3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
3.2.1.3 Giải pháp về xây dựng văn hĩa doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu
- Xây dựng văn hĩa doanh nghiệp
Văn hĩa doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hĩa được gầy dựng nên trong suốt quá trình hình thành, xây dựng và mở rộng của mỗi doanh nghiệp trong mơi trường chung. Văn hĩa doanh nghiệp gĩp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh
nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp.Văn hĩa doanh nghiệp tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín cùa sản phẩm trên thương trường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đĩ tạo sức hấp dẫn của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đang cố ra sức tạo ra sự khác biệt của mình bằng việc xây dựng một chuẩn mực văn hĩa doanh nghiệp trong tồn hệ thống với “ Sổ tay văn hĩa doanh nghiệp” quy định các quy tắc đạo đức nghề nghiệp, giá trị cốt lõi, quy tắc ứng xử giao tiếp trong ngân hàng. Do vậy, Eximbank cần phải tạo nên phong cách riêng cho mình bằng cách xây dựng văn hĩa doanh nghiệp chuẩn mực, đây cũng là cách khẳng định uy tín và vị thế của dịch vụ ngân hàngđối với khách hàng. Để xây dựng được văn hĩa doanh nghiệp chuẩn, Eximbank cần phải:
• Xây dựng văn hĩa doanh nghiệp dựa trên yếu tố con người làm trung tâm: bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm của cơng nhân viên chức, bồi dưỡng quan điểm giá trị và tinh thần doanh nghiệp để trở thành nhận thức chung của tất cả mọi người, khích lệ phấn đấu, tạo ra khơng khí văn hĩa trong doanh nghiệp tốt đẹp. Cĩ chế độ thưởng phạt hợp lý đối với người lao động cĩ cống hiến cho sự phát triển của doanh nghiệp.
• Xây dựng văn hĩa doanh nghiệp hướng tới thị trường: phải gắn sự mở rộng
của doanh nghiệp phù hợp với sự mở rộng của thị trường.
• Lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng văn hĩa doanh nghiệp: căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn khách hàng, xây dựng quan niệm phục vụ khách hàng là quan trọng nhất, doanh lợi là thứ yếu.
• Luơn quan tâm đến an sinh xã hội khi xây dựng văn hĩa doanh nghiệp
• Xây dựng một tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội
- Xây dựng thương hiệu: khi xây dựng được một bản sắc văn hĩa doanh nghiệp riêng chính là đã tạo dựng được 1 phần thương hiệu của ngân hàng trong lịng khách hàng. Thương hiệu ngày càng được nhắc nhiều hơn, bởi việc đánh giá vị trí của doanh nghiệp trên thương trường phụ thuộc rất nhiều vào danh tiếng của thương hiệu, được
coi như là uy tín của doanh nghiệp, cam kết đối với khách hàng của cơng ty về chất lượng sản phẩm. Thương hiệu chính là biểu tượng của chất lượng, căn cứ để phân biệt hàng hố, dịch vụ của nhà sản xuất này với nhà sản xuất khác, đánh giá chất lượng của sản phẩm, là căn cứ để người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng, cĩ mua sản phẩm đĩ hay khơng. Do vậy việc mở rộng thương hiệu Eximbank là vấn đề hết sức quan trọng để khách hàng khơng phải đắn đo lựa chọn dịch vụ ngân hàng trên thương trường khi biết đĩ chính là dịch vụ ngân hàng của Eximbank. Năm 2012, Eximbank đã cho ra đời bộ nhận diện thương hiệu với logo hồn tồn mới đã gây sự chú ý rất nhiều cho giới truyền thơng cũng như các khách hàng của mình. Nhưng để duy trì và phát huy thương hiệu với logo mới đĩ Eximbank cần phải xây dựng chiến lược lâu dài và cụ thể.
Các biện pháp về truyền thơng và quảng bá thương hiệu gồm:
• Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm quảng bá thương hiệu: Eximbank cần phải xây dựng một kế hoạch ngân sách đầy đủ nhằm quảng bá thương hiệu trong từng giai đoạn, từng thời kỳ.
