đích sửa chữa từ ngữ của bản dịch cho dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho bệnh nhân đồng thời cũng giúp khẳng định lại các câu hỏi đo lường là đầy đủ và chính xác thơng qua việc phỏng vấn 2 bác sĩ (góp ý về các thuật ngữ cũng như các thành phần của dịch vụ bác sĩ), 2 điều dưỡng (góp ý về mức độ dễ
hiểu của bảng câu hỏi do thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân và thành phần dịch vụ điều dưỡng) và 4 bệnh nhân (góp ý chung về tầm quan trọng của các câu hỏi đo lường). Chi tiết nội dung thảo luận và danh sách thành viên tham gia thảo luận được trình bày trong phụ lục 3.
Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lịng” STT Nội dung Ý ki(Đ/K) ến Ghi chú
1 Nhìn chung, anh/chị hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp
2 Anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết
3 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết
4 Anh/chị cảm thấy xứng đáng với đồng tiền bỏ ra khi khám chữa bệnh tại bệnh viện
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả thảo luận nhóm như sau:
• Đối với nhân tố “Dịch vụ Bác sĩ”, nhóm thảo luận quyết định tách phát biểu BS4 ra làm 2 phát biểu riêng biệt là “Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề lâu năm” và “Bác sĩ ln có mặt khi cần thiết trong suốt thời gian điều trị” nhằm tránh gây phân vân cho bệnh nhân, phát biểu BS12 được loại bỏ do đa số các bệnh nhân cho là khơng quan trọng và khó có khả năng nhận biết. Ngồi ra cịn chỉnh sửa một số từ ngữ như phát biểu BS3 loại bỏ “có kiến thức rộng” do khó nhận biết, phát biểu BS7 thay đổi từ “dùng vừa đủ thời gian” thành “dùng thời gian hợp lý”, phát biểu BS11 chuyển thành “Bác sĩ có y đức” để diễn đạt ý chính xác hơn.
• Đối với nhân tố “Dịch vụ y tá”, từ “Y tá” được thay bằng “Điều dưỡng” nhằm thể hiện đúng tên gọi trong bệnh viện.
• Đối với nhân tố “Chẩn đốn”, phát biểu CĐ3 được thay đổi từ “khơng có sai sót” thành “khơng có nhầm lẫn” do bệnh nhân khó mà nhận biết được là
kết luận chẩn đốn đúng hay sai nhưng lại có thể phán đốn được là chẩn đốn có nhầm lẫn hay khơng.
• Đối với nhân tố “Môi trường bệnh viện”, phát biểu MT3 dược chỉnh điều chỉnh từ ngữ từ “gọn gàng” thành “gọn gàng, tươm tất” do để tránh gây khó hiểu cho bệnh nhân.
• Đối với nhân tố “Phịng bệnh”, giữ nguyên cả 3 phát biểu ban đầu.
• Đối với nhân tố “Thủ tục nhập viện”, phát biểu NV1 được sửa từ “lên hẹn” thành “lấy lịch hẹn khám bệnh”
• Đối với nhân tố “Thủ tục xuất viện”, giữ nguyên cả 2 phát biểu ban đầu
• Đối với nhân tố “Bữa ăn” phát biểu BA1 và BA2 được gộp chung lại làm một, phát biểu BA3 được chỉnh lại từ “yêu cầu bệnh” thành “bệnh lý”, bổ sung thêm 1 phát biểu mới “Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân” để bao quát hơn về “chất” cũng như “lượng” của bữa ăn.
• Đối với nhân tố “Sự hài lịng”, phát biểu HL4 được chỉnh lại thành” Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý”.
Sau khi điều chỉnh và bổ sung thêm 2 biến quan sát, loại bỏ 2 biến quan sát, thang đo CLDV vẫn giữ nguyên số lượng biến quan sát là 40 như ban đầu. Thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát
Từ kết quả trên, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử (phụ lục 6).
3.2.2. Phỏng vấn thử
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng thảo luận nhóm (phụ lục 3), tiến hành phỏng vấn thử 60 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ, thu được 54 bảng trả lời, trong đó có 48 bảng trả lời hợp lệ.
Kết quả phỏng vấn thử và xử lý số liệu được trình bày chi tiết tại phụ lục 7, trong đó chỉ có nhân tố “Chẩn đốn” có Cronbach-alpha = 0,667 sẽ tăng lên 0,795 khi loại biến CĐ1 nên chấp nhận loại biến quan sát CĐ1 để tăng độ tin cậy thang đo.
