2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank giai đoạn
2.3.2 Những tồn tại và phân tích nguyên nhân
– Các d ịch vụ ngân h àng m ới của Eximbank ra đời nhưng số lượng các khách hàng bi
ết đến c ịn khá ít . Cơng tác tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng mới cịn nhiều hạn chế, tần suất xuất hiện quảng cáo trên báo đài, ti vi là khá mỏng. Đặc biệt với đội ngũ nhân viên bán hàng tại các chi nhánh phịng giao dịch chưa được trang bị kỹ về tính năng cơng dụng của sản phẩm mới, chưa biết được mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng này của ngân hàng là gì nên cịn thụ động trong việc giới thiệu các sản phẩm mới. Cơng tác bán hàng và việc quản trị đội ngũ bán hàng tại chi nhánh cịn nhiều hạn chế, chưa chủ động kết hợp bán chéo nhiều dịch vụ ngân hàng; chưa tổ chức hợp lý giữa đội ngũ bán hàng và đội ngũ hỗ trợ bán hàng.
– Ch ất lượng d ịch vụ ngân h àng và chính sách chăm sĩc khách hàng
Eximbank đã và đang triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ ngân hàng mới nhưng lại rất ít các tiện ích đi kèm, chưa cĩ các dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, các dịch vụ ngân hàng tuy đa dạng nhưng cĩ sự trùng lặp với nhau, chưa đưa ra được các gĩi sản phẩm tiện tích dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Eximbank chưa cĩ một số dịch vụ nổi bật so các ngân hàng khác như dịch vụ chi kiều hối tận nhà, chưa cĩ cơng ty kiều hối riêng, sản phẩm tiền gửi thơng minh với đặc tính kết nối tự động điều chuyển dịng tiền từ tài khoản thanh tốn sang tài khoản tiền gửi của khách hàng hàng ngày khi số dư vượt qua số dư ấn định ban đầu …Các chương trình khuyến mãi của Eximbank chưa được khách hàng đánh giá cao do xác suất trúng thưởng thấp và mức thưởng khơng cao như các ngân hàng khác. Cĩ khá nhiều sản phẩm đưa ra áp dụng như các dịch vụ ngân hàng tiền gửi doanh nghiệp nhưng khơng được khách hàng hưởng ứng nhiều do những lợi ích hạn chế cùng với những bất tiện kèm theo.
Eximbank vẫn chưa cĩ chiến lược chăm sĩc khách hàng chuyên nghiệp cụ thể cho từng thời kỳ, chưa cĩ sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng và sản phẩm dành cho khách hàng tiềm năng đĩ.
– Ch ất lượng nguồn nhân lực cịn h ạn chế và thái độ thiếu chuy ên nghi ệp của nhân viên
Đội ngũ nhân viên Eximbank đa số được đánh giá vững về chuyên mơn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hĩa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên cịn làm việc theo kiểu quan liêu, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là do cơng tác đào tạo và tuyển dụng của Eximbank chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của các ứng viên. Nhân viên mới được tuyển dụng vào ngân hàng chỉ được học các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày và được học từ các nhân viên cũ thơng qua quá trình quan sát cơng việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự khơng được liên tục, thơng suốt và khơng mang tính khoa học.
Nhân viên giao dịch nhiều Chi nhánh Eximbank cịn tư tưởng chỉ làm việc đúng nhiệm vụ chứ khơng tìm hiểu thêm tâm tư nguyện vọng của khách hàng, chưa trang bị cho mình đầy đủ kiến thức về các dịch vụ ngân hàng mới dẫn đến việc khơng triển khai , khơng giới thiệu cho khách hàng.
Eximbank chưa cĩ hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên, từng bộ phận, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trị trực tiếp trong cơng tác tiếp thị dịch vụ ngân hàng của ngân hàng. Eximbank chỉ mới triển khai mơ hình thúc đẩy bán hàng SSP với bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả cơng việc của nhân viên bán hàng thơng qua sản phẩm và hiệu quả thực tế nhưng cơ chế khen thưởng vẫn chưa rõ ràng, hợp lý để khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng như nhắc nhở những nhân viên chưa thật sự tận tâm với cơng việc.
– H ệ thống cơng nghệ thơng tin : Eximbank sở hữu hệ thống cơng nghệ cao nhưng việc ứng dụng để tạo ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Đặc biệt mạng thơng tin trong ngân hàng chứa nhiều dữ liệu, chưa cĩ sự sắp xếp chuyên nghiệp nên thường xuyên bị lỗi dẫn đến việc gây phiền hà cho khách hàng khi giao dịch bị ngắt quãng.
– Quy trình nghi ệp vụ trong n ội bộ ngân h àng cịn nhi ều bất cập , quy trình xử lý các giao dịch yêu cầu của khách hàng chưa cĩ quy định rõ ràng về thời gian, phải qua nhiều cấp bậc gây mất thời gian cho khách hàng. Nhiều chương trình sản phẩm mới của Eximbank được đưa ra nhưng rườm rà về thủ tục nên hạn chế khách hàng tham gia. Mỗi chi nhánh Eximbank cĩ một cách làm khác nhau, thiếu sự đồng bộ nhất quán nên thường xuyên bị khách hàng phàn nàn.
– S ự thiếu l iên k ết giữa các bộ phận, ph ịng ban : Bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận tín dụng Hội sở cĩ nhiệm vụ nghiên cứu và cho ra đời các dịch vụ ngân hàng, bao gồm các sản phẩm huy động tiền gửi và cho vay của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, bộ phận này khơng trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên khơng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng như bộ phận dịch vụ khách hàng ở chi nhánh và phịng giao dịch. Chương trình hoặc sản phẩm trong quá trình hình thành khơng cĩ sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch. Đến khi sản phẩm, chương trình được triển khai mới bắt đầu phải nghiên cứu giải
quyết những vấn đề vướng mắc phát sinh, gây tốn kém thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng.
– C ạnh tranh giữa nội bộ các Chi nhánh c ủa Eximbank : các chi nhánh Eximbank phải phấn đấu đạt các chỉ tiêu do Hội sở đề ra nên khơng tránh khỏi việc cạnh tranh giành khách hàng làm mất đi hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Nhìn chung, tất cả những vấn đề cịn tồn tại như trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan, phần lớn là những nguyên nhân mang tính chủ quan, chủ yếu là từ phía Eximbank. Ban lãnh đạo Eximbank chưa thật sự gần gũi, gắn bĩ với nhân viên để nhận ra những vấn đề bất cập để giải quyết. Các bộ phận chưa cĩ sự liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhau dẫn tới sự rời rạc, thiếu thống nhất và khơng hợp lý trong quá trình triển khai cơng việc do khả năng giao tiếp kém. Để cĩ sự thống nhất giữa các phịng ban, nhất thiết cần cĩ sự tác động của các cấp quản lý. Các chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng chưa cĩ định hướng rõ ràng, chưa phát huy được tính chủ động sáng tạo của ngân hàng.