• Tăng cường quan hệ cơng chúng hay giao tiếp cộng đồng: Eximbank cần chủ động quản lý các mối quan hệ cơng chúng hay giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh đẹp và tích cực trong lịng cơng chúng.
• Thiết kế website đẹp mắt hơn, thơng tin đa dạng phong phú và tin tức thường xuyên cập nhật. Tác giả nhận thấy website Eximbank hiện tại vẫn chưa đẹp so với các ngân hàng khác, chưa cập nhật thường xuyên tin tức về các dịch vụ ngân hàng mới.
• Thường xuyên quảng cáo trên thơng tin đại chúng
• Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp làm cơng tác truyền thơng cho
ngân hàng
• Nâng cao chất lượng các bài viết, tin, ảnh về ngân hàng để cung cấp cho các báo đài trong và ngồi ngành.
• Thơng tin trong nội bộ ngân hàng tốt: mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng là một kênh marketing trực tiếp đến khách hàng thơng qua quan hệ tiếp xúc hàng ngày,
do vậy việc phổ biến thơng tin về dịch vụ ngân hàng đến từng nhân viên là việc làm thường xuyên của cấp quản lý.
• Triển khai các hoạt động tài trợ các chương trình truyền hình được u thích, các hoạt động từ thiện nhằm đưa thương hiệu của Eximbank đến gần khách hàng hơn nữa.
3.2.1.4 Giải pháp về mở rộng mạng lưới và xây dựng cơ sở hạ tầng.
Mạng lưới của Eximbank cần phải mở rộng trên cả thị trường trong và ngồi nước. Đối với thị trường trong nước nên mở các chi nhánh và phịng giao dịch tại các vùng cĩ tiềm năng mở rộng kinh tế và cĩ hoạt động xuất nhập khẩu, vì nơi đĩ cĩ nhu cầu cao về sử dụng các dịch vụ thế mạnh của Eximbank và là nguồn tiền gửi ngoại tệ dồi dào.
Đối với thị trường nước ngồi nên cĩ kế hoạch mở văn phịng đại diện, cơng ty tài chính, chi nhánh của Eximbank tại nước ngồi, nên ưu tiên trước mắt mở ở những nước cĩ đơng người Việt Nam sinh sống và các nước tại khu vực Đơng Nam Á (như Lào, Campuchia, Thái Lan,…).
Eximbank cần thành lập ban chuyên trách về mở rộng mạng lưới và lên kế hoạch cho từng giai đoạn cụ thể, phấn đấu đến năm 2015-2020 Eximbank sẽ cĩ mặt trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước và một số văn phịng đại điện, Chi nhánh ở nước ngồi.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới bằng kênh phân phối truyền thống là các Chi nhánh hay phịng giao dịch cịn phải chú trọng mở rộng kênh phân phối điện tử, hiện tại Eximbank đang mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking,.. để đưa dịch vụ ngân hàngđến gần khách hàng mọi lúc mọi nơi, làm tăng sự năng động của Eximbank trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàngtrong nền kinh tế hiện đại.
Eximbank cần chuẩn hĩa cơ sở hạ tầng của mình, đưa ra một mơ hình chuẩn về các Chi nhánh và Phịng giao dịch. Mơ hình chuẩn cần cĩ sự sắp xếp hợp lý giữa các
phịng ban, cần cĩ quầy hướng dẫn khách hàng, bộ phận giao dịch khách hàng. Bên trong quầy giao dịch khách hàng cần phải được trang trí sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, cĩ nơi tiếp khách hàng VIP. Hàng tháng, hàng quý hoặc đột xuất Hội sở Eximbank cần cĩ bộ phận chuyên đi kiểm tra các cơ sở vật chất, tình trạng tuân thủ nội quy của các Chi nhánh, Phịng giao dịch để luơn đảm bảo hình ảnh đẹp của Eximbank trong mắt khách hàng.
