2.2.6. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
2.2.6.4. Doanh số dƣ nợ thẻ tín dụng
Bảng 2.7 : Doanh số dƣ nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2008-30/06/2013 tại VCB-CN Vĩnh Lộc
Đơn vị tính : Triệu đồng
Năm
Chỉ Tiêu 2009Năm 2010Năm 2011Năm 2012Năm 30/06/2013
Cho vay ngắn hạn Phát hành thẻ Master 116,505 356,146 520,758 930,810 1014,583 Cho vay ngắn hạn phát hành thẻ Visa 217,334 840,227 2007,503 3818,727 4238,786 Cho vay ngắn hạn phát hành thẻ Amex 870,560 1564,790 2634,887 2679,041 2893,364 Tổng Cộng 1204,399 2761,162 5163,147 7428,577 8146,733 Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phịng TTKDDV [9]
Qua bảng số liệu trên có thể nhận thấy dƣ nợ thẻ tín dụng liên tục tăng qua các năm. Dƣ nợ thẻ tín dụng năm 2009 chỉ có 1,2 tỷ đồng. Đến năm 2010 là năm số lƣợng thẻ tăng mạnh tuy nhiên, trong năm này VCB – CN Vĩnh Lộc chƣa tập trung phát triển thẻ tín dụng mà chủ yếu tăng trƣởng số lƣợng thẻ ghi nợ nên dƣ nợ thẻ tín dụng đạt 2,761 tỷ năm 2010. Bƣớc sang năm 2011 do nới lỏng các chỉ tiêu đánh giá đối tƣợng khách hàng đƣợc phát hành thẻ, đồng thời phát hành mở rộng cho các chủ doanh nghiệp, kế tốn trƣởng, các trƣởng phịng của cơng ty có quan hệ vay vốn tại VCB – Vĩnh Lộc và đƣợc công ty này đứng ra bảo lãnh và cam kết trả nợ thay khi các cá nhân này không thực hiện đƣợc nghĩa vụ với ngân hàng do vậy giảm thiểu đƣợc rủi ro trong q trình phát hành thẻ tín dụng. Dƣ nợ thẻ tín dụng trong năm 2011 tăng gấp đôi so với năm 2010. Giai đoạn 2012-2013 do nhận thức đƣợc nguồn thu đáng kể từ việc phát hành thẻ tín dụng VCB – CN Vĩnh Lộc tăng cƣờng đẩy mạnh các chính sách quảng cáo, tiếp thị đồng thời mở rộng hơn nữa các đối tƣợng đƣợc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng nên dƣ nợ thẻ tín dụng trong những năm
này cũng liên tục tăng. Tuy thời gian gần đây có sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác nhƣng VCB – CN Vĩnh Lộc cũng đang từng bƣớc phát triển phát hành thẻ tín dụng.
Biểu đồ 2.13 Cơ cấu dƣ nợ thẻ tín dụng tại 30/6/2013 của VCB- VL
Đơn vị tính : Triệu đồng
Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phòng TTKDDV [9]
Qua biểu đồ cơ cấu trên ta nhận thấy mặc dù thẻ Master Card đƣợc ra đời sớm tuy nhiên các khách hàng tại chi nhánh lại thích lựa chọn thẻ tín dụng mang thƣơng hiệu Visa hơn do thông dụng, tiện dụng và đƣợc chấp nhận thẻ tại nhiều quốc gia trên thế giới. Do vậy, cơ cấu dƣ nợ thẻ tín dụng Visa chiếm 52%/Tổng dƣ nợ thẻ. Đối với thẻ Amex do đây là thẻ độc quyền của VCB nên luôn chú trọng phát hành thẻ này để khẳng định thƣơng hiệu của mình. Dƣ nợ thẻ Amex chiếm 36%/Tổng dƣ nợ thẻ tín dụng.
