STT Nội dung kiÝ ến (Đ/K) Ghi chú A Dịch vụ bác sĩ A1 Bác sĩ luôn đúng giờ
A2 Bệnh nhân ln cảm thấy rất an tồn khi được khám
A3 Bác sĩ có kiến thức rộng và ln cho anh/chị câu trả lời hài lòng
A4 Bác sĩ giàu kinh nghiệm và ln có mặt khi cần thiết trong thời gian anh/chị nhập viện
A5 Bác sĩ lắng nghe anh/chị rất cẩn thận
A6 Bác sĩ rất cẩn thận trong việc hướng dẫn cho anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu
A7 Bác sĩ dùng vừa đủ thời gian để khám bệnh cho anh/chị A8 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán
bệnh
A9 Bác sĩ tôn trọng anh/chị khi giao tiếp
A10 Bác sĩ luôn bàn bạc với anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị
A11 Bác sĩ có danh tiếng rất tốt
A12 Bác sĩ là các giảng viên trong trường đại học hay các nhà tư vấn nổi tiếng
STT Nội dung kiến Ý (Đ/K)
Ghi chú
A13 Bác sĩ có bằng cấp chun mơn cao B Dịch vụ y tá
B1 Y tá có vệ sinh thân thể tốt (mùi của miệng và cơ thể, móng tay, đồng phục sạch sẽ,v.v...)
B2 Y tá có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hồn thành tốt cơng việc
B3 Y tá thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v...)
B4 Y tá luôn lịch sự trong giao tiếp
B5 Y tá luôn dùng ngơn ngữ thích hợp trong giao tiếp B6 Y tá luôn phản ứng kịp thời khi được gọi
B7 Y tá ln quan tâm chăm sóc anh/chị B8 Y tá luôn thấu hiểu các nhu cầu của anh/chị
C Chẩn đốn
C1 Bác sĩ khơng bao giờ đề nghị đi làm các xét nghiệm và chẩn đốn khơng cần thiết
C2 Nhân viên phòng xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ
C3 Việc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh ln khơng có sai sót C4 Việc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh ln hồn thành
trong thời gian cam kết D Môi trường bệnh viện
D1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
D2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa D3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng
D4 Bệnh án, hướng dẫn, biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết
STT Nội dung kiến Ý (Đ/K) Ghi chú E Phịng bệnh E1 Phịng bệnh nhìn rất bắt mắt
E2 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ E3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự
F Thủ tục Nhập viện
F1 Tại bệnh viện, việc lên hẹn là dễ dàng
F2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v...)
F3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự G Thủ tục Xuất viện
G1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v...) một cách đầy đủ
G2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân
H Bữa ăn
H1 Đồ ăn luôn được phục vụ tại nhiệt độ vừa phải H2 Đồ ăn có chất lượng tốt
H3 Đồ ăn được nấu phù hợp với yêu cầu bệnh của từng bệnh nhân
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tương tự, các thành viên trong nhóm cũng sẽ được hỏi ý kiến của mình đối với các yếu tố của “sự hài lòng” (bảng 3.3) và bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu cần
Giai đoạn này nhằm mục đích sửa chữa từ ngữ của bản dịch cho dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho bệnh nhân đồng thời cũng giúp khẳng định lại các câu hỏi đo lường là đầy đủ và chính xác thơng qua việc phỏng vấn 2 bác sĩ (góp ý về các thuật ngữ cũng như các thành phần của dịch vụ bác sĩ), 2 điều dưỡng (góp ý về mức độ dễ
hiểu của bảng câu hỏi do thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân và thành phần dịch vụ điều dưỡng) và 4 bệnh nhân (góp ý chung về tầm quan trọng của các câu hỏi đo lường). Chi tiết nội dung thảo luận và danh sách thành viên tham gia thảo luận được trình bày trong phụ lục 3.
Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lịng” STT Nội dung Ý ki(Đ/K) ến Ghi chú
1 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp
2 Anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết
3 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết
4 Anh/chị cảm thấy xứng đáng với đồng tiền bỏ ra khi khám chữa bệnh tại bệnh viện
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả thảo luận nhóm như sau:
• Đối với nhân tố “Dịch vụ Bác sĩ”, nhóm thảo luận quyết định tách phát biểu BS4 ra làm 2 phát biểu riêng biệt là “Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề lâu năm” và “Bác sĩ ln có mặt khi cần thiết trong suốt thời gian điều trị” nhằm tránh gây phân vân cho bệnh nhân, phát biểu BS12 được loại bỏ do đa số các bệnh nhân cho là khơng quan trọng và khó có khả năng nhận biết. Ngồi ra cịn chỉnh sửa một số từ ngữ như phát biểu BS3 loại bỏ “có kiến thức rộng” do khó nhận biết, phát biểu BS7 thay đổi từ “dùng vừa đủ thời gian” thành “dùng thời gian hợp lý”, phát biểu BS11 chuyển thành “Bác sĩ có y đức” để diễn đạt ý chính xác hơn.
