Chương 2 : Cơ sở lý thuyết
2.3 Lý thuyết nguồn lực
Lý thuyết nguồn lực: năm 1984 Birger Wernerfelt là người đầu tiên xây dựng nền tảng cho lý thuyết nguồn lực của doanh nghiệp. Lý thuyết nguồn lực của doanh nghiệp là kết hợp những quan điểm truyền thống về chiến lược liên quan đến những năng lực đặc biệt của doanh nghiệp và sự không đồng nhất của năng lực doanh nghiệp.
Trọng tâm của lý thuyết nguồn lực chính là bao gồm:
Thứ nhất nguồn lực có giá trị: là một nguồn lực có điều kiện để doanh nghiệp tạo ra giá trị mang tầm chiến lược, giá trị tạo ra đó biến thành lợi thế cạnh tranh so với đối thủ hoặc khắc phục những điểm yếu của doanh nghiệp.
Thứ hai nguồn lực phải hiếm: trong tương lai giá trị nguồn lực của doanh nghiệp được phản ảnh thông qua kỳ vọng giảm giá thấp trên mức thu nhập trung bình.
Thứ ba nguồn lực rất khó bắt chước: nguồn lực của doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng cũng như lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Lợi thế cạnh tranh này sẽ bền vững nếu đối thủ cạnh trang không bắt chước nguồn lực này một cách đầy đủ. Như vậy nguồn lực quan trọng mà doanh nghiệp nên hướng tới trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững chính là nguồn lực tri thức.
Lý thuyết này là một trong những lý thuyết kinh tế quan trọng được sử dụng cho các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển. Việc áp dụng lý thuyết này vào thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp thấy được những nguồn lực nào mang lại lợi ích nhất cho cơng ty, và phát huy nguồn nhân lực đó những nguồn năng lực có giá trị hiếm khó bắt chước để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy tác giả dựa vào lý thuyết này để xác định về nhân tố năng lực phục vụ, được thể hiện qua yếu tố con người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn. Vì con người là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ, nếu một cơng ty có đội ngũ nhân viên tốt cả về kiến thức lẫn kỹ năng sẽ tạo ra sự khác biệt trong thời buổi kinh tế cạnh tranh.
2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ kế toán. 2.4.1 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế.
Nghiên cứu của Mai Thị Hồng Minh (2010): Kế tốn và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Với việc thực hiện đề tài “Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, nghiên cứu đã đưa ra những yêu cầu đối với ngành dịch vụ kế toán trong tiến trình hội nhập quốc tế, các bước thực hiện cam kết hội nhập theo các điều ước quốc tế khi Việt Nam gia nhập vào các tổ chức trên thế giới. Theo tác giả, thực trạng dịch vụ kế toán hiện nay đang đứng trước nhiều cơ hội lẫn thách thức và phần lớn các doanh nghiệp dịch vụ kế tốn mới thành lập có quy mơ vừa và nhỏ nên sẽ chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các cơng ty dịch vụ nước ngồi hay các doanh nghiệp trong nước có thời gian hình thành và phát triển lâu đời. Bên cạnh đó vấn đề về nguồn lực chính là các kế tốn viên hành nghề làm việc theo kinh nghiệm cá nhân, do vậy chưa chuyên tâm với công việc, tuân thủ các quy định, đạo đức hành nghề chưa được chú trọng. Hướng đến mục tiêu chung để phát triển ngành dịch vụ kế toán trong thời buổi kinh tế ngày nay, bài viết cũng đã đưa ra những giải pháp cụ thể như hồn thiện khn khổ pháp lý hay các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn và tăng cường cơng tác quản lý hành nghề kế tốn. Ngồi ra bài viết còn đưa ra các giải pháp về xây dựng hồ sơ quản lý trong công ty DVKT, các giải pháp liên quan đến đội ngũ nhân viên về cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động đào tạo.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2018): Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàng TP HCM.
Trong nghiên cứu này tác giả đã chọn mơ hình SERVPERF là mơ hình đo lượng chất lượng dịch vụ bao gồm:
+ Sự tin cậy.
+ Khả năng đáp ứng. + Năng lực phục vụ.
+ Phương tiện hiện hữu. + Sự đồng cảm.
