về mở rộng dịch vụ ngân hàng
1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới
HSBC và Deutsche Bank AG là 2 ngân hàng lớn trên thế giới rất mạnh về hoạt động bán buơn nhưng vẫn rất chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ tại các địa phương mà họ ngắm đến trong khi các ngân hàng trong nước lại hướng về các doanh nghiệp lớn.
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
Tập đồn HSBC cĩ trụ sở chính tại Luân Đơn, được biết đến là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đơng và Châu Phi, tại Việt Nam, HSBC cĩ mặt từ năm 1870 . HSBC cĩ trên 8.000 văn phịng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đồn là 2.418 tỷ đơ la Mỹ tính đến ngày 30.6.2010. HSBC định vị thương hiệu của mình qua thơng điệp “ Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”.
Trong phạm vi của các nghiệp vụ ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đời một loạt các sản phẩm và dịch vụ hồn thiện bao gồm HSBC Premier (loại sản phẩm hàng đầu), PowerVantage ( lợi nhuận cao), các tài khoản tiết kiệm và loại thơng thường, các thẻ quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân, các khoản vay giáo dục và các khoản bội chi. HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Một khách hàng hàng đầu khi được gọi là chủ trong các dịch vụ chuyên biệt đánh giá qua các trung tâm của các chi nhánh và thành phố được lựa chọn trên tồn thế giới. Nguồn lợi bao gồm các mối quan hệ ở cấp quản lý, các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ quản lý sự giàu cĩ, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Các khoản
tín dụng theo kỳ hạn của khách hàng tại HSBC là một sản phẩm thực sự khác biệt, sản phẩm này đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hồn trả linh hoạt, bao gồm những cách hồn trả theo tiêu chuẩn của HSBC, hoặc chỉ tính lãi suất những khoản vay đã được sử dụng giúp khách hàng lựa chọn được phương thức hồn trả tiện lợi nhất. Sản phẩm HSBC PowerVantage là dành cho phân khúc thị trường trung bình với các khách hàng được thu lợi từ các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm, truy nhập thẻ Visa ATM trị giá 10.000, hố đơn thanh tốn trực tuyến miễn phí, thanh tốn khoản ký séc và bảo trợ các séc ký khơng bị trả lại, và cịn nhiều nội dung nữa. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng một số yếu tố độc đáo.
HSBC cũng phục vụ cho các nhu cầu quản lý nghiệp vụ ngân hàng và tài sản cho cộng đồng những người vơ gia cư tại Ấn Độ để đẩy mạnh sự hiện diện đầy lợi thế này của mình trên thế giới, HSBC đã thiết lập một cơ sở với hơn 85.000 tài khoản.
HSBC tấn cơng vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2003. Chưa đầy 3 năm, với sự hiểu biết từng cá thể và giá trị tích luỹ từ những giải thưởng đã giành được của các dịch vụ Quản lý tiền mặt và thương mại, ngân hàng đã xây dựng được lịng tin và cơ sở giá trị cao tại hơn 33.000 doanh nghiệp.
HSBC giới thiệu, lần đẩu tiên ở Ấn Độ, một phương thức bảo mật nghiệp vụ ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghiệp vụ ngân hàng cá nhân trực tuyến. Phương thức này đã nâng việc bảo mật trực tuyến lên một cấp độ cao hơn; nĩ được chọn để ngăn chặn những gian lận thường được biết đến.
HSBC tin tưởng vào vai trị hoạt động của nĩ trong các dịch vụ cộng đồng. Nhĩm The Priority Sector và Group Sustainability đã mở đường cho sáng kiến cho mượn phần mềm tài chính (MicroFinance) cho tập đồn HSBC. Khoản chi đầu tiên được thực hiên cho Swayam Krishi Sangam, Hyderabad vào tháng 4 năm 2005. Mỗi sáng kiến này cho phép ngân hàng tiếp cận được hầu hết 9.000 hộ gia đình nghèo tại bang Andhra Pradesh.
Sự tinh thơng tồn cầu kết hợp cùng sự liên kết chặt chẽ với từng địa phương của HSBC được biểu hiện ngay trong khẩu hiệu của ngân hàng - Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương. Đây chính là động lực thúc đẩy việc quảng bá HSBC trên tồn thế giới. Với nền tảng là sự hiểu biết sâu sắc các khách hàng và sử dụng hiểu quả các giá trị đĩ, các sản phẩm và dịch vụ của HSBC đều hướng tới những mối quan tâm, những mong muốn và những nhu cầu của mọi khách hàng. Mức độ cao hơn mà ngân hàng muốn vươn tới là làm nổi bật những nỗ lực của ngân hàng giúp khách hàng của mình nhận ra ước mơ của họ.
