Các biến độc lập bao gồm (1) dịch vụ bác sĩ, (2) dịch vụ y tá, (3) chẩn đoán, (4) mơi trường bệnh viện, (5) phịng bệnh, (6) dịch vụ nhập viện, (7) dịch vụ xuất viện, (8) bữa ăn. Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.
Giải thích các biến độc lập như sau:
Dịch vụ của bác sĩ Dịch vụ của y tá
Chẩn đoán Mơi trường bệnh viện
Phịng bệnh Dịch vụ nhập viện Dịch vụ xuất viện Bữa ăn Sự hài lòng của khách hàng H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) H7 (+) H8 (+)
• Dịch vụ bác sĩ là thể hiện trình độ và năng lực của bác sĩ trong khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
• Dịch vụ y tá là thể hiện trình độ và năng lực của y tá thực hiện việc chăm
sóc bệnh nhân
• Chẩn đốn là thể hiện mức độ sẵn có và chính xác của các cơng cụ chẩn
đốn và hỗ trợ chuẩn đốn (như siêu âm, X quang, v.v...)
• Môi trường bệnh viện thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất
của bệnh viện như vệ sinh sân bãi, hành lang, quang cảnh, trang thiết bị, v.v...
• Phịng bệnh thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất trong phòng
bệnh như trang thiết bị phòng bệnh, vệ sinh phịng bệnh, v.v...
• Dịch vụ nhập viện thể hiện các yếu tố có liên quan đến quá trình đăng ký
và lên cuộc hẹn khám chữa bệnh cũng như thủ tục nhập viện
• Dịch vụ xuất viện thể hiện các yếu tố có liên quan đến quá trình trả hồ sơ
bệnh án, thanh tốn viện phí, bảo hiểm và thủ tục xuất viện
• Bữa ăn thể hiện các yếu tố có liên quan đến bữa ăn được phục vụ trong
bệnh viện như giá cả, dinh dưỡng, nhiệt độ, độ ngon miệng v.v...
Giải thích biến phụ thuộc như sau:
• Sự hài lòng của khách hàng là phản ảnh độ lớn của sự khác biệt giữa
CLDV thực tế với CLDV được kỳ vọng, được thể hiện qua các cảm nhận của khách hàng về bệnh viện một cách tổng quát hay các dự kiến hành động trong tương lai
Các giả thuyết nghiên cứu:
Do mơ hình đề nghị được xây dựng từ mơ hình của Farid (2008) nên nó kế thừa các đặc điểm của mơ hình trên, bao gồm cả việc các thành phần của CLDV cấu thành nó được xây dựng dựa trên các thành phần CLDV của Gronross (1984) (phụ lục 5). Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh được ảnh hưởng thuận chiều giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo Gronross (1984) là có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Việt Nam, điển hình như nghiên cứu gần đây của Sumathi Kumaraswamy (2012), Suzana Marković và cộng sự (2014) hay Hồ Bạch Nhật (2013). Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên, các thành phần của chất lượng dịch vụ này không nằm riêng lẻ ỡ một bộ phận chức năng nào mà phân bố không đồng đều trong các yếu tố chức năng của bệnh viện. Farid (2008) đã xây dựng được mô hình đưa trên các yếu tố trên nhằm cụ thể hóa các ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các giả thuyết sau được đặt ra dựa trên các yếu tố nói trên.
H1: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ bác sĩ" với sự hài lòng của bệnh nhân
trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành
phần “dịch vụ bác sĩ” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ y tá" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “dịch vụ y tá” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: có mối quan hệ thuận giữa "chẩn đoán" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “chẩn đoán” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H4: có mối quan hệ thuận giữa "môi trường bệnh viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “môi trường bệnh viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: có mối quan hệ thuận giữa "phòng bệnh" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành
phần “phòng bệnh” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của
H6: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ nhập viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “dịch vụ nhập viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H7: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ xuất viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là
thành phần “dịch vụ xuất viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài
lịng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H8: có mối quan hệ thuận giữa "bữa ăn" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “bữa ăn” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Tóm tắt chương 2: chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV khám chữa bệnh và sự hài lịng của khách hàng. Các mơ hình cổ điển thường được sử dụng như Mơ hình năm khoảng cách mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988), mơ hình thuộc tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) hay mơ hình mới được phát triển gần đây như mơ hình của Farid (2008) về CLDV khám chữa bệnh và hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện phụ sản.
Chương này đã đề xuất mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu nhằm kiểm định lại thang đo và các mối quan hệ giữa các thành phần của CLDV với hài lòng khách hàng dựa trên nghiên cứu của Farid (2008). Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này đã được thực hiện theo quy trình như sau: