Thành phần Các biến quan sát Cronbach- Alpha BS BS1; BS2; BS3; BS4; BS5; BS6; BS7; BS8; BS9; BS10; BS11; BS12; BS13; 0,876 ĐD ĐD1; ĐD2; ĐD3; ĐD4; ĐD5; ĐD6; ĐD7; ĐD8; 0,884 CĐ CĐ1; CĐ2; CĐ3; 0,780 MT MT1; MT2; MT3; MT4; 0,731 PB PB1; PB2; PB3; 0,705 NV NV1; NV2; NV3; 0,737 XV XV1; XV2; 0,793
BA BA1; BA2; BA3; 0,890
HL HL1; HL2; HL3; HL4; 0,776
Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng kết quả cho thấy hệ số Cronbach-Alpha của các thành phần thang đo CLDV và “sự hài lòng” đều lớn hơn 0,7 cho thấy đây là một thang đo do lường đáng tin cậy. Tất cả các thành phần của thang đo CLDV và “sự hài lòng” đều được giữ nguyên và đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Chi tiết được trình bày tại phụ lục 10.
4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sử dụng phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo. Các tiêu chí được dùng để đánh giá đã được trình bày tại chương 3.
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo CLDV khám chữa bệnh
Kết quả EFA lần đầu tiên, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0,931 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 8 nhân tố được trích ra từ 39 biến quan sát và phương sai trích là 61,307% > 50% đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát BS4, BS5, BS6, BS7, BS8, BS9, BS12, BS13, NV1, PB3, MT3, MT4 bị loại do hệ số tải nhân tố factor loading bé hơn 0,5; Các biến BS4, BS5, BS6, BS7, BS8, BS9 đều có hệ số tương quan với BS1, BS2 và BS3 tương đối cao (trên 0,3) nên đều có giá trị nội dụng bao hàm trong 3 biến quan sát này. Đối với biến quan sát BS12 và BS13, các bệnh nhân cho rằng không thể quan sát trực tiếp y đức và trình độ chun mơn của bác sĩ mà chỉ có thể đánh giá gián tiếp thơng qua các biến quan sát khác khi giao tiếp như BS3 (ln có câu trả lời hài lịng) hay BS2 (cảm giác an toàn). Đối với NV1, hai bệnh viện được khảo sát có cơ chế bắt số chờ khám nên được xem như không quan trọng. Đối với PB3, do các nhân viên vệ sinh trong bệnh viện thường tiến hành quét dọn vào ban đêm nên bệnh nhân ít có tiếp xúc. MT3 bị loại bỏ do sau khi trao đổi với các nhân viên bệnh viện và một số bệnh nhân, các biến quan sát này đều được đánh giá qua ĐD1 (hình ảnh cá nhân của điều dưỡng), cịn MT4 các bệnh nhân cho biết họ thường đánh giá yếu tố này qua MT1 (bệnh viện hiện đại) và MT2 (bài trí hài hịa). Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, tiến hành EFA lần 2.
Kết quả EFA lần 2 cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân
tố có hệ số KMO = 0,911 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ 27 biến quan sát và phương sai trích là 61,813% > 50% đạt yêu cầu. Các biến bị loại dựa trên Rotated Component Matrix lần lượt là BS10 và BS11 do có hệ số tải
nhân tố bé hơn 0,5. Tiếp tục tiến hành EFA lần 3 sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu.
Kết quả EFA lần 3 cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân
tố có hệ số KMO = 0,907 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ 25 biến quan sát và phương sai trích là 64,482% > 50% đạt yêu cầu. Dựa trên kết quả của Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các yếu tố cịn lại đều có hệ số tải lớn hơn 0,5, tuy nhiên do NV2 có mức chênh lệch giữa giá trị hệ số tải xuất hiện tại các nhân tố khác nhỏ nên bị loại do không thỏa mãn độ hội tụ.
Kết quả EFA lần 4 cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân
tố có hệ số KMO = 0,905 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ 25 biến quan sát và phương sai trích là 65,321% > 50% đạt yêu cầu. Dựa trên kết quả của Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các yếu tố cịn lại đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên khơng có yếu tố nào bị loại. Chi tiết tại phụ lục 11.
Sau 4 lần phân tích EFA, kết quả phân tích nhân tố cuối cùng cho thấy thang đo thành phần “mơi trường bệnh viện”, “phịng bệnh”, “nhập viện” và “xuất viện” do không đạt đủ giá trị phân biệt nên bị loại bỏ và thay thế bằng 2 nhân tố thang đo mới là “Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Cơ sở vật chất và vệ sinh”. Như vậy thang đo đề xuất sau khi đánh giá sơ bộ trở thành 6 thành phần khi đánh giá CLDV khám chữa bệnh tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: “Dịch vụ bác sĩ” gồm 3 biến quan sát , “Dịch vụ điều dưỡng” gồm 8 biến quan sát, “Chẩn đoán” gồm 3 biến quan sát, “Dịch vụ nhập/xuất viện” gồm 3 biến quan sát, “Cơ sở vật chất và vệ sinh” gồm 4 biến quan sát, “Bữa ăn” gồm 3 biến
quan sát. Tiến hành kiểm định lại Cronbach-Alpha cho các thang đo mới của các yếu tố CLDV khám chữa bệnh, kết quả được trình bày trong bảng 4.2.
Các nhân tố mới với các biến quan sát trên đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và Cronbach-Alpha lớn hơn 0,6 nên kết luận thang đo về CLDV khám chữa bệnh mới là đáng tin cậy và có ý nghĩa.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0,689 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 1 nhân tố duy nhất được trích ra từ 4 biến quan sát có Eigenvalue = 2,430 và phương sai trích là 60,752% > 50% đạt yêu cầu. Các hệ số có giá trị tương đối cao trong khoảng từ 0,711 đến 0,852 cho thấy thang đo có độ hội tụ tốt, thích hợp cho các phân tích tiếp theo. Chi tiết tại phụ lục 11.
4.3. Mơ hình hiệu chỉnh
Theo kết quả phân tích EFA trên, 4 thành phần “mơi trường bệnh viện”, “phòng bệnh”, “xuất viện” và “nhập viện” được loại bỏ và hình thành 2 thành phần mới là “Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Cơ sở vật chất và vệ sinh”. Trong đó “Dịch vụ nhập/xuất viện” là kết hợp giửa thành phần “nhập viện” và “xuất viện”, còn “Cơ sở vật chất và vệ sinh” là sự kết hợp của các phần còn lại của hai thành phần “mơi trường bệnh viện” và “phịng bệnh”. Do đó, mơ hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp với thang đo CLDV mới để thực hiện các bước kiểm định tiếp theo. Các biến của thang đo được thể hiện trong bảng 4.3.
Các yếu tố được nhóm lại gần như phù hợp với mơ hình nghiên cứu ban đầu của Farid (2008), mơ hình nghiên cứu cũng được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết mới của mơ hình sau khi hiệu chỉnh được đặt lại như sau:
Giả thuyết H1’: có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ bác sĩ" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “dịch vụ bác sĩ” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2’: có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ điều dưỡng" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ,
Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều đưỡng Chẩn đoán Cơ sở vật chất và vệ sinh Dịch vụ nhập/xuất viện Bữa ăn Sự hài lòng của khách hàng H1’ (+) H2’ (+) H3’ (+) H4’ (+) H5’ (+) H6’ (+)
nghĩa là thành phần “dịch vụ điều dưỡng” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3’: có mối quan hệ thuận giữa "Chẩn đốn" với sự hài lịng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là
thành phần “chẩn đoán” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng
của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4’: có mối quan hệ thuận giữa "Cơ sở vật chất và vệ sinh" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “cơ sở vật chất và vệ sinh” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.