2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng của Eximbank giai đoạn 2009-
2.2.5.3 Dịch vụ phát hành và thanh tốn thẻ
Tổng số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 311.922 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ phát hành của Eximbank đến 31/12/2012 là 1.153.883 thẻ. Số lượng thẻ phát hành hàng năm cĩ xu hướng tăng và doanh số sử dụng, thanh tốn thẻ cũng tăng lên hàng năm cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng và sử dụng thẻ của Eximbank vì sự tiện lợi và cĩ nhiều ưu đãi.
Bảng 2.11 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2009-2012
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1. Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 288.587 480.182 835.907 1.153.883 2. Đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị) 1.292 1.685 2.073 2.569 3. Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng) 4.173 5.308 7.371 8.954 4. Doanh số thanh tốn thẻ (tỷ đồng) 3.200 4.835 7.043 8.990
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012
Đến 31/12/2012 tổng số lượng thẻ phát hành đạt 1.153.883 thẻ các loại trong đĩ cĩ 574.738 thẻ đang hoạt động (chiếm gần 50%) với hơn 430.000 khách hàng sử dụng thẻ, doanh số trong năm 2012 đạt hơn 8.900 tỷ đồng, doanh số giao dịch thanh tốn hàng hĩa dịch vụ của thẻ quốc tế Eximbank trong năm 2012 là hơn 1.300 tỷ đồng, tăng 173 tỷ đồng so với năm 2011. Lợi nhuận thẻ đạt 45,7 tỷ đồng, so với cùng kỳ tăng 8,1 tỷ đồng (tương đương 22%); tổng thu từ dịch vụ thẻ đạt 132,1 tỷ đồng, so với cùng kỳ tăng 35,3 tỷ đồng (tương đương 36%).
2.2.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Cuộc sống ngày càng hiện đại thì nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ hiện đại ngày càng nhiều. Giai đoạn 2009-2012 Eximbank đã từng bước phát triển các dịch vụ hiện đại và tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ gồm InternetBanking, Mobile Banking, dịch vụ nạp tiền thuê bao di động (VnTopup), dịch vụ truy vấn tài khoản, dịch vụ SMS Banking.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank trong năm 2012 cĩ bước tiến đáng kể so với các năm trước. Eximbank đã gia tăng thêm các tiện ích của dịch vụ này như chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi với ngân hàng 24/7. Do vậy trong năm
26.375 20.662 Cổ phiếu Trái phiếu 11.750 8.166 2.455 1.390 1.157 1.013
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
2012 lượng khách hàng giao dịch chuyển khoản qua kênh ngân hàng điện tử chiếm 35% so với tổng giao dịch chuyển khoản của khách hàng.
2.2.5.5 Dịch vụ đầu tư tài chính
Hình 2.9 Số liệu đầu tư tài chính giai đoạn 2009-2012 (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012
Hoạt động đầu tư tài chính của Eximbank trong năm 2011 đạt cao nhất (27.388 tỷ đồng) cĩ sự đầu tư mạnh vào trái phiếu nhằm hướng đến những mục tiêu lâu dài và an tồn. Năm 2012, thị trường chứng khốn Việt Nam đã trải qua một năm ảm đạm do tình hình kinh tế khĩ khăn, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, giá cổ phiếu và thanh khoản của thị trường sụt giảm. Với mục tiêu an tồn và hiệu quả, Eximbank đã cơ cấu lại danh mục đầu tư theo hướng tập trung vào các doanh nghiệp cĩ tiềm năng phát triển. Đến 31/12/2012, tổng giá trị đầu tư của Eximbank là 14.205 tỷ đồng, giảm 48% so với đầu năm. Trong đĩ, đầu tư vào trái phiếu là 11.750 tỷ đồng, đầu tư vào cổ phiếu và gĩp vốn đầu tư dài hạn là 2.455 tỷ đồng.
2.2.5.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng vẫn duy trì tăng trưởng ổn định và hỗ trợ kịp thời các khách hàng cĩ nhu cầu qua các năm.