2.2.6.5. Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Thu nhập từ dịch vụ thẻ liên tục gia tăng qua các năm thể hiện qua bảng số liệu dƣơi dây:
Bảng 2.8 : Thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2008-30/06/2013 tạiVCB VCB - CN Vĩnh Lộc Đơn vị tính : Triệu đồng Năm Chỉ Tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/2013 Thu phí phát hành thẻ 189,70 279,68 325,38 376,06 594,81 833,75 + Thu phí phát hành thẻ Master 6,52 9,32 14,08 15,77 59,18 414,23
3000 2500 2000 2.150,87 2.434,52 1500 1000 1.411,83 728,73 500 0 353,4 487,05 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/2013 + Thu phí phát hành thẻ Visa 21,83 27,28 37,21 47,17 154,82 123,86 + Thu phí phát hành thẻ Amex 12,07 13,41 15,38 15,09 89,90 62,93 + Thu phí phát hành thẻ ATM 149,29 229,67 258,72 298,03 290,91 232,73 Thu phí thanh tốn thẻ 39,31 16,52 48,42 94,87 322,52 547,24 + Thu phí thanh tốn thẻ Master 32,36 6,47 11,10 16,63 64,42 77,30 + Thu phí thanh tốn thẻ Visa 6,94 9,92 30,70 75,81 231,26 439,39 + Thu phí thanh tốn thẻ Cup - 0,04 6,58 0,02 7,28 7,06 + Thu Phí thanh tốn
thẻ ATM - 0,09 0,04 2,41 19,56 23,48
Thu phí dịch vụ tài
khoản thẻ 55,25 92,08 145,39 205,85 264,85 264,85
Thu lãi cho vay thẻ
tín dụng 69,14 98,77 209,55 735,05 968,69 788,69
Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phòng TTKDDV [9]
Biểu đồ 2.14 Thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2008-30/06/2013 tạiVCB VCB
- CN Vĩnh Lộc
Đơn vị tính : Triệu đồng
Nhìn chung thu nhập từ thẻ liên tục gia tăng trong thời gian gần đây khi mới thành lập thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ khoảng 353,4 triệu đồng trong đó thu chủ yếu là từ thu phí phát hành thẻ ATM là 149,29 triệu đồng (Chiếm khoảng 42,2%/ Tổng thu dịch vụ thẻ). Trong giai đoạn từ 2008 - 2009 thu phí từ thanh tốn thẻ, thu phí dịch vụ tài khoản thẻ chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng thu từ dịch vụ thẻ.
Năm 2010 tổng thu từ dịch vụ thẻ đạt 728,73 triệu đồng. Trong đó thu từ phát hành thẻ là 325,38 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 241,6 triệu đồng. Nguyên nhân chủ yếu là do tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ tăng 193% so với năm 2009 và tăng từ thu lãi cho vay thẻ tín dụng ( tăng 112% so với năm 2009). Trong năm 2010 nền kinh tế mở cửa hội nhập với các nền kinh tế tiên tiến trên thế giới. VCB – CN Vĩnh Lộc cũng đã nhận thức đƣợc nguồn thu từ dịch vụ thẻ là nguồn thu quan trọng trong đó là nguồn thu từ thẻ tín dụng. Bắt đầu từ giai đoạn này VCB – CN Vĩnh Lộc đã thực hiện nới lỏng các chỉ tiêu phát hành, cũng nhƣ mở rộng hơn các đối tƣợng đƣợc phát hành, tập trung phát hành cho các đối tƣợng có nhu cầu chi tiêu lớn và thƣờng xuyên đi nƣớc ngoài, nâng hạn mức sử dụng cho các chủ doanh nghiệp lớn, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ đặc biệt là thẻ Amex là thẻ tín dụng độc quyền của VCB.
Năm 2011 thu từ dịch vụ thẻ tăng 683 triệu đồng (Tƣơng đƣơng 94%) so với năm 2010. Thu từ dịch vụ thẻ tăng chủ yếu là do tăng từ thu nhập từ lãi cho vay thẻ tín dụng. Thu nhập từ lãi cho vay thẻ tín dụng tăng 525,5 triệu đồng so với năm 2010. Nguyên nhân thu từ lãi tăng là do dƣ nợ thẻ trong năm này cũng tăng 2,4 tỷ đồng tƣơng đƣơng với 84% so với dƣ nợ thẻ tín dụng năm 2010. Ngồi việc dƣ nợ tín dụng tăng thì trong năm nay biến động lãi suất cũng theo chiều hƣớng tăng cao làm thu từ lãi cho vay thẻ tăng.
