Chương 2 : Cơ sở lý thuyết
3.1 Kiểm chứng thực trạng về chất lượngdịch vụ kế tốn tại cơng ty
3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ kế toán
Có nhiều thang đo đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau nhưng tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, vì trước đây đã có nhiều học giả đã thu được kết quả tối ưu và về cơ chế thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ, đem lại kết quả cảm nhận từ chính khách hàng, ngồi ra nó phù hợp với mọi quy mơ loại hình hoạt động của các doanh nghiệp vậy nên nó phù hợp với đơn vị mà tác giả thực hiện nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu mà tác giả đã đề ra.
Thang đo bao gồm 22 câu hỏi được sử dụng cụ thể như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín đúng với những quy định trong hợp đồng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT, gồm 6 câu hỏi dùng đo lường mức độ tin cậy.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ của công ty về DVKT, gồm 4 câu hỏi dùng đo lường khả năng sẵn sàng thực hiện dịch vụ kế toán kịp thời, đúng hạn.
Năng lực phục vụ: Được thể hiện thông qua việc thể hiện trình độ chun mơn, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng gồm 4 câu hỏi dùng để đo lường khả năng chuyên môn, khả năng tư vấn của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm: Gồm 4 câu hỏi đo lường mức độ quan tâm của nhân viên đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hiện hữu: Gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng đáp ứng về vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
Bảng 3.4: Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ
Tin Cậy
1
Công ty dịch vụ kế tốn ln tn thủ các chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đực nghề nghiệp.
Hồ Nam Đông (2013)
2
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn lịch sự và tốt bụng.
Groff, Stumber và Slapnicar (2012)
3
Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Parasuraman và cộng sự (1998)
4
Cơng ty dịch vụ kế tốn có gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên.
Hồ Nam Đông (2013)
Armstong và Davision (1995)
5
Công ty dịch vụ kế toán đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề gặp phải.
Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009) Armstong và Davision (1995)
6
Cơng ty dịch vụ kế tốn bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Parasuraman và cộng sự (1998)
Đáp Ứng
7
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đơng (2013) Aga và Safakli (2007)
Parasuraman và cộng sự (1998)
8
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ chính xác.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Parasuraman và cộng sự (1998)
9
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Armstong và Davision (1995)
10
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn. Hồ Nam Đông (2013) Năng lực phục vụ 11
Nhân viên trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng.
Hồ Nam Đông (2013)
12
Cơng ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân sự có chất lượng cao, với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực.
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
13
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề.
Hồ Nam Đông (2013)
14
Công ty dịch vụ kế tốn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng.
Hồ Nam Đông (2013) Phương tiện hiện hữu 15
Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của cơng ty dịch vụ kế tốn được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt.
Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009)
16
Trang phục của nhân viên công ty gọn gàng và lịch thiệp. Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009) 17 Cơng ty dịch vụ kế tốn có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. Nguyễn Thanh Hùng (2009)
18
Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty kế tốn hiện đại.
Hồ Nam Đơng (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Đồng cảm
19
Công ty dịch vụ kế tốn ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
Armstong và Davision (1995)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Aga và Safakli (2007)
20
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có quan tâm đến khách hàng.
Armstong và Davision (1995)
21
Cơng ty dịch vụ kế tốn có thời gian hoạt động linh hoạt.
Armstong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
22
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn ln quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2018) – Nguyễn Thị Kim Mướt (2021))
Phương pháp thực hiện khảo sát.
Để bảng câu hỏi được người dùng sử dụng dễ hiểu hơn tác giả đã thực hiện phỏng vấn cũng như trao đổi với các nhân viên trong công ty để đưa ra bảng khảo sát đạt chất lượng tốt, sau đó những bảng khảo sát này được gửi qua email đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kế tốn tại cơng ty. Đối tượng thu thập dữ liệu là giám đốc, kế toán trưởng, nhân viên phụ trách kế toán tại các doanh nghiệp, 95 phiếu khảo sát được gửi đến các doanh nghiệp, sau thời gian khảo sát nhận về 69 bảng nhưng chỉ có 64 bảng phù hợp cịn 5 phiếu bị loại.
Xử lý dữ liệu thu thập được.