Thông qua việc thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả đã khảo sát trên 128 đối tượng, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sau khi tiến hành kiểm định và xây dựng mơ hình hồi quy, tác giả đã cho thấy các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hiện hữu, sự đồng cảm đã tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp TP HCM. Một số nghiên cứu cũng được tác giả đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn, như khi thực hiện cơng việc phải thực hiện đúng với cam kết giữa công ty dịch vụ với khách hàng của cơng ty mình thể hiện được sự uy tín giữa cơng ty với khách hàng. Với đặc thù là lĩnh vực kế tốn thì tính chính xác và đầy đủ là yếu tố chủ đạo, vì vậy các doanh nghiệp phải xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cho các công việc thiết lập cơ cấu công việc thực hiện. Đồng thời các doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách thể hiện sự lắng nghe hay khảo sát để nắm bắt được nhu cầu khách hàng, và để làm được điều đó các doanh nghiệp phải tăng cường chất lượng nhân viên về kiến thức kỹ năng giao tiếp.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2020): Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TPHCM.
Nghiên cứu này với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngồi dịch vụ kế tốn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP HCM”.
Bài nghiên cứu đã cho biết về các khái niệm thuê ngồi dịch vụ kế tốn, cũng như các lý thuyết nền mà tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu như mơ hình mua dịch vụ của Philip Kotler (1997), lý thuyết giao dịch lý thuyết dựa trên nguồn lực,…bài nghiên cứu đã thành công trong việc áp dụng các lý thuyết này để sử dụng trong bài giúp người đọc có thể nắm được lý thuyết nền tảng từ đó hiểu được vấn đề mà tác giả trình bày.
Dữ liệu nghiên cứu được tác giả khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi được gửi qua mail. Tổng mẫu thu thập được là 200 mẫu trong đó có 11 bảng khảo sát khơng đạt u cầu cuối cùng có 189 bảng khảo sát đạt yêu cầu để sử dụng để nghiên cứu.
Qua bài nghiên cứu này thì tác giả đã biết được các yếu tố ảnh hưởng đến việc th ngồi của các cơng ty vừa và nhỏ, thì yếu tố tác động mạnh nhất đến việc th ngồi là yếu tố lợi ích th ngồi. Điều này cho thấy rằng các DN rất chú trọng đến lợi ích mà doanh nghiệp nhận được bao gồm lợi ích chun mơn và lợi ích tâm lý.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mướt (2021): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn tại Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Ưu Việt.
Nghiên cứu này với tên đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn tại Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Tốn Ưu Việt”. Bài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế tốn ở cơng ty Ưu Việt từ đó đưa ra các giải phảp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bài nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ nói chung mà còn cung cấp những khái niệm về dịch vụ kế tốn nói riêng, tiêu biểu như theo Saxby và ctg (2004) cho rằng “Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các quy định giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác”, còn Zekie và ctg (2021) “kế toán là thu thập xử lý và lưu trữ các sự kiện phát sinh trong hoạt động kinh doanh kế toán gắn liền với BCTC và nếu khơng thực hiện kế tốn thì một cơng ty sẽ khơng biết nó làm gì.” Từ những khái niệm cũng như định nghĩa trên bài nghiên cứu đã cho người đọc biết được khái quát về dịch vụ kế toán.
Qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây của các học giả trong và ngoài nước, tác giả bài viết đã quyết định sử dụng mơ hình SERVQUAL để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ kế tốn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, nhu cầu phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hiện hữu. Với phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp định tính. Dữ liệu được dựa trên kết quả khảo sát của 202 công ty,
được thực hiện bởi các nhân viên kế toán giám đốc hay kế toán trưởng. Với việc xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để có được kết quả tốt nhất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố năng lực phục vụ chiếm tỷ trọng cao nhất và thấp nhất là yếu tố đồng cảm, qua nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ từ đó cho thấy rằng cơng ty Ưu Việt đã thực hiện tốt đối với việc đào tạo cho nhân viên tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Đồng thời bài viết cũng đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty nói riêng và cho các doanh nghiệp dịch vụ kế tốn nói chung.
Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004): Chất lượng dịch vụ trong các cơng ty kế tốn mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và xung đột giữa công ty với khách hàng.
Đã từ lâu các nhà nghiên cứu đã nhận thức được rằng, chất lượng dịch vụ kế tốn là yếu tố đóng góp tạo ra sự khác biệt giữa các công ty dịch vụ kế toán hoạt động trong một vùng lãnh thổ (Hoffman và Bateson (1997)), vì vậy để tạo nên lợi thế cạnh tranh thì cần phải có một sản phẩm thật tốt làm khách hàng sử dụng hài lòng là một mục tiêu chiến lược quan trọng cho các cơng ty kế tốn.
Đo lường chất lượng dịch vụ rất quan trọng thông qua việc đo lường chất lượng thì doanh nghiệp sẽ nắm được thực trạng sản phẩm của mình như thế nào, có đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng và khách hàng mong muốn điều gì. Nếu khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ thì sẽ gắn bó sử dụng dịch vụ càng lâu, do đó cơng ty sẽ đảm bảo được doanh thu và không bị mất đi khách hàng, mà cịn có thể thơng qua những khách hàng cũ để có được những khách hàng mới.