Bảng 2.10 Doanh số kinh doanh ngoại tệ và vàng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Kinh doanh ngoại tệ (triệu USD) 6.100 10.800 20.076 28.550
Kinh doanh vàng (triệu lượng) 33 9 17,4 8,9
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012
Tuy nhiên đến năm 2012 do chính sách thắt chặt quản lý hoạt động kinh doanh vàng như hạn chế việc xuất nhập vàng, hoạt động kinh doanh vàng phải cĩ giấy phép của NHNN nên doanh số mua bán vàng của Eximbank giảm mạnh (giảm gần 50% so năm 2011)
Ngồi ra, Eximbank cịn cung cấp một số dịch vụ ngân hàng khác như: dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, tiền cước viễn thơng, chi lương cho các doanh nghiệp,….
2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank giai đoạn2009-2012 2009-2012
Nhìn chung tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank cĩ bước mở rộng đáng kể. Doanh số giao dịch của các dịch vụ và số lượng khách hàng ngày càng tăng lên.
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Th ị phần v à s ố lượng khách h àng c ủa Eximbank tăng đều qua các năm (năm 2010: 39%, năm 2011: 31%, năm 2012: 23%). Khách hàng của Eximbank chủ yếu là khách hàng cá nhân (chiếm 95% trong năm 2012). Trong năm 2012 số lượng khách hàng mới tăng thêm là 125.879 khách hàng trong đĩ cĩ đến 123.233 khách hàng cá nhân với tổng huy động tăng thêm là 9.900 tỷ đồng.
2012 652.648 529.462 2011 Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp 2010 401.231 2009 288.253
Hình 2.10 Số lượng khách hàng của Eximbank giai đoạn 2009- 2012
Nguồn: Báo cáo khối KHCN Eximbank năm 2012
- Tình hình thu nh ập từ dịch vụ ngân h àng t ại Eximbank
Thu nhập lãi thuần của Eximbank tăng mạnh trong giai đoạn 2009-2012 đặc biệt là thu từ hoạt động tín dụng, chiếm 91% tổng thu nhập vào năm 2012.
Bảng 2.13 Tình hình thu nhập của Eximbank giai đoạn 2009-2012 (Đvt: tỷ đồng) Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
1. Thu nhập lãi thuần 1.976 2.881 5.304 4.901
2. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 211 474 566 243
* Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 268 560 692 408 - Dịch vụ thanh tốn 196 415 409 257 - Nghiệp vụ bảo lãnh 19 100 206 114 - Dịch vụ ngân quỹ 16 30 35 22 - Dịch vụ tư vấn 25 3 26 - - Thu khác 11 11 15 15 * Chi phí hoạt động dịch vụ (57) (86) (127) (168)
3. Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 135 16 (88) (297)
4. Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khốn kinh
Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
5. Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khốn đầu tư 185 (29) (2) (3)
6. Lãi thuần từ hoạt động khác 30 291 398 559
7. Lãi/lỗ từ gĩp vốn mua cổ phần 78 31 60 (16)
Tổng cộng 2.577 3.670 6.237 5.387
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012
-S ố lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch v ụ đa dạng hơn , các d ịch vụ hiện cĩ được ho àn thi ện và tăng thêm nhiều tiện ích .
Giai đoạn từ năm 2009 đến 2012, Eximbank đã cải tiến một số dịch vụ ngân hàng và đưa ra một số sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường. Eximbank đã gia tăng tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử và được đánh giá là 1 trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng nhất trên thị trường. Eximbank đã triển khai một số dịch vụ gia tăng nhằm hỗ trợ cho nhu cầu của khách hàng, gĩp phần giữ chân các khách hàng hiện hữu. Đặc biệt một số sản phẩm tín dụng của khách hàng doanh nghiệp trong năm được đánh giá cao khi đã linh hoạt cập nhật đúng thời kỳ để đưa ra các sản phẩm phù hợp với mức lãi suất hợp lý, giúp doanh nghiệp tháo dỡ được phần nào khĩ khăn trong tình hình kinh tế biến động và làm tăng tổng dư nợ cho vay của tồn hệ thống.