Các thông tin từ bản khảo sát sẽ được tổng hợp lại sau đó dùng cơng cụ phân tích là exel để thực hiện việc thống kê dữ liệu. Câu trả lời được mã hóa thành thang điểm tương ứng từ 1 đến 5, sau khi thực hiện mã hóa các câu trả lời tác giả đã thực hiện tổng hợp lại số điểm trả lời các câu rồi thực hiện tính bình qn để ra được các kết quả của từng câu hỏi trong bảng khảo sát.
3.1.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ công ty cung cấp.
Theo như bảng thống kê như sau:
Bảng 3.5: Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Cơng ty dịch vụ kế tốn ln tn thủ các chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đực nghề nghiệp.
64 3.47
2 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn lịch sự và tốt bụng. 64 3.53 3 Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam
kết trong hợp đồng.
64 3.44
4 Cơng ty dịch vụ kế tốn cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên.
64 3.39
5 Công ty dịch vụ kế toán đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề gặp phải.
64 3.25
6 Công ty dịch vụ kế tốn bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất.
64 3.66
TỔNG 3.46
Kế toán là một trong những bộ phận quan trọng đối với một cơng ty, có chức năng phản ánh, kiểm tra, cung cấp thông tin về các hoạt động kinh tế của doanh nghiệp, nhân viên kế tốn thu thập, xử lý thơng tin theo các chuẩn mực chế độ kế toán và các quy định hiện hành, qua khảo sát thống kê được rằng công ty hiện nay đang thực hiện rất tốt trong việc tuân thủ các quy định đạt được 3.47 và trung bình của yếu tố tin cậy đạt được điểm trung bình khá cao 3.46 (với các câu trả lời từ 2-5). Do vấn đề bảo mật thông tin là điều hết sức quan trọng đối với công ty dịch vụ, nếu tiết lộ thông tin của khách hàng sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty gây ra nhiều hậu quả nghiệm trọng, và cơng ty đã đạt được thành tích trong vấn đề bảo mật trong các giao dịch với bên thứ ba tạo niềm tin cho khách hàng thể hiện qua biến quan sát đạt kết quả cao. Bên cạnh đó yếu tố được đánh giá thấp hơn đó chính là sự quan tâm vì vậy cơng ty cần khắc phục điểm này để làm cho khách hàng hài lịng. Đối với biến “Cơng ty DVKT ln tn thủ các chuẩn mực kế tốn, chính sách tài
chính, thuế và đạo đực nghề nghiệp” đạt được 3.47. Điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp hài lịng đối với cơng ty trong vấn đề luôn tuân thủ các chuẩn mực về kế tốn, thuế vì các doanh nghiệp hoạt động cần tuân thủ các chính sách chuẩn mực cũng như là các thông tư nghị định trong các báo cáo với cơ quan thẩm quyền, tránh tình trạng làm sai dẫn tới các hành vi quy phạm pháp luật. Bên cạnh đó tuân thủ các quy định trên giúp minh bạch các thông tin trên BCTC của doanh nghiệp, phản ánh đúng về thực trạng của các doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Đối với biến “Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng” đạt được 3.44, kết hợp với biến “Cơng ty DVKT có gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên” đạt được 3.39, điều đó cho thấy rằng mặc dù doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ theo như hợp đồng từ đầu hai bên đã thực hiện ký kết, tuy nhiên việc thực hiện chính xác ngay lần đầu tiên là chưa đạt, cần phải làm bổ sung hay làm lại các báo cáo.
Bảng 3.6 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
64 3.27
2 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ chính xác.
64 3.36
3 Nhân viên công ty dịch vụ kế toán sẵn sang giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng.
64 3.39
4 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn.
64 3.08
TỔNG 3.275
Theo như khảo sát về mức độ đáp ứng mà các do các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của cơng ty, thì yếu tố về mức độ đáp ứng có điểm trung bình đạt mức 3.275 mặc dù đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng nhưng cần tăng cường tốc độ giải quyết vấn đề và cung cấp đầy đủ hồ sơ khi khách hàng cần.
Như đã nói ở trên khả năng đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, do đó yếu tố này cần được quan tâm nhất và cần được cải thiện hơn nữa vì khách hàng ln mong muốn có được sự kịp thời trong giải quyết vấn đề hay cung cấp dịch vụ tư vấn. Nhưng hiện tại thơng qua chỉ số này thì ta thấy rằng khả năng kịp thời cịn nhiều hạn chế. Ngồi khả năng giải quyết vấn đề kịp thời chưa đạt, thì nhân viên chưa thực sự chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng điều đó làm cho khách hàng cảm thấy ít được quan tâm không nắm được nhu của khách hàng.