3.2.1.5 Giải pháp về chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng và chính sách chăm sĩc khách hàng
Marketing đang dần trở thành một yếu tố sống cịn cho các ngân hàng, nhất là các NHTM ở Việt Nam trong lộ trình hội nhập. Hàng loạt dịch vụ ngân hàng mới ra đời và ngày càng trở nên đa dạng, phong phú kết hợp với chính sách giá linh hoạt cũng như các chiến lược Xúc tiến – Truyền thơng được tổ chức một cách chuyên nghiệp và cĩ chiều sâu hơn... cho thấy ngành ngân hàng Việt Nam đã sẵn sàng để bước vào sân chơi tài chính của khu vực và thế giới. Do vậy, để hịa vào sân chơi này, Eximbank cần phải nỗ lực hơn nữa trong cơng tác marketing dịch vụ ngân hàng của mình.
Để thu hút được khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng thì cần phải cĩ chiến lược marketing hiệu quả:
• Quảng cáo: Quảng cáo và Public Relations (PR) đang được các ngân hàng sử dụng triệt để, dưới nhiều hình thức như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rơn, tài trợ sự kiện,và hàng loạt hình thức khác... Eximbank nên đẩy mạnh các hình thức quảng cáo này để khách hàng cĩ thể biết đến dịch vụ ngân hàng của ngân hàng mình nhiều hơn.
• Khuyến mãi: những đợt khuyến mãi của ngân hàng thường phải được tung ra vào những ngày lễ, Tết cùng với những sản phẩm khuyến mãi riêng, phù hợp với nhĩm khách hàng mục tiêu nhằm mục đích giữ chân các khách hàng hiện hữu cũng như thu hút sự quan tâm của các khách hàng tiềm năng.
• Tuyên truyền: Eximbank nên thường xuyên tham gia tài trợ cho các chương trình văn hĩa, xã hội, giáo dục nhằm quảng bá hình ảnh cho ngân hàng mình. Đồng thời, các hoạt động xã hội thường xuyên được các ngân hàng quan tâm tổ chức và tham gia nhằm thể hiện tơn chỉ hướng về cộng đồng và tạo sự gắn kết giữa dân cư tại địa phương đối với thương hiệu ngân hàng.
Đối với chính sách chăm sĩc khách hàng: cần cĩ một bộ phận hoặc phịng ban phụ trách trực tiếp nhiệm vụ chăm sĩc khách hàng. Bộ phận này nắm giữ thơng tin tất cả các khách hàng của Eximbank, thường xuyên đưa ra các chính sách chăm sĩc phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, cho các khách hàng thân thiết, các khách hàng VIP như quan tâm đến ngày sinh nhật của khách hàng, ngày thành lập doanh nghiệp,..tổ chức các hội nghị khách hàng thường xuyên để cập nhật kịp thời nhu cầu khách hàng, các phàn nàn phản ảnh của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng. Cĩ bộ phận Call Center trực tiếp tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh nhất. Cĩ thể mỗi chi nhánh Eximbank nên cĩ bộ phận này để trực tiếp chăm sĩc và phục vụ các khách hàng của chi nhánh nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của chi nhánh mình.
3.2.1.6 Giải pháp hồn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ và phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng mới ngân hàng mới
Thực tế cho thấy hiện nay các ngân hàng đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắc khe hơn: nhu cầu khách hàng ngày càng cao và càng nảy sinh thêm những nhu cầu mới do sự phát triển khơng ngừng của khoa học và cơng nghệ, khả năng thay thế nhau của các sản phẩm, tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, danh mục sản phẩm của các ngân hàng thường khơng cố định mà phải thay đổi để thích ứng với sự thay đổi của mơi trường và nhu cầu thị trường. Do vậy Eximbank cần phải:
Rà sốt lại tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ bao gồm các sản phẩm phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp. Đánh giá lại vị thế của sản phẩm đối với người tiêu dùng thơng qua việc khảo sát khách hàng để từ đĩ định hướng mở rộng cho sản phẩm đĩ hoặc đưa ra các sản phẩm thay thế, hoặc loại bỏ.
b) Phát triển dịch vụ ngân hàng mới hồn tồn: Phát triển dịch vụ ngân hàng mới là nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với Eximbank vì nếu khơng đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới thì rất dễ bị các ngân hàng bạn và ngân hàng nước ngồi chiếm lĩnh thị trường.