• Đối với nhân tố “Dịch vụ y tá”, từ “Y tá” được thay bằng “Điều dưỡng” nhằm thể hiện đúng tên gọi trong bệnh viện.
• Đối với nhân tố “Chẩn đoán”, phát biểu CĐ3 được thay đổi từ “khơng có sai sót” thành “khơng có nhầm lẫn” do bệnh nhân khó mà nhận biết được là
kết luận chẩn đốn đúng hay sai nhưng lại có thể phán đốn được là chẩn đốn có nhầm lẫn hay khơng.
• Đối với nhân tố “Mơi trường bệnh viện”, phát biểu MT3 dược chỉnh điều chỉnh từ ngữ từ “gọn gàng” thành “gọn gàng, tươm tất” do để tránh gây khó hiểu cho bệnh nhân.
• Đối với nhân tố “Phòng bệnh”, giữ nguyên cả 3 phát biểu ban đầu.
• Đối với nhân tố “Thủ tục nhập viện”, phát biểu NV1 được sửa từ “lên hẹn” thành “lấy lịch hẹn khám bệnh”
• Đối với nhân tố “Thủ tục xuất viện”, giữ nguyên cả 2 phát biểu ban đầu
• Đối với nhân tố “Bữa ăn” phát biểu BA1 và BA2 được gộp chung lại làm một, phát biểu BA3 được chỉnh lại từ “yêu cầu bệnh” thành “bệnh lý”, bổ sung thêm 1 phát biểu mới “Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân” để bao quát hơn về “chất” cũng như “lượng” của bữa ăn.
• Đối với nhân tố “Sự hài lòng”, phát biểu HL4 được chỉnh lại thành” Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý”.
Sau khi điều chỉnh và bổ sung thêm 2 biến quan sát, loại bỏ 2 biến quan sát, thang đo CLDV vẫn giữ nguyên số lượng biến quan sát là 40 như ban đầu. Thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát
Từ kết quả trên, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử (phụ lục 6).
3.2.2. Phỏng vấn thử
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng thảo luận nhóm (phụ lục 3), tiến hành phỏng vấn thử 60 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ, thu được 54 bảng trả lời, trong đó có 48 bảng trả lời hợp lệ.
Kết quả phỏng vấn thử và xử lý số liệu được trình bày chi tiết tại phụ lục 7, trong đó chỉ có nhân tố “Chẩn đốn” có Cronbach-alpha = 0,667 sẽ tăng lên 0,795 khi loại biến CĐ1 nên chấp nhận loại biến quan sát CĐ1 để tăng độ tin cậy thang đo.
Dựa trên kết quả trên, tiến hành điều chỉnh lại thang đo và đưa ra thang đo chính thức (bảng 3.2) sẽ sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
3.3. Nghiên cứu chính thức
Kết quả của quá trình xây dựng thang đo là thang đo chính thức về CLDV và sự hài lịng như bảng 3.4 bên dưới
Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lịng
STT Mã hóa Nội dung
Dịch vụ bác sĩ
1 BS1 Bác sĩ luôn đúng giờ
2 BS2 Bệnh nhân ln cảm thấy an tồn khi được khám
3 BS3 Bác sĩ ln có câu trả lời hài lịng cho các câu hỏi của cơ/bác/anh/chị
4 BS4 Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề
5 BS5 Bác sĩ ln có mặt khi cần thiết trong thời gian cô/bác/anh/chị điều trị
6 BS6 Bác sĩ lắng nghe cô/bác/anh/chị rất chăm chú
7 BS7 Bác sĩ hướng dẫn cho cô/bác/anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu
8 BS8 Bác sĩ dùng thời gian hợp lý khám bệnh cho cô/bác/anh/chị (không quá
dài hay quá ngắn)
9 BS9 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh
10 BS10 Bác sĩ tôn trọng cô/bác/anh/chị khi giao tiếp
11 BS11 Bác sĩ luôn bàn bạc với cơ/bác/anh/chị về các quyết định có liên quan đến
chữa trị
12 BS12 Bác sĩ có y đức
13 BS13 Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao
Dịch vụ Điều dưỡng
14 ĐD1 Điều dưỡng có vệ sinh cá nhân tốt
(miệng và cơ thể khơng có mùi, móng tay,đồng phục sạch sẽ,v.v...)