Bảng 3.7 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ.
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Nhân viên trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng
64 3.22
2 Công ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân sự có chất lượng cao với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực
64 3.28
3 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề
64 3.39
4 Cơng ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng
64 3.28
TỔNG 3.29
Cơng ty thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ tư vấn thì yếu tố con người được xem là yếu tố quyết định nó khơng giống như các loại hình kinh doanh liên quan đến hàng hóa, nếu như hàng hóa thì sẽ đo lường chất lượng thơng qua các thơng số tiêu chuẩn, về kỹ thuật thì dịch vụ tư vấn sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà yếu tố chính là con người chính. Vì vậy để khơng ngừng phát triển cơng ty và muốn đạt được mục tiêu chiến lược đặt ra thì cơng ty cần xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có năng lực cao và kỹ năng tốt.
Đối với nhân viên, ngoài những kiến thức và kinh nghiệm khi làm việc thì cũng cần phải có kỹ năng như giao tiếp và diễn giải để cho khách hàng hiểu, vì cơng
ty là về ngành dịch vụ tư vấn là chính nên cần phải có cách tư vấn giúp khách hàng nắm rõ được vấn đề. Từ kết quả thống kê dữ liệu thì năng lực phục vụ đạt được trung bình là 3.29 với điểm cao nhất là 3.39 cho yếu tố nhân viên cơng ty có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề. Điều đó cho thấy rằng các khách hàng khá hài lịng với nhân viên cơng ty về kỹ năng giao tiếp tốt, trình bày vấn đề dễ hiểu. Bên cạnh đó kiến thức đối với nhân viên cũng là điều quan trọng, vì hiện tại thơng qua khảo sát về cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên về kiến thức cũng như kinh nghiệm đạt 3.28.
Bảng 3.8 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hiện hữu
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Bảng in báo cáo và các tài liệu khách của công ty dịch vụ kế toán được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt.
64 3.48
2 Trang phục của nhân viên công ty gọn gàng và lịch thiệp.
64 3.35
3 Công ty dịch vụ kế tồn có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt.
64 3.42
4 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của cơng ty kế tốn hiện đại.
64 3.32
TỔNG 3.39
Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng cạnh tranh gay gắt thì việc tạo được niềm tin với khách hàng ngoài những yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì ngồi ra nó cịn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố về hình ảnh của cơng ty trước khách hàng. Khách hàng có xu hướng thường nhìn vào quy mô cũng như hình thức để đánh giá chất lượng dịch vụ mà cơng ty đó cung cấp, vì vậy đây cũng là một vấn đề mà công ty đang quan tâm và đang thực hiện nó rất tốt thể hiện qua việc điểm đạt được từ đánh giá của khách hàng là 3.39 cho thấy rằng doang nghiệp đã và đang tạo được niềm tin lớn trong lòng khách hàng.
Văn phòng nơi làm việc của nhân viên nơi giao tiếp gặp mặt khách hàng, là bộ mặt của cơng ty qua đó phản ánh phần nào tình hình kinh doanh cũng như năng lực
quản lý sắp xếp chun nghiệp hay khơng. Một văn phịng gọn gàng sạch sẽ khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi đặt chân đến và ít nhiều cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để hợp tác với cơng ty. Ngồi ra một môi trường làm việc tốt còn thúc đẩy đến năng suất làm việc của nhân viên hồn thành cơng việc nhanh chóng. Cơng ty với giấy phép kinh doanh đặt trụ sở chính ở 170N Nơ Trang Long Phường 12 Quận Bình Thạnh TP HCM, một địa chỉ cụ thể thuận tiện cho việc giao dịch. Bên cạnh đó để tăng cường được sự chuyên nghiệp và đồng bộ, trong công ty đã hỗ trợ nhân viên mỗi năm được may đồng phục 2 lần/năm đã tạo được sự nét lịch sự chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên.
Bảng 3.9 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm.
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Cơng ty dịch vụ kế tốn ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
64 3.33
2 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn có quan tâm đến khách hàng.