Dự đoán nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ tại công ty.

- Kiểm định thang đo Cronbachs Alpha, kiểm tra sự tương quan.

4 3.39 Công ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn,

3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ tại công ty.

Thơng qua phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ, bên cạnh những thành cơng đáng kể thì cịn có một số vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm khách hàng chưa thực sự hài lịng. Để có thể tìm ra những nguyên nhân thì theo các học giả đã nghiên cứu trước đây như C.L. Saxby et at (2004) cho rằng các khách hàng và công ty luôn đề cao đến sự tin cậy lẫn nhau thể hiện qua việc thực hiện các hợp đồng đúng ngay lần đầu tiên và chính xác như trong hợp đồng, nhưng hiện nay cơng ty vẫn chưa có được sự hài lịng hồn tồn từ khách hàng vì hiện tại khi thực hiện dịch vụ nhân viên vẫn cịn có sai sót. Bên cạnh đó

C.L. Saxby et at (2004) và Aga, M& Safakli, O V (2007) cho biết, khách hàng luôn mong muốn các vấn đề luôn được giải quyết kịp thời nếu đáp ứng không kịp thời làm cho khách hàng sẽ khơng hài lịng, nhân viên phải đồng cảm thân thiện với khách hàng của mình vì vậy ngun nhân có thể xuất phát từ yếu tố con người và thiết bị sử dụng như sau:

Thứ nhất: sai sót chủ quan ở chính bản thân nhân viên sắp xếp công việc không hợp lý, làm và kiểm tra không kỹ càng dẫn đến sai sót xảy ra.

Thứ hai: cơng ty chưa có quy trình rõ ràng trong q trình làm việc, từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ đến khâu xử lý hồ sơ và cuối cùng là lưu giữ hồ sơ.

Thứ ba: khi nói đến năng lực phục vụ thì cần phải nói đến trình độ chun mơn của nhân viên và khả năng xử lý tính huống, mà vấn đề này xuất phát nguyên nhân là do thiếu kinh nghiệm. Những kiến thức từ sách vở mang tính lý thuyết chưa có được sự tiếp xúc thực tế, ngồi những kiến thức chun mơn thì kỹ năng mềm cũng là điều hết sức quan trọng như khả năng quan sát,

52

trình bày, cũng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả làm việc mà khi những kỹ năng mềm này kết hợp với kiến thức chun mơn cao thì làm việc sẽ hiệu quả hơn, nhân viên nếu có khả năng quan sát tốt thì khi giao tiếp với khách hàng thông qua những cử chỉ hay lời nói thì có thể

53

nắm bắt được vấn đề kịp thời, hiểu được yêu cầu của khách hàng. Nhưng hiện nay công ty chưa chú trọng đến việc đào tạo những kỹ năng mềm này cho nhân viên.

Thứ tư: nhân viên làm việc thiếu sự chủ động, khi nào khách hàng có yêu cầu mới thực hiện, ngồi ra có thể do cơng ty khơng thực hiện các cuộc khảo sát để tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên cịn chưa thực sự lắng nghe và đặt lại những câu hỏi để tăng cao sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, vì để hiểu nhau hơn trong quá trình làm việc lúc nào cũng cần có sự thấu hiểu lẫn nhau để có thể hỗ trợ hay cần giúp đỡ khi cần thiết.

Qua khảo sát thực tế cũng như dựa vào các nghiên cứu trước đây cho thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty, những dự đoán nguyên nhân ở trên cần được kiểm định để tìm ra những ngun nhân chính xác nhất qua đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

Kết luận chương 3.

Chương 3 thông qua khảo sát và sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích giữ liệu, tác giả đã trình bày cho người đọc về thực trạng của cơng ty có những điều đạt và chưa đạt, cũng như đưa ra những dự đoán nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Qua đó mặc dù cơng ty đã đạt được những yêu cầu về cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, nhưng để chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện thì cần phải có thêm yếu tố đó là sự thấu hiểu đối với khách hàng.

54