Khái niệm – Mục tiêu của quản trị bán hàng

Hình 3.5 : Quy trình bán hàng của cửa hàng Trần Bình Trọng

2.2. Khái niệm – Mục tiêu của quản trị bán hàng

2.2.1. Khái niệm:

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như: phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.

Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc phân tích, lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động bán hàng. Cụ thể hơn, quản trị bán hàng bao gồm xây dựng mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán hàng, tuyển dụng, huấn luyện, phân công, giám sát, đánh giá và trả lương, thưởng cho lực lượng bán hàng.

Hình 2.1: Nội dung quản trị bán hàng

THÚC ĐẨY ĐỘNG VIÊN TỔ CHỨC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG KIỂM SOÁT GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ HUẤN LUYỆN LẬP KẾ HOẠCH

27

( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng )

Một định nghĩa khác về quản trị bán hàng như sau: Quản trị bán hàng là sự đạt được những mục tiêu của lực lượng bán hàng bằng phương cách hiệu quả và có năng suất thơng qua lập kế hoạch, bố trí nhân sự, huấn luyện, lãnh đạo và điều hoà nguồn lực tổ chức.

Quản trị bán hàng trước hết chính là xây dựng mục tiêu bán hàng, xác định quy mô, phân bố lực lượng bán hàng, và sau đó là điểu khiển, tổ chức và kiểm soát những cố gắng, nỗ lực của lực lượng bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu đã định.

2.2.2. Mục tiêu:

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong cơng tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau song về cơ bản sẽ gồm hai loại: Một là mục tiêu về nhân sự hay hướng vào con người; và hai là mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận.

 Mục tiêu về nhân sự:

Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chun mơn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bản hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với cơng việc cũng như sự đóng góp, gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của tồn tổ chức.

Như vậy, cơng việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chun nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này

28 thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng.

Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân cơng đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý, giám sát và động viên khuyến khích nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thông qua những hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất.

 Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận:

Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến thuật hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm sốt và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ. Thông qua doanh số và lợi nhuận, ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời.

2.3. Các nhân tốt ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 2.3.1. Môi trường bên ngồi

2.3.1.1. Mơi trường vĩ mô: Yếu tố kinh tế:

Yếu tố kinh tế ảnh hưởng tới khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế phát triển thì thu nhập của người dân nói chung cũng được nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ thơng thống hơn. Ngược lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng sẽ tăng cường khoản tích lũy dự phịng, tất yếu sẽ dẫn tới khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo. Ngồi ra, yếu tố kinh tế cịn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua, quyền trả giá khi mua …

29 Các vấn đề chính trị - pháp luật liên quan đến thể chế chính trị, đường lối chính trị, đối ngoại, mức độ ổn định của chính trị, hệ thống các văn bản luật. Những vấn đề này ảnh hưởng đến nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng của tồn bộ xã hội. Khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh, nền kinh tế phát triển, mức sống người dân khơng ngừng được nâng cao… Từ đó hành vi tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng cũng sẽ quan tâm hơn vấn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã bao bì, uy tín thương hiệu.

Yếu tố văn hoá – xã hội:

Bao gồm các yếu tố nhân khẩu, phong cách sống, xu hướng của nền văn hoá, tỷ lệ tăng dân số... Những yếu tố này khơng chỉ có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua. Chẳng hạn như khi một người có ý định mua xe gắn máy và chưa có quyết định mua nhãn hiệu xe nào nhưng thấy các đồng nghiệp sử dụng xe Viva thì cũng sẽ có khuynh hướng chọn xe Viva.

Yếu tố tự nhiên:

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng tới sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lí bán hàng, từ đó ảnh hưởng đến q trình tìm kiếm thơng tin và đánh giá các thay thế trong quá trình quyết định mua hàng.

Yếu tố cơng nghệ:

Khi trình độ cơng nghệ khơng ngừng phát triển tất yếu dần đến sự đa dạng các loại hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kì của sản phẩm ngắn hơn. Tất cả những điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu cầu mới đồng thời hành vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động hơn. Khách hàng có nhiều đắn đo hơn khi quyết định chọn mua sản phẩm.

2.3.1.2 Môi trường vi mô:

Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì mơi trường vi mơ lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi hỏi cơng ty ln chủ động đối phó. Những yếu tố từ mơi trường vi mô ảnh hưởng rõ nét nhất là các yếu tố:

30  Đối thủ cạnh tranh:

Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng những chiến lược bán hàng mới nhằm mở rộng thị trường thậm chí là lơi kéo khách hàng của cơng ty. Điều này ảnh hưởng rất lớn và đe dọa tới thị trường và khách hàng của cơng ty. Ngồi ra, đối thủ cạnh tranh cịn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng loại sản phẩm, sản phẩm có khả năng thay thế.

 Khách hàng:

Khách hàng bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng thụ khi mua hàng. Khách hàng ln ln thay đổi nhu cầu, lịng trung thành của khách hàng ln bị lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng. Vì thế, nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của cơng ty đồng thời phải tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.