Dựa trên kết quả trên, tiến hành điều chỉnh lại thang đo và đưa ra thang đo chính thức (bảng 3.2) sẽ sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
3.3. Nghiên cứu chính thức
Kết quả của q trình xây dựng thang đo là thang đo chính thức về CLDV và sự hài lòng như bảng 3.4 bên dưới
Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lịng
STT Mã hóa Nội dung
Dịch vụ bác sĩ
1 BS1 Bác sĩ luôn đúng giờ
2 BS2 Bệnh nhân ln cảm thấy an tồn khi được khám
3 BS3 Bác sĩ ln có câu trả lời hài lịng cho các câu hỏi của cô/bác/anh/chị
4 BS4 Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề
5 BS5 Bác sĩ ln có mặt khi cần thiết trong thời gian cô/bác/anh/chị điều trị
6 BS6 Bác sĩ lắng nghe cô/bác/anh/chị rất chăm chú
7 BS7 Bác sĩ hướng dẫn cho cô/bác/anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu
8 BS8 Bác sĩ dùng thời gian hợp lý khám bệnh cho cô/bác/anh/chị (không quá
dài hay quá ngắn)
9 BS9 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đốn bệnh
10 BS10 Bác sĩ tơn trọng cô/bác/anh/chị khi giao tiếp
11 BS11 Bác sĩ luôn bàn bạc với cô/bác/anh/chị về các quyết định có liên quan đến
chữa trị
12 BS12 Bác sĩ có y đức
13 BS13 Bác sĩ có bằng cấp chun mơn cao
Dịch vụ Điều dưỡng
14 ĐD1 Điều dưỡng có vệ sinh cá nhân tốt
(miệng và cơ thể không có mùi, móng tay,đồng phục sạch sẽ,v.v...)
15 ĐD2 Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hồn thành tốt cơng việc
16 ĐD3 Điều dưỡthuốc,v.v...) ng thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống
17 ĐD4 Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp
18 ĐD5 Điều dưỡng ln dùng ngơn ngữ thích hợp trong giao tiếp
19 ĐD6 Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi
20 ĐD7 Điều dưỡng ln quan tâm chăm sóc cơ/bác/anh/chị
STT Mã hóa Nội dung Chẩn đốn
22 CĐ1 Nhân viên phịng xét nghihồn thành nhiệm vụ ệm/chẩn đốn hình ảnh có kỹ năng cần thiết để
23 CĐ2 Việc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh khơng xảy ra nhầm lẫn
24 CĐ3 Vicam kệc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh ln hồn thành trong thời gian ết
Môi trường bệnh viện
25 MT1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
26 MT2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa
27 MT3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng, tươm tất
28 MT4 Bệnh án, hướng dẫn, các biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần
thiết
Phịng bệnh
29 PB1 Phịng bệnh nhìn rất đẹp
30 PB2 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ
31 PB3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự
Dịch vụ nhập viện
32 NV1 Tại bệnh viện, việc lấy lịch hẹn khám bệnh là dễ dàng
33 NV2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa
điểm, lịch hẹn, v.v...)
34 NV3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân
Dịch vụ xuất viện
35 XV1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo
hiểm,v.v...) một cách rõ ràng, đầy đủ
36 XV2 Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân
Bữa ăn
37 BA1 Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu
của cô/bác/anh/chị (Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)
38 BA2 Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải
(Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)
39 BA3 Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân
STT Mã hóa Nội dung Hài lịng
40 HL1 Nhìn chung, cơ/bác/anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được
cung cấp
41 HL2 Cô/bác/anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện
này nếu cần thiết
42 HL3 Cô/bác/anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện
này nếu cần thiết
43 HL4 Cô/bác/anh/chị cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý
3.3.1. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức
Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện.
Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch của hai bệnh viện đa khoa là bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ. Riêng đối với các bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc điều kiện sức khỏe không cho phép sẽ tiến hành phỏng vấn người giám hộ hoặc người nhà.
Hair và cộng sự (2009) cho rằng để phân tích tốt nhân tố khám phá EFA, cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Dựa trên cơ sở đó, ta chọn cỡ mẫu tối thiểu là 200 cho 40 biến quan sát. Do phỏng vấn tại nhiều bệnh viện, cỡ mẫu tối thiểu sẽ được nhân đôi (theo số lượng