2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
2.4.1 Kết quả khảo sát
– Thống kê thơng tin khách hàng tham gia khảo sát
– Các kênh tiếp cận với ngân hàng Eximbank : Eximbank được khách hàng biết đến từ nhiều nguồn thơng tin khác nhau và thể hiện rõ ở 230 người tham gia khảo sát thì cĩ đến 484 lựa chọn là biết đến Eximbank qua nhiều kênh thơng tin khác nhau.
Internet 16% Các hoạt động khác 6% Người quen30% Bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo 14% Báo chí- Tivi 34%
Hình 2.11: Các kênh khách hàng tiếp cận với Eximbank
Nguồn: tổng hợp của tác giả từ kết quả khảo sát
Từ biểu đồ chúng ta nhận thấy lĩnh vực mà khách hàng biết đến Eximbank nhiều nhất là thơng qua kênh Báo chí/TV (chiếm khoảng 34% trong tổng số); theo sau là người quen (chiếm khoảng 30% trong tổng số); Internet chiếm khoảng 16% trong tổng số; Bảng hiệu/tờ rơi quảng cáo cũng chiếm khoảng 14%. Những kênh thơng tin khác cũng chiếm khoảng 6% cịn lại trong tổng số.
Nhìn chung qua câu hỏi này, chúng ta cĩ thể nhận thấy khách hàng chú ý vào đâu nhất, biết được lĩnh vực nào là tiềm năng, từ đĩ chúng ta sẽ đẩy mạnh mở rộng dịch vụ ở mảng đĩ. Và đây cũng là điều kiện tiên quyết gĩp phần tạo dựng được chỗ đứng cho thương hiệu Eximbank ngày càng gần hơn với khách hàng.
Các dịch vụ khác 11% Gửi tiền 22% Chuyển tiền 25% Thẻ và các dịch vụ thẻ 20% Tín dụng 22% Hình 2.12: Các dịch vụ khách hàng sử dụng của Eximbank
Nguồn: tổng hợp của tác giả từ kết quả khảo sát
Theo kết quả khảo sát 230 khách hàng về câu hỏi dịch vụ ngân hàng Eximbank được khách hàng sử dụng, chúng ta nhận thấy dịch vụ ngân hàng được khách hàng sử dụng nhiều nhất là dịch vụ chuyển tiền (25%), tiếp đến là sản phẩm tín dụng và gửi tiền (22%), dịch vụ ngân hàng thẻ chiếm 20% lựa chọn, các dịch vụ cịn lại chiếm 11%. Trong 230 khảo sát cĩ đến 550 lựa chọn, trong đĩ số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng 1 dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm 6%, các khách hàng cịn lại lựa chọn sử dụng trên 2 dịch vụ ngân hàng của Eximbank.
3 mảng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ của Eximbank khá cao và chiếm 70% thị phần của các dịch vụ là: dịch vụ chuyển tiền, gửi tiền và tín dụng. Chính vì vậy, Eximbank muốn mở rộng được các dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng thêm dịch vụ mới của mình, Eximbank cần phải đảm bảo uy tín và chất lượng dịch vụ cho 3 dịch vụ này trước tiên, sau đĩ mở rộng và mở rộng từng loại dịch vụ khác và kết hợp các gĩi dịch vụ ngân hàng lại với nhau để khách hàng cĩ thể sử dụng hầu hết các dịch vụ của Eximbank, cĩ như thế Eximbank mới tạo được thương hiệu và chỗ đứng trên thị trường.
Trong câu hỏi phần này, khách hàng quan tâm nhiều vào địa điểm giao dịch thuận tiện, kế đến là ngân hàng lớn và uy tín, theo sau nữa là giao dịch nhanh chĩng và nhân viên phục vụ tốt. Ngồi ra, những vấn đề khác như thủ tục đơn giản, sản phẩm đa dạng cũng được khách hàng chú ý đến.