 Nhà cung cấp:

Ảnh hưởng của nhà cung cấp có thể làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn. Đối với các cơng ty sản xuất thương mại thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các quyết định lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá cho công ty. Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt là một thành cơng đáng kể trong suốt q trình kinh doanh của cơng ty. Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của cơng ty. Bên cạnh đó cịn một số yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ như: ảnh hưởng từ sản phẩm thay thế, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công nghệ được chuẩn bị tốt…

Sự ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường vi mô địi hỏi cơng ty khơng ngừng đổi mới và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm bảo vệ thị trường và phát triển lâu dài.

2.3.2 Môi trường bên trong:

Môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng. Tình hình tài chính khơng ổn định sẽ ảnh hưởng tới ngân sách bán hàng, quá trình triển khai bán hàng cũng như các chương trình hỗ trợ bán hàng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt động bán

31 hàng như: tình hình tài chính ổn định, phịng sản xuất ln hồn thành nhiệm vụ về thời gian và chất lượng sản phẩm thì sẽ hạn chế những khó khăn do khiếu nại cho bộ phận bán hàng. Ngược lại tình hình tài chính khơng ổn định, sự phối hợp hoạt động giữa các phịng ban khơng hiệu quả sẽ ảnh hưởng không tốt cho hoạt động bán hàng cũng như ảnh hưởng tới tồn cơng ty.

Tóm lại việc nghiên cứu môi trường hoạt động cũng như các nhân tố ảnh hưởng từ môi trường tới hoạt động bán hàng sẽ giúp cơng ty chủ động đối phó với những khó khăn thách thức cũng như tận dụng các cơ hội thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hạn chế những tác động ảnh hưởng bất lợi từ mơi trường.

2.4. Quy trình bán hàng

2.4.1. Khái niệm quy trình bán hàng:

Quy trình bán hàng được hiểu là những trình tự, các hoạt động bán hàng đã được quy định sẵn từ mỗi doanh nghiệp. Nó mang tính chất bắt buộc nhằm đáp ứng những mục tiêu cụ thể của những hoạt động quản trị bán hàng của mỗi công ty, doanh nghiệp.

2.4.2. Vì sao cần phải thuyết lập một quy trình bán hàng:

- Thứ nhất, theo nghiên cứu, việc thực hiện một quy trình bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả quyết định đến 50% sự thành công của một doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận. Đây chính là lý do khiến bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ nào cũng cần phải xây dựng cho mình một quy trình bán hàng.

- Thứ hai, khi xây dựng được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp sẽ tạo lập được một quy trình chuẩn giúp bộ máy nhân sự hoạt động kết hợp với nhau nhịp nhàng và hiệu quả. Hơn nữa đây chính là cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất bởi khi có một quy trình cụ thể và rõ ràng thì những mong muốn, yêu cầu về sản phẩm sẽ được đáp ứng, giải quyết tối đa nhất những vấn đề của khách hàng gặp phải. Thêm nữa, thực hiện một quy trình bán hàng hợp lý, chuyên nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí trong q trình vận hành bộ máy bán hàng.

32

2.4.3. Các bước của một quy trình bán hàng:

Mỗi ngành kinh doanh khác nhau, thậm chí mỗi nhân viên bán hàng khác nhau lại

có bước tiến hành bán hàng khác nhau. Tuy nhiên, họ đều cần phải trải qua một số bước cơ bản sau:

Hình 2.2: Quy trình bán hàng ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) Bước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng:

Nhân viên bán hàng cần nỗ lực tìm kiếm tên của những khách tiềm năng từ trong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính, qua

B1 • Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng

B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm

B3 • Tiếp cận khách hàng

B4 • Giới thiệu sản phẩm

B5 • Thích ứng với những kiến nghị của KH

B6 • Đạt kết quả bán hàng

33 báo chí, ấn phẩm xuất bản nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Nhân viên bán hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu cầu (request form) để khách hàng quan tâm thực sự đến sản phẩm có thể sẽ điền thơng tin về nhu cầu của họ vào đó và gửi lại cho doanh nghiệp. Sau khi đã đưa một danh sách khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đánh giá xem liệu các khách hàng có sẵn lịng và có đủ khả năng, điều kiện để mua hàng hay không. Dựa trên những đánh giá này, người bán hàng phân loại khách hàng theo các nhóm cơng cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính...

Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm:

Trước khi tiếp cận khách hàng, người bản cần phân tích thơng tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá của khách hàng về những thương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách, tâm lý của từng khách hàng. Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây dựng được một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ra những người chủ chốt, quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ với các khách hàng khác để biết thêm thơng tin, tìm hiểu về tình hình tài chính của khách hàng, chuẩn bị nội dung trình bày, giới thiệu sản phẩm trước khách hàng, xác định nhu cầu về sản phẩm. Một nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu thập được nhiều thơng tin về khách hàng thì sẽ tự tin, chủ động hơn ở bước tiếp theo: tiếp cận khách hàng.

Bước 3: Tiếp cận khách hang:

Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân. Việc người bán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cuộc điện thoại. Hầu hết các cuộc gọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thơng tin về nhu cầu và những ý kiến của khách hàng. Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất lâu dài. Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.

34 Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng phải làm thế nào để tạo được ấn tượng, gây sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua hàng, tạo cho họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng sản phẩm. Nếu có thể, cần tranh thủ sự hỗ trợ của các phương tiện nghe nhìn để minh hoạ tính ưu việt của sản phẩm. Trong q trình giới thiệu, nhân viên bán hàng cá nhân khơng chỉ nói cịn phải biết lắng nghe. Đây chính là cơ