Tập đồn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nịng cốt của dịch vụ khách hàng nổi trội: Hoạt động cĩ năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khơn khéo và kỷ luật nghiêm khắc tốn kém. Điều này được tích luỹ qua những nhân viên trung thành và đáng được giao phĩ trách nhiệm, những người làm nên những mối quan hệ mới với khách hàng và làm việc với các đồng nghiệp quốc tế cho mục tiêu số 1 của họ.
1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG
Là tập đồn ngân hàng tư nhân lớn nhất nước Đức cĩ trụ sở chính đặt tại Frankfurt am Main, được thành lập vào năm 1870. Deutsche là một trong những ngân hàng cĩ qui mơ lớn nhất trên thế giới. Với tổng tài sản 1.501 tỷ euro và 77.050 nhân viên, Deutsche Bank cung cấp những dịch vụ tài chính hồn hảo tại 72 quốc gia trên khắp thế giới, và Deutsche điều hành 75% khoản lợi nhuận ở thị trường nước ngồi. Ngân hàng luơn cạnh tranh để trở thành nhà cung cấp hàng đầu trên thế giới về các giải pháp tài chính đáp ứng yêu cầu khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho các cổ đơng, khách hàng và nhân viên của mình.
Deutsche Bank là một trong những ngân hàng cĩ qui mơ tồn cầu và cung cấp các dịch vụ rất đa dạng. Deutsche Bank được xếp hạng là một trong những ngân hàng hàng đầu trên tồn cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp và kinh doanh chứng khốn, dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng, quản lý tài sản và dịch vụ khách hàng cá
nhân và nắm giữ một đặc quyền kinh doanh về dịch vụ ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp lớn tại Đức và và một số quốc gia khác tại châu Âu.
Deutsche tiếp tục phát triển dựa trên lợi thế của mình về lĩnh vực đầu tư ngân hàng, củng cố lại vị trí đứng đầu thị trường như là một ngân hàng – doanh nghiệp đầu tư trong khi phát triển kinh doanh nhằm mang lại nguồn lợi nhuận ổn định. Ngân hàng Deutsche là một trong những cơng ty tồn cầu đa đạng nhất trong ngành dịch vụ tài chính với sự hiện diện cao tại Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á Thái Bình Dương và tại các thị trường đang phát triển.
Deutsche là một ngân hàng uy tín tại Châu Âu luơn song hành với sự xuất sắc, liên tục thách thức những gì mà ngân hàng đang cĩ để mang đến những giải pháp chất lượng cao cho các khách hàng khĩ tính và giá trị cao cho các cổ đơng và nhân viên.
Thương hiệu trị giá 9.393 tỷ Euro và khẩu hiệu “A passion to perform” khơng những nhấn mạnh mối quan hệ của Deutsche đối với các khách hàng mà cịn liên quan đến mọi mặt đời sống tại Deutsche Bank – đĩ chính là bí quyết kinh doanh của Deutsche.
Tại Việt Nam, Deutsche Bank AG đã cĩ mặt từ năm 1992 và cho đến nay đã cĩ hơn 70 nhân viên làm việc tại chi nhánh Việt Nam. Đây cũng là ngân hàng nước ngồi đầu tiên cĩ chi nhánh tại Việt Nam được cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong ba ngân hàng nước ngồi dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm phức hợp và dịch vụ cho vay xuất nhập khẩu. Deutsche Bank cĩ sàn giao dịch tại Việt Nam và là nhà cung cấp tính thanh khoản hàng đầu cho hệ thống tài chính Việt Nam.
1.4.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước
ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên định hướng đa dạng hĩa dịch vụ ngân hàng và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng, tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hĩa sản phẩm, mở rộng sản phẩm mới để đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành cơng việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luơn dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, cĩ độ an tồn và bảo mật cao. ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống cơng nghệ thơng tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng cơng nghệ như một năng lực cốt lõi. Cơng nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử. ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt Nam là “ ngân hàng thì nhiều mà dịch vụ ngân hàng thì ít”. Trong q trình mở rộng quy mơ, ACB đã mở rộng được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành một thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng trên thế giới chúng ta cĩ thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để làm cơ sở cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các NHTM tại Việt Nam như sau:
-Một là phải cĩ chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng tổng thể và vận dụng linh hoạt các chiến lược trong từng trường hợp cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường để xác định năng lực của mỗi ngân hàng.