Eximbank đã triển khai rất nhiều sản phẩm thẻ với các tiện ích đi kèm để phù hợp hơn với nhiều đối tượng khách hàng, bên cạnh đĩ dịch vụ ngân hàng điện tử cĩ thể giúp khách hàng quản lý thơng tin cá nhân cũng như các thơng tin liên quan đến giao dịch thẻ. Bên cạnh việc chăm sĩc khách hàng với những chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho chủ thẻ Eximbank, ngân hàng luơn chú trọng triển khai những ưu đãi dành cho mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ như: hồn lại 10% phí chiết khấu, chương trình Globe Pass với Eximbank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam tham gia với 62 đơn vị và 110 coupon.
-Ch ất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao
Eximbank đã xây dựng và nâng cấp dịch vụ dành cho khách hàng VIP của Eximbank, tăng cao uy tín, chất lượng phục vụ khách hàng VIP, thơng qua triển khai các chương trình chăm sĩc khách hàng VIP.
Eximbank đã hướng đến từng phân khúc khách hàng và đưa ra các sản phẩm phù hợp, đẩy mạnh bán chéo các dịch vụ ngân hàng thơng qua triển khai các gĩi sản phẩm tích hợp kèm nhiều ưu đãi.
Eximbank đang mở rộng dịch vụ ngân hàng bán buơn và ngân hàng bán lẻ thơng qua việc triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng (SSP/RM) với phương châm “Tạo lập văn hĩa bán hàng năng động chuyên nghiệp – Thay đổi tư duy bán hàng từ thụ động sang chủ động” để giúp nhân viên bán hàng đánh giá chính xác hiệu quả cơng việc nhằm xây dựng văn hĩa doanh nghiệp, làm hài lịng khách hàng.
2.3.2 Những tồn tại và phân tích nguyên nhân
– Các d ịch vụ ngân h àng m ới của Eximbank ra đời nhưng số lượng các khách hàng bi
ết đến c ịn khá ít . Cơng tác tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng mới cịn nhiều hạn chế, tần suất xuất hiện quảng cáo trên báo đài, ti vi là khá mỏng. Đặc biệt với đội ngũ nhân viên bán hàng tại các chi nhánh phịng giao dịch chưa được trang bị kỹ về tính năng cơng dụng của sản phẩm mới, chưa biết được mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng này của ngân hàng là gì nên cịn thụ động trong việc giới thiệu các sản phẩm mới. Cơng tác bán hàng và việc quản trị đội ngũ bán hàng tại chi nhánh cịn nhiều hạn chế, chưa chủ động kết hợp bán chéo nhiều dịch vụ ngân hàng; chưa tổ chức hợp lý giữa đội ngũ bán hàng và đội ngũ hỗ trợ bán hàng.
– Ch ất lượng d ịch vụ ngân h àng và chính sách chăm sĩc khách hàng
Eximbank đã và đang triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ ngân hàng mới nhưng lại rất ít các tiện ích đi kèm, chưa cĩ các dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, các dịch vụ ngân hàng tuy đa dạng nhưng cĩ sự trùng lặp với nhau, chưa đưa ra được các gĩi sản phẩm tiện tích dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Eximbank chưa cĩ một số dịch vụ nổi bật so các ngân hàng khác như dịch vụ chi kiều hối tận nhà, chưa cĩ cơng ty kiều hối riêng, sản phẩm tiền gửi thơng minh với đặc tính kết nối tự động điều chuyển dịng tiền từ tài khoản thanh tốn sang tài khoản tiền gửi của khách hàng hàng ngày khi số dư vượt qua số dư ấn định ban đầu …Các chương trình khuyến mãi của Eximbank chưa được khách hàng đánh giá cao do xác suất trúng thưởng thấp và mức thưởng khơng cao như các ngân hàng khác. Cĩ khá nhiều sản phẩm đưa ra áp dụng như các dịch vụ ngân hàng tiền gửi doanh nghiệp nhưng khơng được khách hàng hưởng ứng nhiều do những lợi ích hạn chế cùng với những bất tiện kèm theo.
Eximbank vẫn chưa cĩ chiến lược chăm sĩc khách hàng chuyên nghiệp cụ thể cho từng thời kỳ, chưa cĩ sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng và sản phẩm dành cho khách hàng tiềm năng đĩ.
