3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
3.2.1.6 Giải pháp hồn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ và phát triển thêm các dịch vụ
ngân hàng mới
Thực tế cho thấy hiện nay các ngân hàng đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắc khe hơn: nhu cầu khách hàng ngày càng cao và càng nảy sinh thêm những nhu cầu mới do sự phát triển khơng ngừng của khoa học và cơng nghệ, khả năng thay thế nhau của các sản phẩm, tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, danh mục sản phẩm của các ngân hàng thường khơng cố định mà phải thay đổi để thích ứng với sự thay đổi của mơi trường và nhu cầu thị trường. Do vậy Eximbank cần phải:
Rà sốt lại tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ bao gồm các sản phẩm phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp. Đánh giá lại vị thế của sản phẩm đối với người tiêu dùng thơng qua việc khảo sát khách hàng để từ đĩ định hướng mở rộng cho sản phẩm đĩ hoặc đưa ra các sản phẩm thay thế, hoặc loại bỏ.
b) Phát triển dịch vụ ngân hàng mới hồn tồn: Phát triển dịch vụ ngân hàng mới là nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với Eximbank vì nếu khơng đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới thì rất dễ bị các ngân hàng bạn và ngân hàng nước ngồi chiếm lĩnh thị trường.
Để cĩ thể cho ra đời một sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng địi hỏi phải cĩ một quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, xây dựng và thực hiện khá quy mơ. Giống như mở rộng 1 dịch vụ ngân hàng mới bình thường, mở rộng dịch vụ ngân hàngcũng cần cĩ các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Phát hiện, tìm kiếm ý tưởng: phải cĩ các cuộc điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm kiếm ý tưởng trong nội bộ ngân hàng từ nhân viên đến nhà quản lý và ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh. Ý tưởng từ nội bộ ngân hàng cĩ thể sẽ sát với thực tế hơn do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cĩ thời gian quan sát các đối thủ cạnh tranh.
Bước 2: Sàng lọc ý tưởng: các ý tưởng được chọn phải phù hợp với nguồn lực của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Bước 3: Phản biện và mở rộng ý tưởng: ý tưởng về dịch vụ ngân hàng mới phải được đưa ra bàn luận về tính khả thi, những hạn chế nhất định…để ý tưởng được rõ ràng cụ thể và tránh những sai phạm khơng đáng cĩ.
Bước 4: Chiến lược tiếp thị: cần phải chuẩn bị một bản kế hoạch tiếp thị cho dịch vụ ngân hàng mới, cần phải dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn.
Bước 5: Phân tích kinh doanh: đánh giá kỹ hơn về mục tiêu của dịch vụ ngân hàng, các lợi ích đem lại. Phân tích dịch vụ ngân hàng mới cĩ ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng hiện tại hay khơng?
Bước 6: Mở rộng dịch vụ ngân hàng: hồn thiện dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu các thơng tin sẵn cĩ hoặc cĩ liên quan về các dịch vụ ngân hàng sẽ tung ra thị trường.
Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường: cĩ thể cho triển khai dịch vụ ngân hàng mới ở một số Chi nhánh hoặc Phịng giao dịch trước để đánh giá hiệu quả trước khi cho triển khai đồng loạt trên tồn hệ thống để tránh tung ra thị trường dịch vụ ngân hàng khơng phù hợp.
Bước 8: Đưa dịch vụ ngân hàng vào thị trường: tung dịch vụ ngân hàngvào đúng thị trường cần hướng tới. Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo tiếp thị dịch vụ ngân hàng mới. Các bộ phận giao dịch viên, nhân viên bán hàng cần phải chuẩn bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng chính xác nhất.
Ý tưởng về dịch vụ ngân hàng mới là rất quan trọng, trước đây các NHTM chỉ đưa ra thị trường hai loại sản phẩm đặc thù là huy động và cho vay, sau này trước nhu cầu của khách hàng nên các ngân hàng chủ động mở rộng các dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn. Eximbank cần tập hợp các ý tưởng của các nhân viên giao dịch tại các Phịng giao dịch hoặc Chi nhánh để đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng vì các nhân viên này tiếp xúc nhiều với khách hàng nên sẽ biết được tâm tư nguyện vọng của khách hàng. Cĩ thể đưa ra các chương trình dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng khu vực vì mỗi khu vực thì nhu cầu của khách hàng là khác nhau.
Eximbank nên cĩ những nghiên cứu thích hợp về tính thu hút của dịch vụ ngân hàng mới đối với những khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng đĩ cĩ đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay khơng và khách hàng cĩ sẵn lịng tham gia vào sản phẩm đĩ hay sẵn lịng chịu trả tiền đối với dịch vụ đĩ hay khơng. Một vài biện pháp rất đơn giản như thăm dị thị trường, phỏng vấn trực tiếp với số ít các khách hàng mục tiêu là
đủ để làm rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm số lượng lớn tiền bạc lãng phí thời gian và nguồn lực mở rộng dịch vụ ngân hàng.