-Hai là phải xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu cần phải hướng đến trong
hiện tại và tương lai, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực quốc tế. -Ba là phải ứng dụng CNTT hiện đại để xây dựng và mở rộng thêm nhiều dịch vụ ngân
hàng mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
-Bốn là phải mở rộng kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng bằng việc mở rộng mạng lưới, phát triển kênh phân phối bằng điện tử và thơng qua việc đào tạo cán bộ nhân viên am hiểu các dịch vụ ngân hàng của mình một cách chuyên nghiệp.
-Năm là phải xây dựng chiến lược marketing quảng cáo thương hiệu và dịch vụ ngân hàng cụ thể rõ ràng và thường xuyên nhằm tạo dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lịng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
----------
Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của việc mở rộng dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế xã hội và hệ thống các ngân hàng thương mại.
Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và mở rộng đề tài này ở chương 2 và chương 3.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 2.1 Tổng quan về NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.1Quá trình ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng. Tổng tài sản đạt 170.156 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 15.812 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng cĩ vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Eximbank và mạng lưới hoạt động
Tổng số cán bộ cơng nhân viên của Eximbank đến ngày 31/12/2012 là 5.800 người. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Eximbank gồm cĩ: Đại hội đồng cổ đơng, Ban kiểm sốt, Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm quản trị tồn bộ hệ thống Eximbank, Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành chung tồn bộ hoạt động ngân hàng cùng với các Phĩ tổng giám đốc.
Mơ hình tổ chức bộ máy Eximbank (Phụ lục 1).
Eximbank cĩ địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 Chi nhánh, phịng giao dịch được đặt tại Hà Nội, Hải Phịng,
Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang, Cần Thơ và Bạc Liêu và đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 852 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở hơn 80 quốc gia trên thế giới.
2.1.3 Điểm mạnh và điểm yếu của Eximbank khi mở rộng dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Điểm mạnh
Thương hiệu Eximbank ngày càng được khách hàng quan tâm và tin tưởng. Eximbank được Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn Giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” liên tiếp trong nhiều năm. Năm 2011 Eximbank nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gịn Giải Phĩng trao tặng. Những giải thưởng đĩ đã khẳng định được vị thế của Eximbank trên thương trường. Năm 2012 Eximbank đã chính thức đưa ra bộ nhận diện thương hiệu với logo hồn tồn mới được rất nhiều người quan tâm. Tần suất xuất hiện của ngân hàng trên các phương tiện truyền thơng ngày một cao, đặc biệt Eximbank đã tài trợ cho giải bĩng đá V-Leage được nhiều người quan tâm đã tạo được một hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng.
Eximbank hoạt động kinh doanh an tồn và hiệu quả
Ngày 16/11/2012, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Standard and Poors (S&P) cơng bố kết quả đánh giá xếp hạng đối với Eximbank. Theo đánh giá của S&P, Eximbank cĩ tình hình kinh doanh ổn định, lợi nhuận và nguồn vốn yếu, rủi ro vừa phải, nguồn quỹ trung bình và thanh khoản đủ. Tổ chức này đã chấm Eximbank điểm "B+" phát hành nội tệ và ngoại tệ nợ dài hạn và mức điểm "B" cho phát hành nội tệ và ngoại tệ ngắn hạn. Năng lực tín dụng độc lập được xếp ở mức "B+". Ngồi ra, tín nhiệm dài hạn và ngắn hạn Eximbank theo thang đo khu vực Đơng Nam Á (ASEAN) cũng được S&P xếp lần lượt ở mức "axBB" và "axB". Triển vọng dài hạn được đánh giá mức ổn định. Ngồi ra Eximbank cịn đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt do Trung ương Hội Liên hiệp Thanh niên Việt Nam bình chọn, giải thưởng 50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam do báo điện tử “Nhịp cầu đầu tư” bình chọn.
ROA ROE CAR 26,87% 20,39% 17,79% 16,38% 12,94% 13,51% 13,20% 8,65% 1,85% 1,93% 1,99% 1,20%
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Hình 2. 1 Chỉ số ROA, ROE và CAR của Eximbank giai đoạn 2009- 2012
Mặc dù nền kinh tế trong năm 2012 khĩ khăn, một số ngân hàng khơng đạt