Biết được tiêu chí lựa chọn của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng, chúng ta sẽ dễ dàng đưa ra các chính sách hợp lý để thu hút khách. Đối với việc đa phần khách hàng chọn điểm giao dịch thuận tiện, đây là vấn đề chung của nhiều khách hàng cĩ nhu cầu khơng chỉ riêng Eximbank mà cịn là nhu cầu của khách hàng ở các ngân hàng khác. Điều này khơng khĩ để lý giải khi xu hướng khách hàng ngày càng bận rộn và khơng cĩ nhiều thời gian để đến các điểm giao dịch xa hơn. Tiêu chí lựa chọn uy tín, đây là vấn đề khĩ khăn nhất mà những nhà cung cấp dịch vụ, những nhà kinh doanh phải chú trọng nhiều nhất. Vì nĩ khơng thể xây dựng ở 1 ngày hay 1 năm mà nĩ là cả một quá trình xuyên suốt để xây dựng nên một thương hiệu. Và thành quả của q trình này chính là uy tín do chính khách hàng của họ trao tặng.
Qua việc khảo sát này, chúng ta đưa ra được một số giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng của Eximbank dựa trên những yếu tố khách hàng quan tâm thường xuyên như : liên tục quảng cáo trên báo chí, tivi để quảng bá cho hình ảnh thương hiệu của mình; nâng cao uy tín vị thế cho ngân hàng bằng cách gia tăng tổng tài sản, vốn điều lệ; mở rộng mạng lưới giao dịch, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên thật chuyên nghiệp tận tâm với khách hàng, đa dạng hĩa các dịch vụ ngân hàng, chú trọng mở rộng một số dịch vụ ngân hàng trọng tâm mà khách hàng thường xuyên giao dịch và cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng thật tốt để giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới.
– Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng của Eximbank (Phụ lục 3- Kết quả khảo sát)
• Về thương hiệu và uy tín của Eximbank
- Đạt được: thương hiệu Eximbank ngày càng được khách hàng quan tâm và tin tưởng.
- Hạn chế: cơng tác tiếp thị quảng bá thương hiệu chưa thật sự phát triển để tất cả các khách hàng đều biết đến.
• Về mạng lưới giao dịch và cơ sở hạ tầng:
- Đạt được: các chi nhánh, phịng giao dịch của Eximbank chủ yếu tập trung ở các tỉnh và thành phố lớn, cơ sở hạ tầng tương đối dễ nhìn.
- Hạn chế: các điểm giao dịch của Eximbank chưa hiện diện ở một số tỉnh thành khác, cơ sở hạ tầng chưa chuẩn hĩa.
• Về chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Đạt được: chất lượng của đa số các dịch vụ ngân hàng của Eximbank tương đối được khách hàng hài lịng.
- Hạn chế: một số ít các dịch vụ ngân hàng của Eximbank vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.
• Về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng:
- Đạt được: các dịch vụ ngân hàng của Eximbank khá nhiều và đa dạng.
- Hạn chế: các dịch vụ ngân hàng chưa cĩ phong cách riêng và khá trùng lặp về tính chất.
• Về mức phí, lãi suất và chính sách chăm sĩc khách hàng
- Đạt được: mức phí, lãi suất của các dịch vụ ngân hàng Eximbank rất hợp lý - Hạn chế: chính sách chăm sĩc khách hàng của Eximbank vẫn chưa tốt.
• Về thái độ phục vụ của nhân viên:
- Đạt được: thái độ phục vụ của đa số các nhân viên tương đối tốt.
• Về chất lượng đội ngũ nhân viên:
- Đạt được: đội ngũ nhân viên của Eximbank khá chuyên nghiệp
- Hạn chế: một số nhân viên vẫn chưa thật sự thân thiện với khách hàng
• Về cơng tác tiếp thị và quảng bá dịch vụ:
- Đạt được: Eximbank đã triển khai tiếp thị dịch vụ ngân hàng đến từng khách hàng
- Hạn chế: nhưng cơng tác tiếp thị vẫn chưa hấp dẫn, chưa bộc lộ hết những ưu điểm nổi bật nhất của dịch vụ.
• Về chương trình sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
- Đạt được: các chương trình sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra khá thu hút khách hàng về chất lượng.
- Hạn chế: cịn khá ít chương trình sản phẩm dịch vụ ngân hàng được đưa ra.
• Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng của Eximbank:
- Đa số khách hàng đều mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng của Eximbank.
- Một số khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng khác.
