Hình 3.5 : Quy trình bán hàng của cửa hàng Trần Bình Trọng
2.4. Quy trình bán hàng
2.4.1. Khái niệm quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng được hiểu là những trình tự, các hoạt động bán hàng đã được quy định sẵn từ mỗi doanh nghiệp. Nó mang tính chất bắt buộc nhằm đáp ứng những mục tiêu cụ thể của những hoạt động quản trị bán hàng của mỗi công ty, doanh nghiệp.
2.4.2. Vì sao cần phải thuyết lập một quy trình bán hàng:
- Thứ nhất, theo nghiên cứu, việc thực hiện một quy trình bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả quyết định đến 50% sự thành công của một doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận. Đây chính là lý do khiến bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ nào cũng cần phải xây dựng cho mình một quy trình bán hàng.
- Thứ hai, khi xây dựng được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp sẽ tạo lập được một quy trình chuẩn giúp bộ máy nhân sự hoạt động kết hợp với nhau nhịp nhàng và hiệu quả. Hơn nữa đây chính là cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất bởi khi có một quy trình cụ thể và rõ ràng thì những mong muốn, yêu cầu về sản phẩm sẽ được đáp ứng, giải quyết tối đa nhất những vấn đề của khách hàng gặp phải. Thêm nữa, thực hiện một quy trình bán hàng hợp lý, chuyên nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí trong q trình vận hành bộ máy bán hàng.
32
2.4.3. Các bước của một quy trình bán hàng:
Mỗi ngành kinh doanh khác nhau, thậm chí mỗi nhân viên bán hàng khác nhau lại
có bước tiến hành bán hàng khác nhau. Tuy nhiên, họ đều cần phải trải qua một số bước cơ bản sau:
Hình 2.2: Quy trình bán hàng ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) Bước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng:
Nhân viên bán hàng cần nỗ lực tìm kiếm tên của những khách tiềm năng từ trong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính, qua
B1 • Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng
B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B3 • Tiếp cận khách hàng
B4 • Giới thiệu sản phẩm
B5 • Thích ứng với những kiến nghị của KH
B6 • Đạt kết quả bán hàng
33 báo chí, ấn phẩm xuất bản nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Nhân viên bán hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu cầu (request form) để khách hàng quan tâm thực sự đến sản phẩm có thể sẽ điền thơng tin về nhu cầu của họ vào đó và gửi lại cho doanh nghiệp. Sau khi đã đưa một danh sách khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đánh giá xem liệu các khách hàng có sẵn lịng và có đủ khả năng, điều kiện để mua hàng hay không. Dựa trên những đánh giá này, người bán hàng phân loại khách hàng theo các nhóm cơng cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính...
Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm:
Trước khi tiếp cận khách hàng, người bản cần phân tích thơng tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá của khách hàng về những thương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách, tâm lý của từng khách hàng. Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây dựng được một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ra những người chủ chốt, quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ với các khách hàng khác để biết thêm thơng tin, tìm hiểu về tình hình tài chính của khách hàng, chuẩn bị nội dung trình bày, giới thiệu sản phẩm trước khách hàng, xác định nhu cầu về sản phẩm. Một nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu thập được nhiều thơng tin về khách hàng thì sẽ tự tin, chủ động hơn ở bước tiếp theo: tiếp cận khách hàng.
Bước 3: Tiếp cận khách hang:
Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân. Việc người bán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cuộc điện thoại. Hầu hết các cuộc gọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thơng tin về nhu cầu và những ý kiến của khách hàng. Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất lâu dài. Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.
34 Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng phải làm thế nào để tạo được ấn tượng, gây sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua hàng, tạo cho họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng sản phẩm. Nếu có thể, cần tranh thủ sự hỗ trợ của các phương tiện nghe nhìn để minh hoạ tính ưu việt của sản phẩm. Trong quá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng cá nhân khơng chỉ nói cịn phải biết lắng nghe. Đây chính là cơ hội tốt nhất giúp họ hiểu rõ những lời nhận xét, nhu cầu thực sự của khách hàng về sản phẩm. Thậm chí, nhân viên bán hàng có thể chuẩn bị rất kỹ toàn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ vẫn phải thay đổi, điều chỉnh nó sao cho phù hợp với nhu cầu cần cung cấp thông tin của khách hàng.
Dựa trên đặc điểm tâm lý về hành vi mua của khách hàng, mơ hình AIDA được xem như một nguyên tắc dẫn du khách hàng phổ biến hiện nay. Mơ hình AIDA trong bán hàng bao gồm các cơng việc:
- Tạo sự chú ý (to get Attention) - Giữ sự quan tâm (to hold Interest) - Gợi sự ham muốn (to arouse Desire) - Đạt được hành động (to obtain Action)
Tạo sự chú ý là cần thiết để làm cho khách hàng nhận thức về những giá trị cơng ty cung cấp. Duy trì sự quan tâm, kích thích sự tị mị của khách hàng giúp cho sự truyền thơng có cơ hội xây dựng sự quan tâm về sản phẩm. Gợi sự ham muốn và đạt được hành động bao gồm việc sử dụng thử và có thể làm khách hàng bị ham muốn sở hữu dẫn đến quyết định mua. Tiếp tục hoạt động xúc tiến là cần thiết để xác định quyết định và duy trì mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích mua nhiều hơn.
