Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty.

- Kiểm định thang đo Cronbachs Alpha, kiểm tra sự tương quan.

4 3.39 Công ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn,

4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty.

lai.

4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty. công ty.

Để xác định được các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Trương Gia đề tài tiến hành phỏng vấn ban giám đốc, các trưởng nhóm và nhân viên cơng ty, để làm cơ sở kiểm định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện hiện tại của cơng ty.

Như đã trình bày ở chương trước, hiện nay cơng ty chưa có quy định và quy trình cụ thể làm việc từ khâu nhận chứng từ đến lưu trữ chứng từ, như hiện tại việc giao nhận chứng từ đều do mỗi cá nhân tự sắp xếp và liên lạc với khách hàng, chưa có các quy định về thời gian giao nhận cụ thể vì vậy đã xảy ra sự cập nhập thông tin không kịp thời về hồ sơ của khách hàng.

Bảng 4.1 Bảng tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian.

Theo tuần Theo tháng Theo quý

14% 54,5

%

31,5 %

Theo khảo sát với 25 chuyên viên chiếm 54.5% trên tổng số nhân viên cho thấy rằng, họ lấy chứng từ thường theo tháng 31.5%, lấy chứng từ theo quý chỉ có khoảng 14% lấy chứng từ theo tuần, vấn đề xảy ra đối với lấy chứng từ theo tháng hoặc theo quý đối với những công ty lớn phát sinh nhiều nghiệp vụ thì sẽ khơng phản ánh được kịp thời tình hình của cơng ty. Thời gian

55

nhận chứng từ hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu kịp thời của các công ty khi khách hàng cần thông tin. Đặc biệt với số lượng khách hàng ngày cành tăng nhưng hiện nay nguồn nhân lực có chất lượng chưa cao còn hạn chế mà cơng ty chưa hồn thiện được quy trình kiểm tra hồ sơ sở sách kế tốn nên khả năng cao sẽ xảy ra rủi ro sai sót.

56

Q trình làm việc bất kỳ cơng ty nào cũng đều có sự thay đởi về nhân sự, quy định trong việc bàn giao hồ sơ giữa nhân viên cũng ảnh hưởng đến cung cấp thơng tin kế tốn kịp thời cho khách hàng khi cần thiết. Hiện nay việc bàn giao hồ sơ chưa có quy trình đầy đủ trong một vài trường hợp nhân viên mới chưa hiểu và nắm được hết hồ sơ. Ngoài ra chưa quy định thống nhất về cách lưu, đặt tên file cứng cũng như file mềm chưa có hệ thống, chưa có một quy định cụ thể đối với việc lưu file. Bên cạnh đó các ở cứng có khả năng lưu trữ cịn hạn chế mà việc back up dữ liệu cịn chưa được thực hiện hồn tồn.

Ngồi những ngun nhân trên thì yếu tố năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng.

 Thứ nhất: Cơng ty hiện tại có ít b̉i tập huấn ( 1-2 buổi/năm) về kiến thức kế toán cũng như về thuế, mà trong lĩnh vực này thì việc cập nhập kiến thức thường xuyên cũng như có được những b̉i chia sẽ kinh nghiệm là điều quan trọng để nhân viên có đủ kiến thức chun mơn thực hiện tư vấn và làm hồ sơ sổ sách.

 Thứ hai: Do hiện cơng ty chưa có quy định về việc trao đổi hồ sơ giữa các nhân viên, mỗi nhân viên khi nhận một cơng ty nào đó thì sẽ làm ln mà khơng có sự thay đởi về hồ sơ. Chính vì vậy nhân viên làm một hồ sơ liên tục nhiều năm mà khơng có sự thay đổi sẽ dẫn đến việc không được tiếp xúc với những hồ sơ có những loại hình mới nên kinh nghiệm làm việc cũng sẽ bị hạn chế và chủ quan trong những hồ sơ đã làm lâu. Bên cạnh đó nhân viên được tuyển vào đa số là các bạn sinh viên chưa có kinh nghiệm, nên việc kiến thức thực tế còn thiếu nhiều mà đa số chỉ là những kiến thức từ sách vở.

 Thứ ba: Việc tuyển dụng nhân viên chưa thực sự được quan tâm, chưa đánh giá được năng lực đầu vào cũng như chưa có quy trình cụ thể về khâu

57

tuyển dụng để có thể có được nguồn nhân lực đầu vào tốt.

 Thứ tư: Công ty chưa giữ chân được những nhân viên có kinh nghiệm vì tỷ lệ nhân viên nghĩ việc còn khá cao. Cũng giống như việc tuyển dụng nhân viên đầu vào có chất lượng thì việc giữ chân những những nhân viên cũng cần được quan

58

tâm, duy trì được một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm tốt cũng như kỹ năng là việc làm cần thiết để đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng.

Bên cạnh các yếu tố chủ quan trên, thì các yếu tố khách quan như quy trình xử lý hồ sơ của các cơ quan có thẩm quyền cịn nhiều thủ cơng, mà hiện tại nước ta vẫn là nước đang phát triển chưa có đủ điều kiện cũng như cơ sở vật chất để đáp ứng. Vì vậy mặc dù doanh nghiệp đã thực hiện yêu cầu của khách hàng nhưng do quy trình xử lý hồ sơ vẫn cịn đang có nhiều thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ lâu từ đó làm hồ sơ bị ngưng trệ không được thực hiện kịp thời làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh.

Tóm lại có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị, về phía cơng ty thì chưa có quy trình hồn thiện về nhận hồ sơ kiểm tra một cách cụ thể, quy trình chuyển giao hồ sơ cũng như đội ngũ nhân viên chuyên về chăm sóc khách hàng để cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm. Năng lực của nhân viên thì ngay từ khâu đầu vào chưa được kiểm tra kỹ lưỡng cũng như đào tạo về kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm của nhân viên chưa được quan tâm đây được xem là yếu ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ của đơn vị.

Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại công ty

Chỉ Tiêu Nhóm 2019 2020 2021

Thời gian làm việc Dưới 1 năm 34% 37% 42% Từ 1-2 năm 50% 38% 36% Trên 3 năm 16% 25% 22%