Hình 3.5 : Quy trình bán hàng của cửa hàng Trần Bình Trọng
2.4. Quy trình bán hàng
2.4.3. Các bước của một quy trình bán hàng
Mỗi ngành kinh doanh khác nhau, thậm chí mỗi nhân viên bán hàng khác nhau lại
có bước tiến hành bán hàng khác nhau. Tuy nhiên, họ đều cần phải trải qua một số bước cơ bản sau:
Hình 2.2: Quy trình bán hàng ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) Bước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng:
Nhân viên bán hàng cần nỗ lực tìm kiếm tên của những khách tiềm năng từ trong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính, qua
B1 • Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng
B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B3 • Tiếp cận khách hàng
B4 • Giới thiệu sản phẩm
B5 • Thích ứng với những kiến nghị của KH
B6 • Đạt kết quả bán hàng
33 báo chí, ấn phẩm xuất bản nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Nhân viên bán hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu cầu (request form) để khách hàng quan tâm thực sự đến sản phẩm có thể sẽ điền thơng tin về nhu cầu của họ vào đó và gửi lại cho doanh nghiệp. Sau khi đã đưa một danh sách khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đánh giá xem liệu các khách hàng có sẵn lịng và có đủ khả năng, điều kiện để mua hàng hay không. Dựa trên những đánh giá này, người bán hàng phân loại khách hàng theo các nhóm cơng cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính...
Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm:
Trước khi tiếp cận khách hàng, người bản cần phân tích thơng tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá của khách hàng về những thương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách, tâm lý của từng khách hàng. Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây dựng được một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ra những người chủ chốt, quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ với các khách hàng khác để biết thêm thơng tin, tìm hiểu về tình hình tài chính của khách hàng, chuẩn bị nội dung trình bày, giới thiệu sản phẩm trước khách hàng, xác định nhu cầu về sản phẩm. Một nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu thập được nhiều thơng tin về khách hàng thì sẽ tự tin, chủ động hơn ở bước tiếp theo: tiếp cận khách hàng.
Bước 3: Tiếp cận khách hang:
Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân. Việc người bán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cuộc điện thoại. Hầu hết các cuộc gọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thơng tin về nhu cầu và những ý kiến của khách hàng. Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất lâu dài. Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.
34 Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng phải làm thế nào để tạo được ấn tượng, gây sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua hàng, tạo cho họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng sản phẩm. Nếu có thể, cần tranh thủ sự hỗ trợ của các phương tiện nghe nhìn để minh hoạ tính ưu việt của sản phẩm. Trong quá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng cá nhân khơng chỉ nói cịn phải biết lắng nghe. Đây chính là cơ hội tốt nhất giúp họ hiểu rõ những lời nhận xét, nhu cầu thực sự của khách hàng về sản phẩm. Thậm chí, nhân viên bán hàng có thể chuẩn bị rất kỹ tồn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ vẫn phải thay đổi, điều chỉnh nó sao cho phù hợp với nhu cầu cần cung cấp thông tin của khách hàng.
Dựa trên đặc điểm tâm lý về hành vi mua của khách hàng, mơ hình AIDA được xem như một nguyên tắc dẫn du khách hàng phổ biến hiện nay. Mơ hình AIDA trong bán hàng bao gồm các công việc:
- Tạo sự chú ý (to get Attention) - Giữ sự quan tâm (to hold Interest) - Gợi sự ham muốn (to arouse Desire) - Đạt được hành động (to obtain Action)
Tạo sự chú ý là cần thiết để làm cho khách hàng nhận thức về những giá trị công ty cung cấp. Duy trì sự quan tâm, kích thích sự tò mò của khách hàng giúp cho sự truyền thơng có cơ hội xây dựng sự quan tâm về sản phẩm. Gợi sự ham muốn và đạt được hành động bao gồm việc sử dụng thử và có thể làm khách hàng bị ham muốn sở hữu dẫn đến quyết định mua. Tiếp tục hoạt động xúc tiến là cần thiết để xác định quyết định và duy trì mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích mua nhiều hơn.
Bước 5: Thích ứng với những kiến nghị của khách hàng:
Một nhân viên bán hàng giỏi thường tìm ra được cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của khách hàng. Nếu như ngược lại với yêu cầu đó, tất yếu khách hàng có thể sẽ ra đi và ít có dịp trở lại. Từ những kiến nghị của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đốn trước và điều chỉnh tốt những ý kiến trước khi khách hàng nói ra. Tuy nhiên cách tiếp cận này có thể hơi mạo hiểm bởi vì có thể người bán hàng chưa
35 dự đoán được hết những ý kiến mà khách hàng sẽ nêu ra. Vì vậy, cách tốt nhất là nhân viên bán hàng cố gắng giải quyết những kiến nghị khi khách hàng đề xuất.
Bước 6: Đạt kết quả quá trình bán hàng cá nhân:
Trong quá trình giới thiệu về sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các câu hỏi nhằm thuyết phục, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm. Họ có thể hỏi về ý kiến của khách hàng và các điều kiện tài chính, về màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyển sản phẩm nào mà khách hàng mong muốn.
Những câu trả lời sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tìm được cách giải quyết vấn đề, và hướng đến kết quả tốt đẹp.
Bước 7: Theo dõi, kiểm tra:
Sau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất cả quá trình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có được chuyển đến khách hàng đúng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt cố đạt yêu cầu hay không... Người bán phải liên hệ với khách hàng để tìm hiểu xem có vấn đề gì phát sinh thêm hay khơng, bước này cũng được thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những lần bán hàng tới của doanh nghiệp.