Bước 5: Thích ứng với những kiến nghị của khách hàng:
Một nhân viên bán hàng giỏi thường tìm ra được cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của khách hàng. Nếu như ngược lại với yêu cầu đó, tất yếu khách hàng có thể sẽ ra đi và ít có dịp trở lại. Từ những kiến nghị của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đốn trước và điều chỉnh tốt những ý kiến trước khi khách hàng nói ra. Tuy nhiên cách tiếp cận này có thể hơi mạo hiểm bởi vì có thể người bán hàng chưa
35 dự đoán được hết những ý kiến mà khách hàng sẽ nêu ra. Vì vậy, cách tốt nhất là nhân viên bán hàng cố gắng giải quyết những kiến nghị khi khách hàng đề xuất.
Bước 6: Đạt kết quả quá trình bán hàng cá nhân:
Trong quá trình giới thiệu về sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các câu hỏi nhằm thuyết phục, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm. Họ có thể hỏi về ý kiến của khách hàng và các điều kiện tài chính, về màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyển sản phẩm nào mà khách hàng mong muốn.
Những câu trả lời sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tìm được cách giải quyết vấn đề, và hướng đến kết quả tốt đẹp.
Bước 7: Theo dõi, kiểm tra:
Sau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất cả quá trình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có được chuyển đến khách hàng đúng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt cố đạt yêu cầu hay không... Người bán phải liên hệ với khách hàng để tìm hiểu xem có vấn đề gì phát sinh thêm hay khơng, bước này cũng được thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những lần bán hàng tới của doanh nghiệp.
2.4.4. Kiểm tra mức độ hiệu quả của một quy trình bán hàng
Quan sát phản hồi của khách hàng:
Bước đầu tiên trong cách đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng chính là quan sát phản hồi của khách hàng. Tìm hiểu, xem xét lại những đơn hàng bán, những giao dịch thành cơng gần đây của bạn, điều gì đã khiến khách hàng mua hàng hóa/ dịch vụ.
Hãy phân tích thật kỹ điều này bởi bí quyết bán hàng thành cơng nằm trong chính những lần bán hàng/ giao dịch đó. Có nghĩa là những người bán hàng trong những giao dịch trên đều sẽ sử dụng 1 hoặc hơn cách thức chung nào đó trong q trình bán hàng.
Hơn nhất, người bán hàng cần chú ý xem xét những giao dịch thành công này thường kéo dài bao lâu và thời gian các bước trong quy trình bán hàng được phân bổ như thế nào.
Phải phân tích thật kỹ lưỡng để có thể áp dụng một quy trình bán hàng hiệu quả nhất vào công việc bán hàng thực tiễn trong doanh nghiệp.
36 Xác định hành động của khách hàng khiến họ chuyển sang bước tiếp theo
trong quy trình:
Đây chính là bước thứ 2 trong việc đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng. Hiệu quả của quy trình bán hàng sẽ được đo bằng doanh số sản phẩm bán ra là bao nhiêu. Muốn đạt được kết quả cao nhân viên bán hàng cần thực hiện một cách nhịp nhàng từng bước một trong quy trình bán hàng.
Việc chuyển giao giữa các bước vô cùng quan trọng. Thời gian dành cho các bước trong quy trình bán hàng phải được phân bổ một cách hợp lý. Lúc này, nhân viên bán hàng sẽ đánh giá tình hình chung của khách hàng, liệu khách hàng đó đã đáp ứng được những yêu cầu của từng bước trong quy trình bán hàng chưa, để người bán mới có thể dẫn dắt sang các bước tiếp theo.
Cách để nhận ra khách hàng có đủ điều kiện sang bước tiếp theo hay chưa, việc này đòi hỏi sự tinh tế của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng hãy thử đặt câu hỏi cho mình và trả lời cho câu hỏi ấy.
37
Kết luận chương 2
Chương 2 đã đưa ra các cơ sở lý luận về Bán hàng-Quản trị bán hàng cũng như các khái niệm và các bước của một quy trình bán hàng. Khi doanh nghiệp kết hợp tốt những hình thức này sẽ đưa đến những thành cơng ban đầu về các chiến lược trong quản trị bán hàng và quy trình bán hàng. Thơng qua chương này sẽ mang đến cái nhìn tổng thể về hình thức thực hiện quy trình bán hàng từ đó có thể áp dụng vào danh nghiệp.
Đây là cơ sở lý luận của đề tài để có những kiến thức rõ ràng bước vào chương 3 của đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng tại Công ty TNHH TM Và DV Số Dách”.
38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV SỐ DÁCH 3.1. Thực trạng chung về quy trình bán hàng của công ty:
Từ lúc công ty được thành lập đến tận bây giờ cũng đã hơn 10 năm, và đương nhiên với thời gian như vậy, Công ty dường như đã tạo được cho mình một quy trình bán hàng và một chổ đứng vững chắc trên thị trường và đặc biệt chuyên về lĩnh vực hệ thống thức ăn sáng.