Nghiên cứu đã sử mơ hình SERVQUAL để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đi sâu vào việc phân tích khoản cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đã cung cấp.Thực hiện bảng khảo sát với 22 câu hỏi liên quan, được đo trên thanh đo Likert. Những người được họ sẽ trả lời theo các yếu tố, (1) khơng hài lịng (2) thất vọng, (3) phẫn nộ, (4) từ chối sử dụng dịch vụ. Cuộc khảo sát được gửi đến
tất cả 292 cơng ty, là đối tác khách hàng. Trong đó chỉ có 154 khách hàng phản hồi tỷ lệ là 53%. Những khách hàng được phân loại thành những tiêu chí khác nhau như kinh nghiệm, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn.
Sau khi thực hiện nghiên cứu, thì tác giả đã kiểm định được sự hài lịng của khách hàng phù hợp với mơ hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy rằng, các công ty kế tốn có thể tăng sự hài lịng của khách hàng bằng cách tập trung vào chất lượng dịch vụ thể hiện qua qua độ tin cậy và đảm bảo. Các công ty kế toán phải tin cậy, cung cấp câu trả lời chính xác hơn là phục vụ kịp thời. Các cơng ty kế tốn cũng nên thực hiện các chính sách để đảm bảo rằng nhân viên có sự thơng cảm với khách hàng.
Ngoài ra kiến thức của nhân viên là một yếu tố quan trọng góp phần làm hài lịng khách hàng. Các cơng ty kế tốn có thể giảm mâu thuẫn giữa khách hàng với công ty bằng cách thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.
Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007): Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các cơng ty dịch vụ kế tốn từ North Cyprus.
Mục đích bài viết kiểm định mơ hình SERVQUAL trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng, ngồi ra nghiên cứu cịn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hình ảnh cơng ty và giá cả dịch vụ.
Bài viết đã đưa ra các giả thiết:
Chất lượng dịch vụ sẽ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh của cơng ty sẽ có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.2 Mơ hình Hong và Wu (2003)
Mơ hình này bắt đầu với thang đo SERVQUAL để kiểm tra mối quan hệ. Tiếp theo bài viết phát triển thêm một số tác động khác như giá cả, hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những câu hỏi của cuộc khảo sát đã được thử nghiệm với 30 khách hàng của công ty dịch vụ kế toán về sự dễ hiểu của bảng khảo sát để người đọc có thể hiểu hết câu hỏi của bảng khảo sát, không bị hiểu sai ý. Những người được hỏi sẽ đưa ra chỉ ra các lỗi gây hiểu sai ý của câu hỏi trong bảng. Trong số 120 câu hỏi được gửi đến 100 công ty thuộc tất cả các lĩnh vực, từ thực phẩm, bất động sản, du lịch…, thì có 109 câu hỏi đã được trả lời theo đúng quy định (trong số đó có 9 câu khơng được sử dụng), đạt tỷ lệ phản hối là 91.74%.
Thanh đo likert đã được áp dụng từ khơng đồng ý, đến chấp nhận hồn tồn. Sử dụng chương trình SPSS để chạy khảo sát.
Kết quả của nghiên cứu: Nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá dịch vụ đưa ra theo như sau:
Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Hình ảnh cơng ty ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giá dịch vụ so với chất lượng dịch vụ có ý nghĩa và tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra được rằng trong số các yếu tố của mơ hình SERVQUAL thì yếu tố đồng cảm có tác động lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, những cơng ty dịch vụ kế toán cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố đồng cảm, nếu họ vẫn muốn giữ chân khách hàng trong mơi trường cạnh tranh cao. Hình ảnh công ty là yếu tố quan trọng đối với khách hàng tiếp theo sau là yếu tố giá cả.
Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013): Ảnh hưởng của trình độ chuyên nghiệp đến quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Mục đích của bài viết này là kiểm tra xem trình độ chun mơn có làm tăng chất lượng dịch vụ kế tốn qua những phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tại EU đại đa số là công ty siêu nhỏ (92.2%) (năm 2012), những cơng ty này có một ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế mặc dù không chịu sự giám sát về các báo cáo tài chính, nhưng những báo cáo này lại rất quan trọng đối những nhóm người cần các báo cáo này để nắm được thông tin.
Nghiên cứu được thực hiện ngẫu nhiên 2.000 công ty nhỏ và siêu nhỏ đã