- Dữ liệu được thu tập từ 1,016 ngườ
35đến sự hài lòng của khách hàng.
đến sự hài lịng của khách hàng.
Ngồi ra nghiên cứu cũng chỉ ra được rằng trong số các yếu tố của mơ hình SERVQUAL thì yếu tố đồng cảm có tác động lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ.
36
Vì vậy, những cơng ty dịch vụ cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố đồng cảm, nếu họ vẫn muốn giữ chân khách hàng trong mơi trường cạnh tranh cao. Hình ảnh cơng ty là yếu tố quan trọng đối với khách hàng tiếp theo sau là yếu tố giá cả.
Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza
Stumberger (2013): Ảnh hưởng của trình độ chuyên nghiệp đến quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Mục đích của bài viết này là kiểm tra xem trình độ chun mơn có làm tăng chất lượng dịch vụ qua những phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tại EU đại đa số là công ty siêu nhỏ (92.2%) (năm 2012), những công ty này có một ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế mặc dù không chịu sự giám sát về các báo cáo tài chính, nhưng những báo cáo này lại rất quan trọng đối những nhóm người cần các báo cáo này để nắm được thông tin.
Nghiên cứu được thực hiện ngẫu nhiên 2.000 công ty nhỏ và siêu nhỏ đã được lấy từ Bizi.com. Sự lựa chọn các công ty nhỏ và siêu nhỏ để thực hiện khảo sát vì những cơng ty này thường sử dụng hình thức thuê dịch vụ để làm các báo cáo.
Những bản câu hỏi sử dụng khảo sát được gửi email từ khoảng tháng 8 đến tháng 10/2012. Nhận được 382 phản hồi (chiếm 19.1%). Nghiên cứu đã sử dụng 237 bài khảo sát để thực hiện nghiên cứu sau khi loại trừ những bài không dùng được.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL,được xây dựng theo tiêu chí phù hợp nghiên cứu đi sâu vào nghiên cứu trình độ, năng lực chun mơn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn của khách hàng. Sử dụng likert 5 để thực hiện nghiên cứu.
37 + Năng lực. + Năng lực.
+ Khả năng đáp ứng và độ tin cậy. + Đảm bảo.
38