Trong hơn 10 năm thành lập, cơng ty hiện nay đã có 10 cửa hàng chính trong khu vực 9 đang hoạt động trên thị trường. Đối với một quy trình đã tồn tại 10 năm chứng minh ban quản lý công ty đã thành lập ra quy trình bán hàng, đã phải chọn lọc kiểm tra và chỉnh sửa nhiều lần mới có thể có một quy trình hồn hảo như hiện nay. Điều đó được chứng minh dựa trên các chỉ tiêu/ mục tiêu mà ban quản lý đặt ra cho các cửa hàng vào mỗi tháng.
Có một số cửa hàng đang hoạt động rất tốt và là các cửa hàng chủ lực của công ty. Hiện tại khu vực chính của cơng ty đã có 10 cửa hàng, trong đó có 6 cửa hàng là: Trần Bình Trọng, Nguyễn Trãi, Chánh Hưng, Tùng Thiện Vương, Dương Bá Trạc, Hồ Thị Kỷ đây là các cửa hàng được xem là những cửa hàng hoạt động tốt và đang dần phát triển. Và trong 6 cửa hàng này có 1 cửa hàng là: Trần Bình Trọng đã hồn thành xúc xắc khơng chỉ về đạt chỉ tiêu đặt ra mà thay vào đó cửa hàng đã vượt các chỉ tiêu mà công ty đưa
39 xuống. Nhưng vẫn còn 2 cửa hàng là: Dương Minh Châu và Bùi Hữu Nghĩa là 2 cửa hàng tuy đạt doanh số khơng cao vì sự thiếu sót của cơng ty, các cửa hàng này được đặt ở nơi ít học sinh, nằm ở ngay những cung đường hẹp khó di chuyển nên cửa hàng vẫn khơng thể đạt được doanh số cao như 6 cửa hàng trên. Mặc dù môi trường khắc nghiệt nhưng 2 cửa hàng vẫn không ngừng cố gắn. Tuy doanh số không cao nhưng 2 cửa hàng này vẫn mang lại lợi nhuận cho công ty và theo bảng doanh thu 3 tháng 10,11,12 nằm trong bảng 3.2 ta có thể thấy hiện nay 2 cửa hàng trên đang dần phát triển doanh số và có thể sẽ lớn mạnh trong tương lai.
Điều đó cũng chứng minh được đội ngủ nhân viên bán hàng tại các cửa hàng đã thực hiện quy trình của cơng ty đầy đủ và xuất xắc như thế nào. Nhưng bên cạnh đó vẫn cịn có 2 cửa hang là: Hịa Hảo và Âu Dương Lân là 2 cửa hàng vẫn chưa thực hiện tốt quy trình bán hàng và ln khơng hồn thành được các chỉ tiêu mà công ty đặt ra.
Tuy rằng, cơng ty có tồn bộ 10 cửa hàng, trong đó có 8 cửa hang được xem là đạt được yêu cầu và 2 cửa hàng chưa đạt u cầu nhưng vẫn cịn có một số thực trạng chung về quy trình bán hàng tại các cửa hàng. Ngay cả các cửa hàng đang hoạt động tốt, đạt doanh số cao nhưng vẫn còn mắc phải một số tình trạng chưa khắc phục được như:
3.1.1. Quy trình bán hàng đối với khách hàng mới:
40
Hình 3.1: Quy trình bán hàng đối với khách hàng mới của công ty (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH TM và DV Số Dách) (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH TM và DV Số Dách)
Công ty TNHH TM và DV Số Dách, đã có hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực hệ thống thức ăn sáng. Vì vậy quy trình bán hàng của công ty được coi là ổn định và khá chặt chẽ mặc dù quy trình của cơng ty có một số bước khác so với lý thuyết nhưng đây cũng là quy trình đã được chỉnh sửa nhiều lần mới có thể tồn tại đến tận bây giờ. Tuy nhiên vẫn cịn có một số thiếu sót trong quy trình bán hàng dẫn đến tình trạng chưa hiệu quả trong hoạt động bán hàng tại các cửa hàng.
Đối với quy trình bán hàng, người thực hiện chính là nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng của công ty lại chưa thực sự có kỹ năng bán hàng. Vì vậy các quy trình bán hàng vẫn chưa được khai thác triệt để và đơi khi có bỏ qua quy trình.
Thăm dị, tìm kiếm khách hàng tiềm năng đối với mặt hàng thức ăn sáng là việc khơng phải khó. Vì mặt hàng này là mặt hàng thiết yếu đối với các lứa tuổi học sinh, sinh viên, các hộ gia đình ln bận rộn vào buổi sáng và kể cả các công nhân viên… Nhân viên bán hàng của công ty phải hiểu rằng bên cạnh những kỹ năng cần thiết, nhân viên bán hàng còn cần phải có kiến thức, chun mơn, hiểu biết về sản phẩm của mình vì vậy mới có thể giải đáp được các thắc mắc mà khách hàng đưa ra.