2.4.2 Hạn chế của khảo sát:
Tuy khảo sát đĩng gĩp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết được vị thế của mình nhưng khảo sát chỉ tập trung vào một số nhĩm ít đối tượng khách hàng, số lượng mẫu khá ít chỉ khảo sát trên địa bàn TPHCM nên chưa thể bao quát hết tồn bộ các khách hàng của Eximbank và những nhận xét đánh giá của họ về dịch vụ ngân hàng Eximbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
----------
Trong Chương 2, luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2009 năm 2012 và đưa ra điểm mạnh, điểm yếu của Eximbank khi thực hiện việc mở rộng dịch vụ ngân hàng.
Áp lực cạnh tranh gay gắt trong nội bộ ngành và ngồi ngành đang là vấn đề hết sức quan trọng cần phải giải quyết để Eximbank tiến tới trở thành 1 trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam. Do vậy, Eximbank cần phải nỗ lực hơn nữa trong cơng cuộc đổi mới, hồn thiện mình để đạt được mục tiêu đã đề ra cho những năm sắp tới.
Từ thực trạng yêu cầu trên, nhiều vấn đề Eximbank cần phải giải quyết như trình độ cơng nghệ, vấn đề nhân lực, phong cách phục vụ, cải tiến sản phẩm, mở rộng mạng lưới,…để từng bước hồn thiện và mở rộng dịch vụ ngân hàng đáp ứng theo yêu cầu của cơng cuộc hội nhập thế giới.
C
HƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM
3.1Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP XNK Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. tầm nhìn đến năm 2020.
3.1.1Định hướng phát triển chung
Sứ mạng: Eximbank phát triển từng bước trở thành tập đồn tài chính ngân hàng đa năng-hiện đại (ngân hàng thương mại; ngân hàng đầu tư; dịch vụ tài chính; và các họat động liên minh khác), đạt mức trung bình trong khu vực và nằm trong tốp đầu tập đồn tài chính –ngân hàng tại Việt Nam.
Tầm nhìn: Mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạng
dịch vụ ngân hàng trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, thúc đẩy sự hợp tác cùng cĩ lợi. Xây dựng một mơi trường văn hĩa doanh nghiệp mang bản sắc cộng đồng, đĩng gĩp quan trọng cho việc xây dựng kinh tế thịnh vượng của đất nước và cộng đồng quốc tế.
Mục tiêu mở rộng :
-Nỗ lực phấn đấu trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam
-Tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng cĩ nền tảng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cả nước, đồng thời đẩy mạnh mở rộng hệ thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho các khách hàng cá nhân.
-Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu tài chính:
• Vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ: tăng trưởng bình qn từ 15% đến 20%/năm.
• Tổng tài sản: đạt tốc độ tăng trưởng về quy mơ tổng tài sản khơng thấp hơn so với bình quân của nhĩm 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam; định hướng tăng trưởng từ 40%-50%.
• Tổng huy động vốn: đạt tốc độ tăng trưởng khơng thấp hơn so với bình quân của nhĩm 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam; định hướng tăng trưởng từ 40-50%
• Tổng dư nợ cho vay: đạt tốc độ tăng trưởng khơng thấp hơn so với bình quân của nhĩm 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam; định hướng tăng trưởng từ 40% - 45% (nâng thị phần cho vay từ 2,18% năm 2009 lên trên 4% vào năm 2015)
• Tỷ lệ sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) : đạt mức bình quân của nhĩm 10 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam vào năm 2012 (năm 2010 ~ 12%; năm 2011 ~ 16%- 17%; năm 2012 ~18%-20%; năm 2013 trở đi 20%-22%).
• Hệ số an tồn vốn (CAR): luơn duy trì ở mức 10-12%
• Số điểm (chi nhánh/phịng) giao dịch tăng bình quân hàng năm 30-40 điềm giao dịch
(cuối năm 2015 cĩ hơn 300 CN và PGD) cùng với hệ thống ngân hàng điện tử mạnh (internetbanking,, mobilebanking…)
• Quyền lợi của cổ đơng: đảm bảo được chia cổ tức và cổ phiếu thưởng từ các quỹ: giai đoạn 2010-2011: 25%-35%/năm trong đĩ cổ tức từ 12%-15%, từ 2012-2015: duy trì mức cổ tức ở mức lớn hơn 1,2 lần bình quân của ngành.