Để cĩ thể cho ra đời một sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng địi hỏi phải cĩ một quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, xây dựng và thực hiện khá quy mơ. Giống như mở rộng 1 dịch vụ ngân hàng mới bình thường, mở rộng dịch vụ ngân hàngcũng cần cĩ các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Phát hiện, tìm kiếm ý tưởng: phải cĩ các cuộc điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm kiếm ý tưởng trong nội bộ ngân hàng từ nhân viên đến nhà quản lý và ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh. Ý tưởng từ nội bộ ngân hàng cĩ thể sẽ sát với thực tế hơn do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cĩ thời gian quan sát các đối thủ cạnh tranh.
Bước 2: Sàng lọc ý tưởng: các ý tưởng được chọn phải phù hợp với nguồn lực của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Bước 3: Phản biện và mở rộng ý tưởng: ý tưởng về dịch vụ ngân hàng mới phải được đưa ra bàn luận về tính khả thi, những hạn chế nhất định…để ý tưởng được rõ ràng cụ thể và tránh những sai phạm khơng đáng cĩ.
Bước 4: Chiến lược tiếp thị: cần phải chuẩn bị một bản kế hoạch tiếp thị cho dịch vụ ngân hàng mới, cần phải dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn.
Bước 5: Phân tích kinh doanh: đánh giá kỹ hơn về mục tiêu của dịch vụ ngân hàng, các lợi ích đem lại. Phân tích dịch vụ ngân hàng mới cĩ ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng hiện tại hay khơng?
Bước 6: Mở rộng dịch vụ ngân hàng: hồn thiện dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu các thơng tin sẵn cĩ hoặc cĩ liên quan về các dịch vụ ngân hàng sẽ tung ra thị trường.
Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường: cĩ thể cho triển khai dịch vụ ngân hàng mới ở một số Chi nhánh hoặc Phịng giao dịch trước để đánh giá hiệu quả trước khi cho triển khai đồng loạt trên tồn hệ thống để tránh tung ra thị trường dịch vụ ngân hàng khơng phù hợp.
Bước 8: Đưa dịch vụ ngân hàng vào thị trường: tung dịch vụ ngân hàngvào đúng thị trường cần hướng tới. Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo tiếp thị dịch vụ ngân hàng mới. Các bộ phận giao dịch viên, nhân viên bán hàng cần phải chuẩn bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng chính xác nhất.
Ý tưởng về dịch vụ ngân hàng mới là rất quan trọng, trước đây các NHTM chỉ đưa ra thị trường hai loại sản phẩm đặc thù là huy động và cho vay, sau này trước nhu cầu của khách hàng nên các ngân hàng chủ động mở rộng các dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn. Eximbank cần tập hợp các ý tưởng của các nhân viên giao dịch tại các Phịng giao dịch hoặc Chi nhánh để đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng vì các nhân viên này tiếp xúc nhiều với khách hàng nên sẽ biết được tâm tư nguyện vọng của khách hàng. Cĩ thể đưa ra các chương trình dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng khu vực vì mỗi khu vực thì nhu cầu của khách hàng là khác nhau.
Eximbank nên cĩ những nghiên cứu thích hợp về tính thu hút của dịch vụ ngân hàng mới đối với những khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng đĩ cĩ đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay khơng và khách hàng cĩ sẵn lịng tham gia vào sản phẩm đĩ hay sẵn lịng chịu trả tiền đối với dịch vụ đĩ hay khơng. Một vài biện pháp rất đơn giản như thăm dị thị trường, phỏng vấn trực tiếp với số ít các khách hàng mục tiêu là
đủ để làm rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm số lượng lớn tiền bạc lãng phí thời gian và nguồn lực mở rộng dịch vụ ngân hàng.
3.2.1.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay các ngân hàng đang trong giai đoạn cạnh tranh khá gay gắt, nhưng chủ yếu chỉ dựa vào năng lực tài chính mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố vơ hình nhưng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khi mà hàng ngày, các ngân hàng đều đang lớn mạnh và cĩ sự gia nhập của các ngân hàng nước ngồi nữa. Do vậy, khơng chỉ lớn mạnh về tài chính,