Bƣớc sang giai đoạn 2012-2013 thì thu từ dịch vụ thẻ có nhiều chuyển biến tích cực. Do nền ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế nên việc cho vay gặp rất nhiều khó khăn. VCB – Vĩnh Lộc nhận thấy thu từ dịch vụ thẻ là nguồn thu ổn định nên từng bƣớc nâng cao chất lƣợng của dịch vụ thẻ. Thu của dịch vụ thẻ tăng 739 triệu đồng so với năm 2011. Trong đó chủ yếu là từ thu phát hành thẻ tăng 218 triệu đồng. Giai đoạn mới gia nhập vào thị trƣờng thẻ VCB – CN Vĩnh Lộc thực hiện các chính sách miễn phí phát hành thẻ nhằm quảng bá thƣơng hiệu của mình. Tuy nhiên, khi đã có vị thế và thƣơng hiệu thì thu từ phí phát hành thẻ là nguồn thu đáng kể. Cũng trong năm này nhà nƣớc ban hành các thông tƣ hƣớng dẫn khuyến khích chi tiêu khơng dùng tiền mặt. Đồng thời, VCB – CN Vĩnh Lộc cũng thực hiện các chƣơng trình liên kết với các ĐVCNT để tích lũy điểm thƣởng, chiết khấu giá mua hàng cho
các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nên cũng giúp cho việc thu từ thanh toán thẻ tăng 240% so với năm 2011. Trong đó thu từ phí thanh tốn thẻ Visa chiếm tỷ trọng cao nhất. Do thẻ Visa là loại thẻ tiện dụng và đƣợc nhiều ĐVCNT chấp nhận rộng rãi. Tuy chỉ mới 6 tháng đầu năm 2013 nhƣng thu từ dịch vụ thẻ đã vƣợt năm 2012. Năm 2013 là năm mà VCB – Vĩnh Lộc đổi mới toàn diện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ.
2.2.6.6. Chi phí từ dịch vụ thẻ
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào gắn liền với thu nhập là đi kèm với chi phí. Sau đây là số liệu thẻ hiện chi phí từ hoạt động dịch vụ thẻ.
Biểu đồ 2.15 Chi phí của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2008-30/06/2013 tại VCB - CN Vĩnh Lộc
Đơn vị tính : Triệu đồng
Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phịng TTKDDV [9]
Tổng chi phí từ dịch vụ thẻ liên tục tăng qua các năm gắn liền với tăng trong tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ. Năm 2008 tổng chi phí cho dịch vụ thẻ là 320 triệu đồng đến năm 2012 tổng chi phí cho dịch vụ thẻ là 777,3 triệu đồng. Trong đó, chi
Lợi nhuận 1.635,66 1.373,56 812,94 247,21 119,03 32,96
phí trả lƣơng cho nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất. Tuy nhiên, chi phí này không tăng trong những năm gần đây và giữ mức ổn định từ năm 2008 đến nay. Nguyên nhân chủ yếu là do số lƣợng cán bộ chuyên trách thẻ tăng không nhiều. Do thị trƣờng thẻ cạnh tranh ngày càng gay gắt nên chi phí quảng cáo và tiếp thị cũng gia tăng trong thời gian gần đây để giữ chân khách hàng cũ và đồng thời phát triển khách hàng mới. Năm 2008 chi phí quảng cao cho dịch vụ thẻ là 10 triệu đồng và đến năm 2012 là 131 triệu đồng. Ngịai ra, chi phí cho dịch vụ thanh tốn thẻ cũng tăng từ năm 2011 đến nay do VCB – Vĩnh Lộc thực hiện nhiều chính sách ƣu đãi khuyến khích khách hàng chi tiêu, thanh tốn hàng hóa bằng thẻ, thực hiện các chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng để tăng thu nhập từ thanh toán thẻ cũng nhƣ tạo thói quen cho khách hàng thanh tốn bằng thẻ. Cùng với chi phí cho dịch vụ thanh tốn thẻ tăng thì chi phí bảo trì, sửa chữa máy ATM cũng tăng nhằm đáp ứng số lƣợng thẻ phát hành ngày càng tăng của VCB – CN Vĩnh Lộc. Tuy chi phí giành cho hoạt động dịch vụ thẻ tăng liên tục qua các năm nhƣng tổng chi phí của dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng khơng đáng kể trong tổng chi phí của VCB – Vĩnh Lộc.