3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng của Eximbank
Giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 Eximbank định hình từng bước trở thành tập đồn tài chính ngân hàng đa năng - hiện đại (ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư; dịch vụ tài chính; và các hoạt động liên minh khác). Do đĩ các nhiệm vụ trọng tâm cần phải làm là:
• Định hướng hoạt động ngân hàng thương mại (phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ) là hoạt động cốt lõi.
• Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội - sử dụng hiệu quả thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu thơng qua nghiệp vụ ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các cơng ty con, cơng ty liên kết. Đồng thời tận dụng sở trường và các thế mạnh của các đối tác chiến lược trong và ngồi nước thơng qua các hợp tác liên minh chiến lược.
• Mở rộng mạnh các mảng dịch vụ tài chính và đầu tư tài chính, tăng cơ cấu thu nhập từ dịch vụ và đầu tư trong tổng thu nhập của ngân hàng.
• Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng, kinh doanh ngoại hối, mở rộng đa dạng các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng cơng nghệ hiện đại, từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất, mở rộng nguồn nhân lực chất lượng cao.
• Chuẩn hĩa các quy định về sản phẩm, nghiệp vụ tín dụng: rà sốt điều chỉnh sửa đổi và bổ sung các sản phẩm tín dụng hiện cĩ phù hợp với điều kiện kinh doanh, hạn chế tối đa các rủi ro cĩ thể phát sinh trong quá trình triển khai xây dựng từng sản phẩm cụ thể, thực hiện chuẩn hĩa các sản phẩm tín dụng theo nguyên tắc: xác định tiêu chuẩn, điều kiện cấp tín dụng cụ thể cho từng sản phẩm tín dụng để cán bộ tham gia nghiệp vụ tín dụng cĩ cơ sở đề xuất cấp cĩ thẩm quyền xét duyệt tín dụng.
Trong những năm gần đây Eximbank đã luơn chú trọng đến việc mở rộng sản phẩm đa dạng, hiện đại, nhiều tiện ích để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng chiến lược của Eximbank là chiến lược “Giải pháp khách hàng tồn diện”, nên Eximbank đã xây dựng và thực hiện chiến lược:
• Về phạm vi: chú trọng vào giá trị khách hàng tốt nhất, cải thiện kinh tế của khách hàng bằng cách đưa ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ, chia nhĩm sản phẩm theo khách hàng, liên doanh mở rộng và sử dụng các nguồn lực bên ngồi.
• Về quy mơ: khơng ngừng mở rộng tỷ lệ khách hàng
• Về tính liên kết: liên hệ đến khách hàng, giữ chặt khách hàng, luơn rút ra những bài học kinh nghiệm và đưa ra các dịch vụ mới theo nhu cầu khách hàng.
3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
3.2.1Nhĩm giải pháp do bản thân NHTMCP XNK VN thực hiện
Dựa trên việc xác định điểm mạnh điểm yếu của Eximbank trong chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng, thơng qua các kết quả khảo sát và tình hình thực tế mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank cĩ thể đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1.1 Giải pháp nguồn lực
Eximbank cĩ cơng tác tuyển dụng khá chặt chẽ nhưng cần cơng khai minh bạch hơn nữa các vị trí tuyển dụng trên báo đài, tạp chí,…để tất cả các ứng viên đều cĩ cơ hội ngang nhau để cĩ thể tuyển được nguồn lực chất xám tốt nhất. Cơng tác tuyển dụng nên chú trọng đến cả chuyên mơn lẫn khả năng giao tiếp của ứng viên. Đặc biệt khi tuyển vào vị trí nhân viên bán hàng hoặc nhân viên giao dịch nên cĩ bài trắc nghiệm kiểm tra các kỹ năng mềm cần cĩ của một nhân viên bán hàng, đĩ chính là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng nhanh nhẹn tháo vát trong cơng việc, ….Đối với vị trí nhân viên nghiên cứu mở rộng sản phẩm cần cĩ kinh nghiệm, cĩ khả