– Ch ất lượng nguồn nhân lực cịn h ạn chế và thái độ thiếu chuy ên nghi ệp của nhân viên
Đội ngũ nhân viên Eximbank đa số được đánh giá vững về chuyên mơn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hĩa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên cịn làm việc theo kiểu quan liêu, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là do cơng tác đào tạo và tuyển dụng của Eximbank chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của các ứng viên. Nhân viên mới được tuyển dụng vào ngân hàng chỉ được học các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày và được học từ các nhân viên cũ thơng qua quá trình quan sát cơng việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự khơng được liên tục, thơng suốt và khơng mang tính khoa học.
Nhân viên giao dịch nhiều Chi nhánh Eximbank cịn tư tưởng chỉ làm việc đúng nhiệm vụ chứ khơng tìm hiểu thêm tâm tư nguyện vọng của khách hàng, chưa trang bị cho mình đầy đủ kiến thức về các dịch vụ ngân hàng mới dẫn đến việc khơng triển khai , khơng giới thiệu cho khách hàng.
Eximbank chưa cĩ hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên, từng bộ phận, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trị trực tiếp trong cơng tác tiếp thị dịch vụ ngân hàng của ngân hàng. Eximbank chỉ mới triển khai mơ hình thúc đẩy bán hàng SSP với bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả cơng việc của nhân viên bán hàng thơng qua sản phẩm và hiệu quả thực tế nhưng cơ chế khen thưởng vẫn chưa rõ ràng, hợp lý để khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng như nhắc nhở những nhân viên chưa thật sự tận tâm với cơng việc.
– H ệ thống cơng nghệ thơng tin : Eximbank sở hữu hệ thống cơng nghệ cao nhưng việc ứng dụng để tạo ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Đặc biệt mạng thơng tin trong ngân hàng chứa nhiều dữ liệu, chưa cĩ sự sắp xếp chuyên nghiệp nên thường xuyên bị lỗi dẫn đến việc gây phiền hà cho khách hàng khi giao dịch bị ngắt quãng.
– Quy trình nghi ệp vụ trong n ội bộ ngân h àng cịn nhi ều bất cập , quy trình xử lý các giao dịch yêu cầu của khách hàng chưa cĩ quy định rõ ràng về thời gian, phải qua nhiều cấp bậc gây mất thời gian cho khách hàng. Nhiều chương trình sản phẩm mới của Eximbank được đưa ra nhưng rườm rà về thủ tục nên hạn chế khách hàng tham gia. Mỗi chi nhánh Eximbank cĩ một cách làm khác nhau, thiếu sự đồng bộ nhất quán nên thường xuyên bị khách hàng phàn nàn.
– S ự thiếu l iên k ết giữa các bộ phận, ph ịng ban : Bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận tín dụng Hội sở cĩ nhiệm vụ nghiên cứu và cho ra đời các dịch vụ ngân hàng, bao gồm các sản phẩm huy động tiền gửi và cho vay của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, bộ phận này khơng trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên khơng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng như bộ phận dịch vụ khách hàng ở chi nhánh và phịng giao dịch. Chương trình hoặc sản phẩm trong quá trình hình thành khơng cĩ sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch. Đến khi sản phẩm, chương trình được triển khai mới bắt đầu phải nghiên cứu giải
quyết những vấn đề vướng mắc phát sinh, gây tốn kém thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng.
– C ạnh tranh giữa nội bộ các Chi nhánh c ủa Eximbank : các chi nhánh Eximbank phải phấn đấu đạt các chỉ tiêu do Hội sở đề ra nên khơng tránh khỏi việc cạnh tranh giành khách hàng làm mất đi hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Nhìn chung, tất cả những vấn đề cịn tồn tại như trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan, phần lớn là những nguyên nhân mang tính chủ quan, chủ yếu là từ phía Eximbank. Ban lãnh đạo Eximbank chưa thật sự gần gũi, gắn bĩ với nhân viên để nhận ra những vấn đề bất cập để giải quyết. Các bộ phận chưa cĩ sự liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhau dẫn tới sự rời rạc, thiếu thống nhất và khơng hợp lý trong quá trình triển khai cơng việc do khả năng giao tiếp kém. Để cĩ