2.2.6.7. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngày càng phát triển và đem lại lợi nhuận cho VCB – CN Vĩnh Lộc nhƣ sau:
Biểu đồ 2.16 Lợi nhuận của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2008-30/06/2013 tại VCB - CN Vĩnh Lộc
Đơn vị tính : Triệu đồng 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2008 2009 2010 2011 2012 30/06/2013 Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phòng TTKDDV [9]
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ liên tục tăng qua các năm. Năm 2008 lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chỉ là 32,96 triệu đồng. Tuy nhiên từ năm 2011 lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tăng và đạt 812,94 triệu đồng. Bƣớc sang giai đoạn 2012-2013 nền kinh tế khó khăn ảnh hƣởng đến lợi nhuận của Chi nhánh. Tổng lợi nhuận của Chi nhánh có dấu hiệu giảm trong giai đoạn này do tình hình nợ xấu tăng cao, bất động sản đóng băng nên nguồn thu từ hoạt động cho vay đã bị ảnh hƣởng đáng kể. Nhận thức đƣợc điều này VCB – CN Vĩnh Lộc đã đẩy mạnh các hoạt động về dịch vụ thẻ. Đa dạng số lƣợng thẻ phát hành, mở rộng các đối tƣợng đƣợc phát hành thẻ, tăng cƣờng cơng tác tiếp thị quảng bá hình ảnh của VCB – CN Vĩnh Lộc, nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ cán bộ thẻ. Chính vì vậy nên thu nhập từ dịch vụ thẻ liên tục tăng trong những năm gần đây.
2.2.7. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB VL 2.2.7.1.Dịch vụ phát hành thẻ
Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vĩnh Lộc
2
Trung tâm thẻ Chi nhánh phát
hành 3 4 5 1 Chủ thẻ Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phịng TTKDDV [9] Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm: 1: Chủ thẻ tới VCB – Vĩnh Lộc làm các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hƣớng dẫn của ngân hàng.
2: VCB – Vĩnh Lộc xem xét hồ sơ và thực hiện các thủ tục thẩm định cần thiết, sau đó VCB – Vĩnh Lộc sẽ chuyển các thông tin về khách hàng cho trung tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi những thông tin cần thiết.
3: Nhận đƣợc thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ VCB sẽ hồn thiện việc mã hóa các thơng tin về khách hàng và sẽ gửi thẻ về VCB – Vĩnh Lộc cho khách hàng. 4: VCB – Vĩnh Lộc giao thẻ, mã PIN và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
5: Vào cuối mỗi tháng ngân hàng sẽ in sao kê chi tiết những khoản giao dịch của khách hàng trong tháng gửi tới cho khách hàng và yêu cầu thanh toán.
1 2
Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ
Sơ đồ 2.4: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ:
4 3
Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phòng TTKDDV [9]
1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thƣ nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ.
2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung tâm thẻ.
3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh phát hành.
4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
Tại VCB Vĩnh Lộc quy trình phát hành thẻ nhanh chóng và thuận tiện nhất cho khách hàng.
Nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng nhƣ giảm bớt các thủ tục rƣờm rà trong quá trình phát hành thẻ VCB – CN Vĩnh lộc đã đơn giản hóa quy trình phát hành để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng.
2.2.7.2. Dịch vụ tƣ vấn khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá hồn hảo hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng, VCB – CN Vĩnh Lộc hết sức chú trọng đến năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó VCB – CN Vĩnh Lộc cũng chú trọng đến các dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm. Với việc thành lập Ban dịch vụ khách hàng, các khách hàng thẻ đã có một đƣờng dây nóng hỗ trợ 24/7 các phải hồi của khách, khắc phục nhanh chóng các sự cố có thể xảy ra. Đây cũng là
một nỗ lực rất lớn của VCB trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn với chất lƣợng cao hơn.