15 ĐD2 Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hồn thành tốt cơng việc
16 ĐD3 Điều dưỡthuốc,v.v...) ng thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống
17 ĐD4 Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp
18 ĐD5 Điều dưỡng ln dùng ngơn ngữ thích hợp trong giao tiếp
19 ĐD6 Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi
20 ĐD7 Điều dưỡng ln quan tâm chăm sóc cơ/bác/anh/chị
STT Mã hóa Nội dung Chẩn đốn
22 CĐ1 Nhân viên phịng xét nghihồn thành nhiệm vụ ệm/chẩn đốn hình ảnh có kỹ năng cần thiết để
23 CĐ2 Việc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh khơng xảy ra nhầm lẫn
24 CĐ3 Vicam kệc xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh ln hồn thành trong thời gian ết
Môi trường bệnh viện
25 MT1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
26 MT2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa
27 MT3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng, tươm tất
28 MT4 Bệnh án, hướng dẫn, các biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thơng tin cần
thiết
Phịng bệnh
29 PB1 Phịng bệnh nhìn rất đẹp
30 PB2 Phịng bệnh và nhà vệ sinh ln ln sạch sẽ
31 PB3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự
Dịch vụ nhập viện
32 NV1 Tại bệnh viện, việc lấy lịch hẹn khám bệnh là dễ dàng
33 NV2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa
điểm, lịch hẹn, v.v...)
34 NV3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân
Dịch vụ xuất viện
35 XV1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo
hiểm,v.v...) một cách rõ ràng, đầy đủ
36 XV2 Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân
Bữa ăn
37 BA1 Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu
của cô/bác/anh/chị (Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)
38 BA2 Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải
(Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)
39 BA3 Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân
STT Mã hóa Nội dung Hài lịng
40 HL1 Nhìn chung, cơ/bác/anh/chị hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh được
cung cấp
41 HL2 Cô/bác/anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện
này nếu cần thiết
42 HL3 Cô/bác/anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện
này nếu cần thiết
43 HL4 Cơ/bác/anh/chị cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý
3.3.1. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức
Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện.
Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch của hai bệnh viện đa khoa là bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ. Riêng đối với các bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc điều kiện sức khỏe không cho phép sẽ tiến hành phỏng vấn người giám hộ hoặc người nhà.
Hair và cộng sự (2009) cho rằng để phân tích tốt nhân tố khám phá EFA, cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Dựa trên cơ sở đó, ta chọn cỡ mẫu tối thiểu là 200 cho 40 biến quan sát. Do phỏng vấn tại nhiều bệnh viện, cỡ mẫu tối thiểu sẽ được nhân đôi (theo số lượng bệnh viện tiến hành phỏng vấn) là 400. Để đảm bảo số lượng mẫu khảo sát hợp lệ, số lượng bảng câu hỏi được in là 600 bản, được phát đều tại 2 bệnh viện tiến hành nghiên cứu.
3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng câu hỏi để bệnh nhân điền vào (phụ lục 8). Việc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn chờ trả kết quả với các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú (phịng khám) và trong giờ thăm ni đối với các bệnh nhân đang điều trị nội trú (nằm viện).
Kết quả sau khi khảo sát thu được 517 bảng trả lời, trong đó có 90 bảng bất hợp lệ do thơng tin không đầy đủ, chiếm 15% tổng số bảng câu hỏi phát ra. Cỡ mẫu được sử dụng để phân tích dữ liệu là 427.
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích thơng qua trương trình SPSS 16.0.
Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và mức tương quan biến tổng. Chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 và loại bỏ các biến còn lại. Nếu hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 thì thang đo có khả năng chấp nhận được (Nunnally, 1994). Đồng thời, do nhằm tránh hiện tượng trùng lắp trong đo lường, loại bỏ các biến có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,95 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu gọn và nhóm các biến quan sát có liên quan với nhau thành những nhân tố độc lập có ý nghĩa, tách rời chúng ra khỏi những biến ít liên quan. Từ đó có những điều chỉnh thích hợp đối với mơ hình nghiên cứu đề xuất. Kiểm định KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Giá trị KMO thích hợp là từ 0,5 đến 1 (Kaiser, 1974). Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì tiến hành xác định các nhân tố khám phá nếu eigen value > 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và phương sai trích của ma trận (xoay) các nhân tố ≥ 50% (Hair và cộng sự, 2009) để đảm bảo các giá trị trích được tại eigen value lớn hơn một sẽ giải thích nhiều hơn 50% độ biến thiên của các dữ liệu nghiên cứu. Hệ số tải (factor loading) là hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố cần phải có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo thang đo đạt được các giá trị hội tụ. Kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha của thang đo sau khi điều chỉnh, chấp nhận các thang đo có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6.
Kiểm định mơ hình hồi quy theo phương pháp hồi quy bội với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
Sự hài lịng = β0 + β1.Dịch vụ bác sĩ + β2.Dịch vụ điều dưỡng + β3.Chẩn đốn
+ β4.Mơi trường bệnh viện + β5.Phịng bệnh + β6.Dịch vụ nhập viện + β7.Dịch vụ xuất viện + β8.Bữa ăn
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thơng qua hệ số phóng đại VIF, nếu VIF > 10 thì đa cộng tuyến rất có khả năng xảy ra. Ngoải ra hệ số R2điều chỉnh cũng tỷ lệ thuận với mức độ phủ hợp của mơ hình.
Kiểm định sự khác biệt theo các nhóm khách hàng thơng qua kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa α = 0,05 đối với các nhóm có 3 mẫu độc lập trở lên và